En nuestro ebook gratuito sobre cómo ganarse al cliente a través del Customer Engagement ya definíamos a este nuevo cliente al que las empresas han de conquistar. Para ello, citábamos algunos de los datos del estudio anual de Google, el Customer Barometer (los datos del estudio citado a veces pueden dar resultados sumados inferiores al 100% ya que no aparecen representadas las respuestas en blanco)
- Viven plenamente conectados. De hecho, y sobre todo entre la población joven, son más frecuentes las conexiones a internet desde el Smartphone que desde cualquier otro dispositivo
- Cada vez más, sus decisiones de compra dependen de internet. El 57% de los españoles reconoce esta afirmación como cierta, indicando que antes de comprar algún artículo o contratar un servicio, utilizaron internet en alguna fase del proceso de información o adquisición
- Acceden sin dificultad al mercado global. El 65% de los internautas declaran haber acudido a proveedores internacionales por internet. El 44% de ellos, al menos una vez al año
- La brecha entre compra online vs offline cada vez est más estrecha. En este gráfico podemos ver cómo realizaron sus compras los consumidores encuestados por Google en España en el año 2015
Además, este nuevo cliente tiene unas nuevas expectativas al relacionarse con las empresas surgidas por un lado del uso cotidiano que hacen de los nuevos canales de comunicación como son la inmediatez, la total disponibilidad, la multicanalidad y la omnicanalidad, pero también surgidas por los estándares que empresas líderes en los sectores digitales han impuesto: incidencias que tienden a cero, resolución altamente satisfactoria de ese marginal de incidencias, y, algo muy importante, gratuidad en muchas de las parcelas por las que antes se cobraba.
El cliente entonces lo quiere ahora, lo quiere bueno, y lo quiere gratis. Por eso, el mejor consejo posible que puedo daros es que ha llegado el momento de deshacerse de este nuevo cliente para seguir viviendo plácidamente como hacíamos hace solamente unos pocos años. Y aquí os traígo mis…
Diez (más uno de regalo) consejos para romper con los clientes sin que se note demasiado
Publica muchos, muchos, pero muchos números de teléfono de contacto. Un número para cada cosa, uno para cada gestión, miles de ellos… el límite es tu imaginación. Un número de teléfono para darse de alta, uno para darse de baja, y otros dos para consultar los estados del alta y de la baja, multiplícalos por tantos productos tengas, y luego varios de atención al cliente dependiendo de producto, canal de adquisición, tipo de consulta… No te quedes solamente ahí: publica decenas de emails de contacto con los mismos criterios que antes, y varias cuentas de twitter. Esta es una manera ideal de empezar tu camino hacia la ruptura definitiva
Nunca jamás respondas inmediatamente. Y cuando lo hagas, deriva al cliente a otro sitio, a otro canal… ¡pásale de un departamento a otro! Además, haz que explique su problema a todas y cada una de las personas con las que hable. Y mientras espera en su viaje alucinante entre canales, departamentos y consultas con el coordinador o responsable, no olvides de ponerle una música muy feliz, a un volumen ensordecedor, y, muy importante, retoma el contacto cada pocos segundos para decirle que «todo va bien».
No inviertas en formación para tus agentes. Ni en formación, ni en herramientas intuitivas y eficaces, claro. Además, recuerda que las herramientas de gestión han de ser también muy lentas, y sobre todo has de exigir a los agentes continuamente rapidez a la hora de resolver cada llamada, da igual si resuelven o no. Lo importante es la cantidad, ya se sabe.
Si ofreces autoservicio, haz que sea totalmente inútil para el cliente. Llénalo de opciones, de links que no valen o que están desactualizados, de información errónea, y haz que las instrucciones para usarlo sean tediosas e imposibles de comprender, facilitando así que el cliente se pierda continuamente y su grado de frustración se dispare por las nubes.
