Definiciones

WAHA: Work-at-Home Agent

En el ámbito del Call Center o Contact Center, WAHA es el acrónimo del término anglosajón Work-at-Home Agent, el cual hace referencia a aquellos teleoperadores o agentes de Contact Center que desempeñan su labor, normalmente, desde sus domicilios, aunque por extensión también puede ser desde cualquier lugar distinto a una sede empresarial y que reúna las características adecuadas para poder realizar el trabajo sin inconvenientes.

El concepto Work-at-Home Agent puede hacer referencia esencialmente a dos tipos diferenciados de agentes que realizan su labor en modalidad de teletrabajo. De un lado estaría el personal laboral tradicional, sujeto a la normativa laboral de cada país en el que reside y cuya relación con la empresa se rige y ha de quedar formalizada mediante un contrato de trabajo. De otro lado estaría el personal autónomo, profesionales independientes que organizan de manera directa tanto los medios de producción como sus horarios de trabajo.

Sea cual fuere la modalidad, el concepto tras las siglas WAHA en el Contact Center abre una nueva dimensión en diversas categorías, dotando a las empresas de una mayor capacidad para, por ejemplo, cubrir determinados turnos complicados, acceder al mejor talento sin límites geográficos, incrementar la motivación de sus agentes, garantizar la resiliencia y la continuidad de los servicios ante imprevistos varios, o establecer planes de sostenibilidad e inserción laboral a colectivos en riesgo de exclusión social, siendo así un complemento perfecto para los modelos de acceso al trabajo tradicional en el Contact Center.

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