Estrategias omnicanal, tecnologías multicanal, mobile first, BPA, cloud contact center, social CRM, intelligent routing, IVR, marcador predictivo… cientos de ayudas tecnológicas y de estrategias de negocio que buscan adaptarse a las necesidades de un cliente cada vez más exigente y con la capacidad de cambiar de proveedor en un par de clicks. Pero, dentro de todo este entramado de medidas, estrategias y herramientas necesarias para mejorar el Customer Experience y, así, lograr aumentar el Customer Engagement, hay una pieza clave que no debe pasar nunca por alto, ni en el escenario actual ni en el futuro: el agente. Esa persona que pone voz a los negocios, esa figura vital que humaniza todos los números detrás de toda estrategia empresarial.
Las grandes empresas de Contact Center, los grandes outsorcer, invierten mucho tiempo en mejorar la calidad ofrecida por sus agentes en cada llamada. Los clásicos tono, ritmo, formas de cortesía, la reformulación, el lenguaje positivo, la empatía… son valores y cualidades que se entrenan semanalmente para convertir a los agentes en verdaderos profesionales de la atención al cliente. También sucede así en los Contact Centers propios de las empresas, aunque quizá con menor grado de obsesión que el mostrado en los outsorcers. Estas habilidades, son fundamentales para entregar al cliente una experiencia desde el Contact Center a la altura de las expectativas. Y en este artículo de Helpscout hemos encontrado una lista exhaustiva de quince habilidades y aptitudes necesarias para que los agentes estén capacitados para entregar esa experiencia WOW que haga mejorar el Customer Engagement en sus organizaciones. Aunque el artículo tiene un par de años, nunca es tarde para repasar puntos vitales de una pieza tan importante como son los agentes de los departamentos de atención al cliente de las empresas.
