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¿Cómo afecta el teletrabajo a la productividad en el Contact Center?

Si ahora mismo dispusieramos de los informes de cientos de servicios de Contact Center para evaluar el impacto que ha tenido el teletrabajo sobre la productividad de los agentes, seguramente cualquier conclusión posible estaría demasiado condicionada por el contexto, y quedaría invalidada. Hay que tener en cuenta que, a día de hoy, no solo el teletrabajo es parte de la ecuación. La situación vivida debido a la pandemia de coronavirus ha modificado sustancialmente el comportamiento de los servicios de relación de la gestión con el cliente, los cuales han visto cómo las tendencias y volúmenes de contacto, así como otras variables como el absentismo, cambiaban sustancialmente de manera imprevisible, creando una reacción en cadena que, como indicamos al principio, invalida prácticamente cualquier análisis parcial que no tenga en cuenta el contexto en el que se han generado los datos.

No obstante, los propios agentes que han prestado servicio desde sus casas podrían ser una buena fuente de conocimiento para una primera aproximación al debate sobre si el teletrabajo en el Contact Center ayuda o entorpece la productividad. Esto es lo que han hecho en el portal Call Center Helper, realizando una encuesta a cientos de agentes de Contact Center sobre su impresión acerca del teletrabajo y su impacto en diferentes ámbitos, incluída la productividad.

De este modo, y respondiendo directamente a la pregunta que da título a esta entrada, la mayoría de los encuestados (un 56%) se sienten más productivos trabajando desde sus domicilios, y de entre ellos aproximadamente la mitad han indicado que las razones para ello han sido contar con un entorno con menores distracciones que en un centro de trabajo tradicional o también el evitar los traslados permitiendo así destinar más energía a su labor diaria.

Por otro lado, un 25% de los encuestados dijo sentirse menos productivos en un modelo de trabajo desde casa, debido principalmente situaciones como carencias tecnológicas en sus domicilios, poca asistencia técnica por parte de sus empleadores, dificultad para comunicarse con sus colegas y responsables, o falta de equipamiento de audio o video a la altura para poder ser igual de productivos que en los centros de trabajo. 

En definitiva, y guiándonos por las sensaciones de los propios agentes de Contact Center, una de las claves para que el modelo de trabajo remoto resulte productivo, incluso más que el convencional, será proveer a los trabajadores de las herramientas y tecnologías necesarias para que al trabajar desde sus casas tengan en su mano exactamente los mismos recursos y capacidades que al hacerlo desde el centro de trabajo. El reto pasa entonces por encontrar al partner adecuado que esté alineado con esta nueva metodología de trabajo que permanecerá en nuestro entorno como algo habitual.

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