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Cómo controlar el número de agentes ausentes en el Contact Center

Saber cuántos agentes están disponibles para atender llamadas en contraposición a aquellos que se encuentran en una reunión, en su descanso, enfermos o, en general, ausentes es un KPI esencial para darte el empujón que necesitas para mejorar las interacciones con el cliente, el tiempo por interacción, el nivel del servicio y tus propios objetivos de negocio.

¿Por qué se ausentan los agentes?

Las razones por las que un agente puede no estar disponible varían mucho; pero pueden categorizarse, por lo general, en dos factores:

Factores externos
Factores internos

Vacaciones

Baja médica

Absentismo

Tardanza

Salidas antes de tiempo

Descansos preestablecidos

Descanso para comer

Formaciones y reuniones

Eventos corporativos

Trabajos derivados de una llamada

Otras razones pueden ser la participación en eventos de equipo como pudiera ser una fiesta de despedida u otras situaciones que se escapan del control de un horario laboral como la atención a una emergencia familiar.

¿Cómo calculamos el número de agentes ausentes?

El cálculo en sí es muy sencillo: dividimos el número de agentes necesarios para atender las llamadas (mensajes, correos, WhatsApps…) entre el número de agentes disponibles.

Digamos que tenemos un resultado de un 30% de agentes no disponibles. Podríamos pensar que, por lo tanto necesitaríamos 30 agentes para poder solucionar el problema, sin embargo esos 30 agentes tendrían a su vez un 30% de agentes no disponibles, es decir, necesitaríamos a 9 agentes más, y así sucesivamente.

En definitiva, para una operación donde necesitaríamos a 100 agentes para cubrir ese 30% de falta de disponibilidad, realmente habría que contratar a 143 agentes.

Disminuir el porcentaje

Hacer el seguimiento de esta cifra en tus operaciones ya sea de forma manual o con ayuda de la tecnología de tu Contact Center puede ayudarte a la implementación de medidas para mejorar la disponibilidad de tus agentes. Sin embargo, si se toman decisiones que vayan en detrimento de factores como la formación, o a favor de la reducción de reuniones, estas pueden generar otra serie de problemas tal vez más grave que el agente no coja la llamada, como que lo haga sin estar preparado.

El Autor

Mariola Montoya

Mariola Montoya

Como periodista y comunicadora audiovisual, Mariola consigue unir la multidisciplina en contenidos de valor para las empresas. Curiosa por naturaleza, una autora que trae enfoques muy relevantes en el mundo de la innovación desde la perspectiva más joven entre los autores de Innovando.

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