En ocasiones me he encontrado con clientes totalmente centrados en maximizar la eficiencia de su Contact Center. El objetivo siempre es conseguir atender un gran volumen de llamadas con el mínimo número de recursos, tanto materiales como humanos. Esta estrategia es totalmente correcta aunque, desde mi punto de vista, incompleta.
Una encuesta realizada por Harvard Business Review revela que hoy en día el 57% de las llamadas entrantes son originadas por clientes que intentaron solucionar su problema mediante la web del proveedor y no lo consiguieron. ¿Se imaginan el beneficio de llevar a nuestra web operaciones de uso muy frecuente para nuestros clientes?
Pero no sólo se trata de la web, existen una serie de iniciativas que permiten reducir considerablemente el número de llamadas entrantes. A continuación vamos a tratar de recopilar las 10 más importantes:
- Dotar a nuestra compañía de Omnicanalidad nos ayuda a tener “inventariada” toda la experiencia de nuestro cliente. De esta forma reduciremos considerablemente la necesidad de repetir llamadas pues el agente de Call Center tendrá acceso a toda la información del caso
- Mejorar la experiencia del Cliente digital. El uso de las nuevas tecnologías es una oportunidad para los clientes y un deber para las compañías. Pensemos que cada flujo que automaticemos a través de nuestra web o de nuestra App afecta directamente al volumen de nuestras llamadas entrantes. ¿Quién hoy en día preferiría llamar para tener que esperar y contar tu caso en lugar de sacar su Smartphone y hacerlo tu mismo?
- Análisis de causa raíz sobre el reporting histórico. El análisis tradicional de las métricas nos suele mostrar las consecuencias de los fallos en nuestros procesos. Lo realmente importante sería centrarnos en analizar y solucionar las causas que generan dichos fallos
- Mejora de la eficiencia en los procesos. Cuando una compañía crea un nuevo producto o servicio es importantísimo analizar todas las posibilidades en la post-venta. En la medida que automaticemos estas operaciones, el coste total del producto o servicio se verá reducido considerablemente, al igual que las llamadas entrantes
- Customer Training. A veces no nos paramos a pensar el aumento de efectividad que supone dotar nuestras webs y apps de contenidos de apoyo. Hoy en día, por ejemplo, un vídeo de 2 minutos puede afectar considerablemente a la adopción de dichas aplicaciones. Existen muchos ejemplos, entre ellos este del producto BBVA Wallet: https://youtu.be/jIPmuF0wVRc
- Evitar las llamadas predecibles. ¿Cuántas veces nos damos cuenta de que cierto perfil de clientes realiza siempre las mismas llamadas de forma periódica? Solucionar esto puede ser tan sencillo como anticipar ese tipo de llamadas usando el reporting y convertirlas en llamadas salientes (que puedes ejecutar cuando al Call Center le venga mejor y aumentas la satisfacción del cliente evitando colas de espera)
- Perder el miedo a ampliar la cantidad de medios de contacto. Dotar a nuestro Contact Center de nuevos medios puede evitar la saturación del mismo y añadir nuevas herramientas que reduzcan el tiempo necesario para resolver el caso y faciliten la resolución en primera instancia. Por ejemplo, en ocasiones es mejor gestionar un servicio de soporte mediante chat porque de esta forma habitualmente permitimos la “pantalla compartida” o el “cobrowsing” facilitando así la operación de nuestro agente
- Permitir solicitar una llamada de vuelta (callback). De esta forma generamos confianza en nuestros clientes porque les llamamos cuando efectivamente a ellos les viene mejor y por otra parte evitamos colas de espera por acumulación de llamadas entrantes
- Formación y capacidades de nuestros agentes. En muchos de nuestros clientes vemos habitualmente que los agentes de call center no tienen la formación o simplemente no están habilitados para resolver depende qué casos. Habilitar a nuestros agentes para que puedan solucionar la mayoría de casos por sí mismos reduce enormemente la necesidad de llamadas repetitivas o reclamaciones
- Registro y análisis de quejas y reclamaciones. En muchas ocasiones las quejas de nuestros clientes nos están mostrando problemas graves de nuestra operativa, servicio o producto. El registro y análisis de las mismas nos ayudará a poder corregir dichos problemas y, por tanto, reducir la necesidad de llamadas
Una cuestión clave y común a todos los puntos que hemos detallado sería escuchar a nuestros clientes. Ellos no quieren llamar a nuestro Contact Center para esperar, no quieren saturarnos, no quieren elevar nuestros costes. En resumen, ayudemos a nuestros clientes a resolver sus problemas ¡sin necesidad de llamarnos!
