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El poder del UX en aplicaciones corporativas. Digital Hiring

Cuando buscamos en internet la frase “Contamos con el mejor talento”, se generan más de 12 millones de resultados, y no es para menos. Las empresas utilizan este término porque son conscientes de que  el buen liderazgo es el factor principal para garantizar el éxito de cualquier estrategia. Entender este concepto es lo que impulsa el trabajo sin descanso de las áreas de recursos humanos por ofrecer un valor agregado a los colaboradores de su organización.

En la encuesta realizada por Deloitte “Millennial Survey 2019”, el 49% de los millennialls contestó que abandonarían su trabajo en los próximos dos años, y la cuarta parte de los que mencionaron que lo dejarían, cambiaron de trabajo en los últimos 24 meses. Esto definitivamente es una alarma encendida, pero, a la vez, un reto para las compañías en donde atraer al mejor talento y fidelizarlo representa uno de los objetivos principales para el éxito y sostenibilidad de la organización. 

Como todo proceso que evoluciona, las áreas de recursos humanos han venido transformando la manera de atraer el talento, aprovechando la tecnología en una coyuntura de crisis, lo cual les ha permitido reinventarse rápidamente y adoptar iniciativas que no se priorizaron en su momento porque los procesos funcionaban bien. Conseguir el mejor talento, no es tarea fácil. Las empresas entran en una competencia por captar, formar y transformar personas. Esta práctica permite robustecer nuestros procesos, más aún, en un sector que por naturaleza es masivo.

En este contexto, los centros de contactos deben enfocarse no solo en la eficiencia de sus equipos de trabajo, si no en brindar mejores experiencias a sus colaboradores como factor diferencial en la retención y fidelización del talento.

Entendimiento en la gestión del talento

Para ahondar en la responsabilidad de las organizaciones en tema de recursos humanos, queremos centrarnos en dos tendencias del reporte “Tendencias globales del Capital humano 2019”, realizado por Deloitte: la primera, confirma que acceder a personas con talento no es una tarea fácil y que atraerlos se complica por el mercado competitivo en que estamos inmersos, donde las competencias requeridas evolucionan rápidamente. Ante este escenario, es primordial enfocarse en nuevas alternativas que adopten la tecnología como un habilitador hacia una nueva forma de atracción de talento. Recordemos que la tecnología por sí sola es como utilizar un Ferrari en una pista sin pavimento. Para sacarle provecho, se debe tener una estrategia cimentada y enfocada en quién la va a emplear, es decir, los futuros colaboradores de la organización. En consecuencia y para que esto suceda debemos añadir conceptos de simplicidad en el uso de las herramientas, efectividad para que cumpla con el objetivo y sorpresa para que la experiencia sea única.

La segunda tendencia que queremos analizar, y que definitivamente va de la mano con la anterior, es la de tener una estrategia enfocada en llevar los Recursos Humanos a la nube. Las tecnologías en la nube, hoy en día, contribuyen a flexibilizar los procesos, pero sobre todo, a universalizar el acceso a la información, para que pueda ser aprovechada para diseñar estrategias innovadoras, apoyándonos de la inteligencia artificial, y aportando así resultados positivos a la columna vertebral de las empresas.

En definitiva, la tecnología ayuda de manera sustancial a las compañías a atraer talento de manera novedosa y es por ello que el esfuerzo debe estar orientado a aprovecharla; como dice Muhammad Yunus “La tecnología es importante, pero lo único que realmente importa es qué hacemos con ella”. En este sentido, queremos destacar un concepto que es determinante en la usabilidad de la tecnología: el UX, también conocida como la experiencia de usuario, porque si no existieran los usuarios que la puedan utilizar ¿qué pasaría con la tecnología?

El UX habilitador de una experiencia Digital para atraer talentos

El término UX o experiencia de usuario es conocido y utilizado hoy en día en el mundo de la tecnología porque ayuda a identificar cómo los usuarios experimentan el contacto en el antes, durante y después de cualquier aplicación o herramienta digital. Sin embargo, su importancia no recae solo en conocer esos puntos de contacto, sino también en cómo lo viven y en qué sensaciones produce, ya que sobre estas bases se construye adecuadamente una herramienta.

Facilitarle la vida al usuario es el objetivo principal del UX y es aquí donde las emociones, motivaciones, percepciones y aprendizajes son trascendentales para diseñar cualquier herramienta que busque el éxito y buenos resultados con sus usuarios. El UX combina conceptos de la psicología y la investigación para convertirlos en casos reales de uso donde la facilidad y practicidad acompañan toda la travesía de los usuarios. Y no hablamos de usuarios como personas que usaran un producto o servicio, sino como seres humanos que experimentan emociones con las marcas.

Entender este concepto es lo que hace importante adoptarlo en todo proceso donde la tecnología aporta valor. Grandes compañías como Amazon y Zappos, ocupan un porcentaje importante de su tiempo en conocer al ser humano que les va a comprar. En esta línea, Clare-Marie Karat, consultora de UxX y ex investigadora de IBM, afirma que «la regla general está asociada a que, por cada dólar invertido en la investigación de la experiencia del usuario, es un ahorro de $10 dólares en desarrollo y $100 dólares en mantenimiento posterior al lanzamiento». Esto confirma que los esfuerzos en las etapas iniciales para crear cualquier producto o servicio son trascendentales si se utiliza el UX como estrategia. 

Aprovechando el UX en las organizaciones y usando sus elementos para la generación de iniciativas tecnológicas dispuestas a captar y atraer el mejor talento, hace que se reformule cómo hoy las empresas conocen y entienden a las nuevas generaciones y cómo estas quieren ser atraídas por compañías en donde se sientan identificados, puedan cumplir con sus propósitos y lograr sus metas.

Las herramientas de Digital Hiring deben estar orientadas a generar la mejor experiencia y eficiencias en el proceso de reclutamiento y selección y cuidar al detalle la experiencia que vive el futuro colaborador. Para lograr esto, es vital realizar un proceso de exploración que se centre en los futuros postulantes, analizando su comportamiento en busca de los insights que serán relevantes al momento de diseñar cualquier herramienta que potencialice la gestión del talento en las organizaciones. Introducir procesos inteligentes apalancados en tecnología de machine learning es determinante para predecir la probabilidad de rotación y el nivel de correlación con el perfil que se está buscando, para seleccionar  así a los candidatos idóneos.

Otros beneficios de usar la tecnología en los procesos de reclutamiento, selección y formación son, por ejemplo, un impacto positivo en el medio ambiente, la optimización de tiempos al eliminar los traslados y la reducción de la carga operativa innecesaria, al ser el flujo 100% digital.

Es innegable que la tecnología avanza a pasos agigantados y que no aprovecharla es un lujo que las organizaciones no pueden darse. Estar en sintonía y dispuestos a los cambios será relevante al momento de hacer sostenible cualquier negocio.

El Autor

Andrés Mendez

Andrés Mendez

Gerente de Experiencia de Clientes, con más de 10 años en el rubro de Contact Center y BPO. Apasionado por conocer, entender y sorprender a los clientes como eje central de cualquier estrategia. La transformación en las compañías se realiza con las personas, después que ellos estén completamente vinculados a la gestión los procesos y la tecnología son un medio para alcanzar los resultados.

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