El camino que lleva a la omnicanalidad no es una cosa de un día. La omnicanalidad ha de trabajarse constantemente, ya que cada día que aparezca una innovación que los consumidores introduzcan en su día a día, necesariamente ésta deberá introducirse también en su relación con las marcas y empresas. En la carrera por la omnicanalidad, las empresas de retail son las que llevan ventaja, son las que más están apostando por adaptar sus modelos de relación con el cliente hacia experiencias homogéneas y sin fisuras independientemente del canal por el que se produzcan. ¿Cuáles serán en 2016 las pautas a seguir para no quedarse atrás en el reto de la relación con el cliente omnicanal?
Hemos encontrado este decálogo de tendencias omnicanal para 2016 en internetretailer.com que nos ha parecido de interés. De éste, rescatamos las siguientes:
- Foco en la cadena de distribución. Una vez superadas ciertas líneas que suponían un reto para la omnicanalidad, la logística sigue siendo en muchos casos ese hecho determinante que sigue diferenciando una empresa más orientada hacia la omnicanalidad del resto.
- Movilidad. Aunque ya es de sobra conocido el impacto de los Smartphones y las Tablets en el mercado retail, el autor del artículo considera que 2016 será el año en que quien no asuma que la revolución móvil ha llegado, y adapte su forma de relacionarse con el cliente a estos dispositivos, tendrá mucho que perder
- Personalización. El esfuerzo en conocer al cliente ha de empezar a dar resultado, y la microsegmentación hasta el nivel de individuo debe ser una tendencia a seguir para aquellas empresas que quieran destacar del resto
- Bigger Data. Haciendo un juego de palabras, el autor otorga mayor importancia aún este año al Big Data. Ahora que las interacciones cliente-empresa son cada día más digitales, el registrar cada una de ellas y ejecutar estrategias gracias a esos datos, como por ejemplo la analítica predictiva o las acciones basadas en feedback, es vital.
Faltan otras seis para completar el decálogo, pero nosotros hemos echado en falta una. La atención al cliente de manera omnicanal. A día de hoy, es imperativo que las empresas puedan conversar con sus clientes de manera natural, orgánica, manteniendo el contexto en los cambios de canal, sin repeticiones, sin los clásicos “esto lo tiene que hacer usted por teléfono”… una empresa que quiera cerrar el círculo de la omnicanalidad necesitará apostar necesariamente por otorgar a su centro de relación con el cliente de capacidades propias de esta estrategia
