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¿Son los SLA un obstáculo para la productividad?

Los SLA, esos acuerdos sobre ciertos objetivos de rendimiento pactados en los contratos entre las empresas y sus proveedores y que rigen, entre otros, las relaciones de este tipo en el ámbito del Contact Center y la gestión del cliente. Cualquiera que haya trabajado en el sector conoce a la perfección dos de sus máximos representantes: el Nivel de Atención, es decir, el volumen de interacciones atendidas respecto al total de interacciones recibidas, y el Nivel de Servicio, esto es, el volumen de interacciones atendidas antes de un tiempo determinado (normalmente unos pocos segundos, 15 o 20) respecto al total de interacciones recibidas. 

Pero para el autor del artículo publicado en Forbes Los SLAs dificultan mejorar la productividad, parece que precisamente estos acuerdos de niveles de servicio son un arma de doble filo entre empresas y proveedores, haciendo que estos segundos se enfoquen demasiado en producir el mínimo acordado con el menor volumen posible de recursos y costes, lo cual acaba convirtiendo los servicios regidos por este acuerdo en una commodity, en un servicio que pareciera sacado de una factoría y que aporta poco valor, en lugar de un servicio estratégico y dinámico capaz de adaptarse a la necesidad cambiante del cliente. Es más, en muchas ocasiones, el proveedor simplemente “fabrica” ajustándose al detalle a estos requerimientos marcados en los SLA, pero sin moverse un milímetro: es el cliente quien tiene que invertir en evaluar, medir o rediseñar los procesos del servicio para seguir siendo valioso.

Estos “SLA Zombies” como los califica el autor impiden entornos ágiles que se adapten a los escenarios cambiantes a múltiples niveles, para concluir que aquellos proveedores que aún basan sus ofertas en este tipo de acuerdos, finalmente, no son partners que trabajan en conjunción a sus clientes por la mejora de sus servicios, sino meros vendedores. Y por ello, para que estas relaciones empresa-proveedor se acoplen a los escenarios dinámicos de la realidad actual, hace falta crear alianzas más allá de relaciones comerciales y adoptar métricas dinámicas para evaluar, adaptar y mejorar de manera continua los diferentes servicios acordados. 

Por supuesto que los SLA son necesarios pues devuelven información fundamental a nivel cuantitativo sobre la prestación del servicio, pero deben ser una pieza más en las bases que rigen la relación entre cliente y proveedor. Para las empresas que buscan externalizar servicios, la elección debe ser la de un partner que sea capaz de ofrecer la adaptabilidad, la inteligencia y la innovación necesaria para no solo a mantener unos mínimos, sino para ser capaces de ofrecer dinamismo y alto valor en sus modelos de servicio, mejorando así continuadamente el Customer Service a la vez que reducen el coste operativo.

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