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Learning Cloud en el Contact Center: la experiencia de miles de usuarios

El aprendizaje en las empresas ha cambiado mucho, sobre todo en esta última década, ya no solo es importante qué se aprende, sino cómo se aprende. Por este motivo, en empresas del Contact Center el departamento de formación se ocupa y se preocupa por el desarrollo de los profesionales en plantilla, trabajando cada día y buscando cómo ayudarles a crecer y a mejorar sus resultados.

El reto del aprendizaje en grandes empresas

El reto al que se enfrentan estos profesionales de la formación es importante, puesto que, en compañías de estas características, en las que suele haber decenas de miles de empleados, las necesidades de cada uno de ellos son muy diversas y las temáticas varían de un cliente a otro de manera infinita y muy detallada en cada uno de los servicios.

Una vez que se analiza el panorama y la estructura de la compañía, la empresa puede llegar a la conclusión de que la mejor forma de atender las necesidades de los empleados es centrar todos los recursos en una solución Learning Cloud que permitiera la diversidad de contenidos y que mejorase de forma rotunda la flexibilidad de la formación que, hasta ese momento, era totalmente presencial.

El camino hacia el Learning Cloud

Este tipo de soluciones, empezaron a implantarse tímidamente hace al menos una década y hoy en día han evolucionado a entornos más dinámicos, virtuales y atractivos de forma personalizada para cada uno de los servicios que tenemos en la empresa de la que formo parte.

El entorno Learning Cloud nos permite valorar en primer lugar el nivel de competencias de nuestros empleados, no solo para asignarles las formaciones de producto que son indispensables para la puesta en marcha de los servicios, sino también valorar e identificar las necesidades trasversales que se ocupan de evaluar las competencias que nos hacen ser una empresa de servicios con un alto nivel de implicación por parte de nuestros empleados, que gracias a las formaciones del ámbito de la calidad, conocen y aprenden de primera mano a identificar las experiencias positivas que hacen que nuestros clientes valoren nuestras intervenciones.

Uno de nuestros pilares de batalla ha sido precisamente, identificar y unificar todos los valores que nos hacen ser especiales para nuestros clientes, y traducir estos valores de forma pedagógica para que nuestros trabajadores interioricen nuestra “Filosofía interna” que siempre se centra en la experiencia del cliente.

Lo que acompaña a una buena formación

A través de los años, hemos aprendido también nuevas formas de organizar nuestros recursos, organizando la formación según el objetivo que perseguim, diseñando productos para dar respuestas de aprendizaje en el proceso de onboarding, los procesos sistemáticos transversales como los itinerarios creados para acompañar y guiar a nuestros líderes o los itinerarios que tienen como objetivo fomentar el gen de la venta.

Si tenemos que extraer una conclusión de nuestra larga experiencia en la formación es la de la gamificación, que para nosotros sigue triunfando dentro de la compañía de igual forma que las diversas herramientas que permiten que el conocimiento compartido y colaborativo se estén imponiendo.

La importancia del reto

Para la compañía, ligar objetivos a través de retos con nuestra herramienta de gamificación ha sido un éxito, nuestros empleados con este sistema de incentivos, han descubierto una nueva forma de aprender jugando que no solo les reporta un beneficio plausible, sino que además disfrutan conociendo y compartiendo experiencias con los demás compañeros, quizá este tipo de herramientas tecnológicas sean a partir de ahora la forma más pedagógica de asumir el aprendizaje en los nuevos entornos virtuales.

Nuestro sistema de gamificación nos permite ligar el conocimiento que tenemos en nuestra herramienta corporativa de CRM con resultados de negocio, trasladando estas necesidades de forma sutil y consiguiendo un patrón de comportamiento alineado con las necesidades y los objetivos de la compañía.

El camino entre logro y recompensa que encontramos en un sistema de gamificación es mucho más corto y gratificante para el jugador. Aspectos como el reconocimiento, la superación personal, la consecución de logros o el progreso en el juego suponen elementos de satisfacción y motivación personal.

Seguramente el futuro nos depare nuevos retos, que estarán más relacionados con el conocimiento globalizado y con una estructura dirigida al sistema neutral del “compartir conocimiento”, pero gracias a nuestro entusiasmo y al gran equipo de eLearning que tenemos en la empresa, estamos seguros de que podremos asumir los mismos con total naturalidad como lo hemos hecho hasta ahora, transformándonos una vez más desde lo más profundo de nuestros propios intereses y dejando que éstos invadan la experiencia de nuestros clientes.

El Autor

Rosa María Pastor Miranda

Rosa María Pastor Miranda

Apasionada de la formación, llevo más de 15 años en puestos directivos en el sector de la formación con funciones de responsabilidad comercial, gestión, organización y coordinación de programas formativos.
Tengo una personalidad entusiasta y extrovertida muy orientada a objetivos y especializada en el desarrollo y búsqueda de negocio. Me encantan los nuevos retos e impulsar el desarrollo directivo y personal, la gestión del talento y la transformación de las organizaciones.

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