Esta es la segunda parte del resumen sobre las predicciones en las tendencias clave en la gestión de la relación con el cliente, el customer experience y el mundo del Contact Center para 2016 realizado sobre las conclusiones obtenidas por Fonolo, fabricante de soluciones Call-Back para Call Centers. En la primera parte ya vimos las cinco primeras tendencias, y hoy te traemos la continuación del análisis
6. NPS como estadística pivote. El NPS, o Net Promoter Score, es una estadística que se ha vuelto muy popular en la última década y que, a través de una única y sencilla pregunta como es “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?” puntuada en una escala de 1 a 10, trata de evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes frente a las empresas. Esta estadística ha de convertirse en una referencia para mejorar la expeciencia de cliente y el servicio de atención que ofrecen las empresas. Para muestra un dato, los “promotores” (aquellos que puntuan con 9 o 10), en relación a los “detractores” (putuación igual o inferior a 6), vuelven a comprar hasta cinco veces más en la marca, recomiendan la marca hasta cuatro veces más, y están dispuestos a comprar un nuevo producto lanzado por la empresa hasta siete veces más. Por ello, esta sencilla métrica debe ser uno de los ejes sobre los que desarrollar la estrategia del Customer Experience
7. Necesidad de establecer una ruta de escalabilidad intercanales. El cliente actual emplea indistintamente canales de comunicación, y cambia de uno a otro sin pestañear, sobre todo al usar un smartphone. Los centros de relación con el cliente necesitan establecer y habilitar esta misma comunicación de canal intercambiable en sus prioridades para el nuevo año si quieren dar una experiencia de cliente a la altura. Empezar por chat, y poder pasar al teléfono, por ejemplo, conectando con el mismo agente y continuando la interacción, o comenzar por autoservicio web y pasar a un agente (ya sea por canal online o telefónico) tomando la gestión desde el punto exacto en el que el cliente ha llegado a través de la web… son ejemplos de cómo debería funcionar un servicio de atención al cliente del 2016
8. Escucha la voz del cliente. Como ya publicamos en una de nuestras entradas previas, el feedback del cliente es vital en el ciclo del Customer Experience. ¿Cómo están las empresas preparadas para escuchar esa voz del cliente? Es esencial conocer las expectativas y preferencias del cliente para que una empresa pueda satisfacer sus necesidades. La ruta es clara: escuchar al cliente, implementar modificaciones en base al análisis del feedback obtenido, y medir el resultado.
9. El employee engagement, crucial. La experiencia de cliente no es algo accidental. Es muy diferente, por lo general, de una empresa o marca a otra. Tanto su forma de aproximarse a dicho concepto como la calidad con la que lo entregan al cliente confecciona las diferencias entre marcas a la hora del Customer Experience. Las variaciones vienen dadas por varios motivos, pero uno de los más importantes es el factor humano. Las marcas que ofrecen mejor experiencia a sus clientes suelen ser marcas con una serie de valores que todos en la compañía conocen, en las que cada persona puede ser ella misma mientras que representa los valores de la marca. Como decía este artículo de forbes, Empleados felices es igual a clientes felices
10. Muerte al tiempo de espera. Si el canal voz está en proceso de transformación debido a la nueva inclusión de canales, uno de los puntos más problemáticos del mismo debería desaparecer: el tiempo de espera. A día de hoy, de promedio, los clientes abandonan el 60% de las interacciones cuando el tiempo de espera llega al minuto. Hoy en día, con un cliente acostumbrado a la alta velocidad a la hora de gestionar cualquier solicitud cuando las realiza por si mismo, el impacto sobre su experiencia con la marca si tiene que esperar cuando llama por teléfono será devastador.
Estas son las últimas cinco del total de 10 predicciones de tendencias que deben marcar el Customer Experience en relación a la comunicación entre cliente y empresa para 2016, y casi todas ellas ya nos las anticipaba nuestra colaboradora Marah Villaverde en esta carta abierta a las empresas y en este vídeo que grabó para nosotros.
Querida empresa… ¡a prepararse para el nuevo año!
