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Liderando equipos de trabajo híbridos en el Contact Center

Dentro de la colección de conclusiones que van apareciendo gradualmente sobre qué ha significado la pandemia y su impacto sobre los distintos modelos y estrategias de negocio, sobre la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y viceversa, o sobre las mejores fórmulas para continuar la actividad, y en especial dentro de estas últimas, un nuevo paradigma de empresa parece estar haciéndose cada vez más fuerte. Estamos hablando de las empresas con trabajadores “híbridos”, es decir, aquellas empresas que han apostado por un ecosistema laboral que permita indistintamente tener a sus trabajadores realizando su tarea de forma presencial o de forma remota gracias al teletrabajo.

Multitud de empresas y sectores están apostando por unir lo mejor del teletrabajo con lo mejor del trabajo presencial. Un área que se ha visto estrechamente vinculada con esta metodología laboral ha sido el Contact Center, en el que tanto la propia tarea de los agentes como la misma tecnología que habilita este tipo de servicios, estaban ya lo suficientemente preparados como para funcionar en modo no presencial, y propuestas como las del Work Anywhere Agent de Konecta Cloud han conseguido habilitar en las empresas estos entornos híbridos que combinan de la mejor manera el trabajo remoto y trabajo presencial en el Contact Center. 

Pero una vez que los retos tecnológico y estratégico están cubiertos, el siguiente reto a cubrir pasa por el de la gestión de estos nuevos equipos de trabajo híbridos. ¿Cómo liderar un equipo formado por teletrabajadores y trabajadores convencionales? ¿Cuáles son los principales retos de la gestión del talento en un equipo que mezcla personal en distintas localizaciones? ¿Qué es lo que ha cambiado y que es lo que permanece en las estrategias de gestión de empleados con estos nuevos modelos híbridos? Estas son algunas de las preguntas a las Pipeline Blog trata de poner respuesta a través de las cuatro habilidades más importantes para liderar equipos de trabajo híbridos

  • Confía en tu gente. ¿Quieres construir una cultura del crecimiento o por el contrario quieres crear una cultura del control? El Contact Center ya tiene las herramientas adecuadas para detectar comportamientos improductivos, pero añadir nuevas normas de control a los trabajadores en este nuevo escenario puede crear un ambiente que impacte negativamente sobre la productividad y el bienestar laboral.
  • Esfuérzate en construir conexión y sentido de pertenencia en tu equipo. Una brecha que puede aparecer entre los trabajadores en la oficina y aquellos que están en casa es precisamente motivada por esa diferencia en el contacto personal. Es fundamental volcarse en crear un entorno en el que unos y otros sienten que pertenecen al mismo equipo.
  • Recupera tus programas de entrenamiento de agentes. Muchas de las actividades para tener al día y mejorar las capacidades y habilidades de los agentes se detuvieron por los cambios de tendencia en los volúmenes de actividad debidos al coronavirus. Este es el momento de reiniciar estos programas, incluso de resetear estos programas, pues sería contraproducente pensar que todos estos meses sin sesiones de feedback no han existido.
  • Crea una comunidad conectada. Es necesario crear planes de comunicación consistentes para que los equipos de trabajo híbridos estén todos en la misma página. Además, el encargado de gestionar equipos debe sacar tiempo para todos y cada uno de sus trabajadores, estén en la misma oficina o estén en sus casas.

Un Contact Center en el que teletrabajo y trabajo tradicional se unen aporta una gran cantidad de ventajas, pero también puede suponer retos a la hora de saber guiar y liderar a nuestros nuevos equipos. Seguro que siguiendo estos consejos podemos estar más cerca de conseguir que nuestros equipos híbridos funcionen a la perfección.

El Autor

Mariano Regidor

Mariano Regidor

Más de 10 años de experiencia en el área de operaciones y Procesos y Procedimientos del sector del Contact Center, dado mi caracter metódico y perseverante. Finalmente, doy el salto al área de marketing, desarrollando contenidos de valor para la propuesta comercial de distintas empresas relacionadas con la gestión de la relación con clientes.

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