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El Contact Center como ejemplo del cambio

Tras el shock inicial de la pandemia, muchas empresas entraron en una mentalidad de supervivencia basada en la acción, y así todas empiezan ya a ver implementadas nuevas filosofías de empresa que han llegado tras ver los resultados de estos planes de acción, basados, principalmente, en la comunidad empresarial y el traslado al teletrabajo.

Un nuevo capítulo

Mientras se generaban numerosos e innovadores caminos como consecuencia de la pandemia, otros, como los planes de continuidad de las actividades, han caído por su propio peso ante la arrolladora disrupción que ha llegado rápida y para quedarse al largo plazo. Estos planes de continuidad sencillamente no han podido adaptarse ante la magnitud y velocidad de esta crisis: la migración online ha sido masiva y sigue en pleno desarrollo para todas las empresas y canales, la percepción del teletrabajo ha cambiado, posicionándose –con reservas– como una posibilidad real en el futuro de cualquier empresa y se han generado nuevas formas de desarrollar, motivar y retener a los empleados dándole un giro positivo al rol del empleado. Todo ello, mas los cambios específicos de cada empresa, han tirado por la borda muchos proyectos y planificaciones previos a la crisis.

El rol del Contact Center

Todas estas nuevas conversaciones alrededor de la situación empresarial actual son candentes y muy reales; pero hay un área que no ha parado su actividad durante esta crisis, que ha estado al pie del cañón y que igualmente se ha visto transformada de forma simultánea al desarrollo de sus funciones aunando, incluso, muchas de las filosofías consecuentes de la crisis: el teletrabajo como nueva forma de trabajar, la comunicación de las nuevas filosofías de empresa y el cuidado de los empleados y clientes. Hablamos, por supuesto, del Costumer Experience en general y en particular de la acciones realizadas por parte de los Contact Centers, quienes han dado soporte a muchos de los servicios esenciales y a la gran mayoría de empresas para facilitar la delicadas relaciones B2B y B2C a lo largo de la pandemia, y lo siguen haciendo.

La respuesta del Costumer Experience ha sido, desde nuestra experiencia, muy positiva, y como consecuencia una nueva era de la experiencia del cliente ya se deja entrever. Esperemos que esta capacidad de transformación y adaptabilidad se mantenga y se extienda a las demás áreas para conseguir así un frente fuerte ante lo que nos quede de esta crisis.

El Autor

Mariola Montoya

Mariola Montoya

Como periodista y comunicadora audiovisual, Mariola consigue unir la multidisciplina en contenidos de valor para las empresas. Curiosa por naturaleza, una autora que trae enfoques muy relevantes en el mundo de la innovación desde la perspectiva más joven entre los autores de Innovando.

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