Pídele a tu cliente que repita una y otra vez la misma información. Ya sabes, primero se lo pregunta una IVR, y luego, cuando le atienda el agente, que éste le vuelva a preguntar todos aquellos datos que ya había tenido que responder: el DNI, el número de contrato, la dirección, la póliza, el motivo de la llamada… y claro, si ha de ser transferida su llamada a otro departamento… ¡que le pregunten todo de nuevo!
Nunca, nunca, nunca resuelvas una petición del cliente en un contacto. ¿Qué es eso del First Call Resolution? Aquí lo que prima es que el cliente tenga que contactar múltiples veces por un mismo asunto, y que sea él quien tiene que estar continuamente pendiente de todo. Y que no se te olvide: nunca des plazos concretos, o mejor aún, cambia estos plazos cada vez que llame: ahora son 48 horas, ahora es una semana, la próxima vez es un plazo de 30 días… ¡ya tienes al cliente a punto de estallar!
Persíguele para conocer su opinión… ¡pero no hagas nada!. Cada vez que contacte con la empresa, trata de obtener su valoración del servicio, de la atención, del contacto, de su experiencia como cliente… pero ya sea buena o sea mala, guarda todos esos datos en un cajón y no hagas absolutamente nada con ellos.
Disfruta viendo los agujeros en tus procesos. ¿Recuerdas el clásico videojuego para PC titulado Lemmings? En él tenías que llevar sanos y salvos a estos divertidos bichos hasta la salida de cada nivel… o no. También podías hacer agujeros por la pantalla y ver como centenares de estos seres caían desde increíbles alturas espachurrándose contra el suelo… Rememora aquellas risas pero ahora con tus clientes
Cuanto más frustrado esté el cliente y menos resuelvas sus problemas, ofrécele que contrate más servicios. Estamos llegando a la guinda del pastel, y esta es la antesala a la misma. Tienes al cliente totalmente irritado, enfadado, frustrado porque le estás haciendo pasar un via crucis superior. Es el momento adecuado para que le ofrezcas ampliar sus contrataciones, mejorar su servicio o contratar nuevos productos… «Lamento mucho las molestias que le estamos ocasionando… veo que no tiene contratado nuestro paquete mega-estrella ¿le hemos hablado ya de él?»
Haz que el proceso baja sea un auténtico suplicio. Bien, lo has conseguido. El cliente quiere marcharse a toda costa… ¡Ahora es el momento de ponérselo aún más complicado!. Ponle las miles de trabas, sondea por qué quiere darse de baja (aunque sepas que ha contactado 271 veces en una semana con tu empresa), exige miles de documentos y de acciones por su parte para que, finalmente, la relación termine. Así no solo se irá, sino que no volverá nunca jamás
Misión cumplida. El cliente romperá la relación sin dudarlo. Además, la experiencia que le habrá generado la relación con tu empresa será de tal calidad que, posiblemente no quiera jamás oir ni nombrar tu marca. Pero no te des por vencido, aún queda un último consejo, uno de regalo, que hará directamente que tu cliente deba ir a un especialista porque no puede superar el trauma. Ahora que ya no es cliente tuyo por todo aquello que tan duro has trabajado, haz una última cosa: llámale día y noche ofreciéndole volver a tu compañía. No falla. Nunca más sabrás de esos clientes. Garantizado
Obviamente, estoy hablando de forma irónica. Nadie quiere perder clientes, pero seguro algunos nos sentimos reflejados en este decálogo, ya sea como clientes o ya sea como gestores de clientes. Si tenemos en cuenta que adquirir un cliente nuevo le cuesta a las empresas entre 4 y 10 veces más que mantener uno existente, es lógico entender que no perder a un cliente es parte fundamental de la sostenibilidad de casi cualquier negocio (con excepciones según las características de determinados sectores). Por eso, mejor no hagáis caso de estos consejos pero, si os habéis visto reflejados en alguno de ellos, como dice el refrán, nunca es tarde si la dicha es buena, o sea que… ¡manos a la obra!
