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Cómo convertir el teletrabajo en una experiencia única en el mercado

Hace un poco más de 25 años cuando iniciaba mi carrera profesional dentro de una empresa transnacional de telecomunicaciones, mi trabajo principal era brindar procesos y herramientas tecnológicas a las diferentes áreas de la empresa. Sin embargo, aunque los requerimientos los cumplíamos de acuerdo con los estándares de calidad, los completábamos en forma, pero no en tiempo.

Una estrategia hacia el éxito

Con una estrategia de automatización de procesos, bajo un sistema que permitiera asegurar la calidad de la información, la integración de todas las áreas y una explotación de información a todos los niveles, pasamos a tener un incremento en la productividad, una reducción en costos, mejoramos los tiempos, pero sobre todo generamos confianza a la dirección y a los inversionistas.

Esa iniciativa me llevó a replicar este tipo de estrategias en varios países como Perú, Brasil, USA, Canadá, entre otros, y más aún: comprendí el poder de la Transformación Digital para aumentar los niveles de productividad y rentabilidad para las organizaciones.

Ahora como Director Nacional de Operaciones en una de las grandes empresas en el mundo del Contact Center, me enfrento ante un nuevo reto: Seguir operando con efectividad en nuestras más de 60 campañas, ante la contingencia sanitaria de la pandemia COVID-19 y recordé mis inicios, el poder de la transformación digital.

Saca partido a la transformación digital

Bajo esa premisa rompimos nuevamente paradigmas, aprovechando el poder de la transformación digital, para convertir el teletrabajo en una experiencia única en el mercado, orientada, por un lado, a mejorar la calidad de vida de nuestros colaboradores obteniendo una mejor atención al cliente y en segundo lugar, aumentar, de manera significativa, la productividad laboral.

Si bien el teletrabajo dentro del ámbito del Contact Center ha sido mencionada y escuchada en los últimos años como una posible opción, ha sido muy cuestionada ya que muchos de los que iniciaron su implementación fracasaron en el intento, en muchos casos por sus altos costos, mientras que y otros que sí lograron tener una operación en casa, no llegaron a obtener la calidad y productividad comprometida; pero todo esto ha quedado en el pasado gracias a nuevos modelos de negocio que hemos integrado en la empresa que no solo cuentan con las mejores herramientas y sistemas para operar con efectividad en cada una de nuestras campañas; significa ante todo una transformación digital dirigida a mantener y acelerar los ritmos de negocio ante las posibles adversidades que impone la pandemia.

Es la suma de las mejores tecnologías del mundo, modelos de procesos especializados y un equipo de profesionales comprometidos por superar las expectativas de nuestros clientes. Y este modelo ha llegado, sin duda para quedarse como el permanente poder de la transformación digital que el mercado requiere.

El Autor

Guillermo Carrillo Hurtado

Guillermo Carrillo Hurtado

Llevo más de 20 años transformando y reinventando los procesos operativos en empresas del sector privado como Telecomunicaciones, Banca, Automotriz, Contact Center, entre otros, haciendo de la transformación digital el camino más rápido para alcanzar cada meta, he participado en proyectos de seguridad como el 911 de USA, participé en la investigación del reconocimiento de voz en Brasil, en la primera llamada de voz sobre IP que se realizó de mexico a USA, fui parte de la primera empresa que lanzo el primer servicio en IP en Mexico, implementé la red de Nextel en: Mexico , Perú , Brasil y Canadá, fui invitado por Cisco para el desarrollo del Contact Center sobe su Call Manager, hace 10 años reinventamos la comunicación de las agencias de General Motors... y nada de esto hubiera sido posible sin la transformación digital .

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