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E-learning: analítica de datos y gamificación para el aprendizaje de agentes

La transformación digital lleva el aprendizaje a otro nivel con la puesta en marcha de rutas de entrenamiento 100% virtualizadas que permiten la reducción en hasta 939 días de entrenamiento.

El e-learning inteligente es un sistema de aprendizaje adaptativo que incluye analítica de datos, perfilamiento por estilos de aprendizaje y gamificación, para crear experiencias de aprendizaje memorables que fortalecen las competencias de las personas haciendo uso de herramientas y aplicativos que permiten recolectar información cualitativa y cuantitativa, con el propósito de comprender comportamientos, actitudes, percepciones, necesidades y motivaciones, integrando «buenos resultados durante el aprendizaje» y la «adaptación del contenido para grupos heterogéneos».  Esta nueva tendencia en la formación aprovecha la dinámica de exploración y capacidades intelectuales de las personas, motivados por el acceso a recursos multimedia, tecnologías móviles, recursos virtuales, relacionamiento a través de aplicaciones web y redes sociales entre otros, que potencian su desempeño como agentes de atención al cliente.

La analítica aplicada a indicadores de desempeño en cursos virtuales, permite encontrar puntos de mejora en el trabajo de formación empresarial, propiciar escenarios futuros y reorientar el modelo de aprendizaje, mejorando considerablemente el índice de rotación de personal en este punto del proceso, deserción durante la capacitación y lograr mayor efectividad del conocimiento adquirido en el entrenamiento inicial. En nuestros procesos, gracias a las herramientas analíticas hemos proyectado una reducción de indicadores del 27% al 10% en deserción y un aumento del 57% al 70% en efectividad de aprendizaje, lo que refleja un ahorro de más de 2.500 Millones en el primer año posterior a la implementación del proyecto, ello sin mencionar el impacto en la calidad del servicio, mejora de resultados con el tiempo y mayor ahorro e incremento en competitividad al atender campañas en menor tiempo.

En este proceso de transformación y cambio en el método de enseñanza- aprendizaje, el impacto para el cliente será directo, no solo mejorando la calidad de sus agentes, sino acortando tiempos de lanzamiento de sus campañas o soporte para fidelización de clientes.

El proceso está divido en tres momentos:

  • Atracción de Talentos: Desde el proceso de selección del personal, robots genera usuarios a los nuevos empleados automáticamente y los matriculan en la plataforma de aprendizaje y conocimiento empresarial soportada en la LMS Moodle.
  • Perfilamiento: Al iniciar el entrenamiento los colaboradores realizan la evaluación de estilos de aprendizaje, que permite identificar si la persona tiene una mayor prevalencia en el estilo de aprendizaje teórico, pragmático, reflexivo o activo, siguiendo el modelo de aprendizaje por estilos de David Kolb.
  • Entrenamiento: Después de clasificar el estilo de aprendizaje, cada persona comienza en una ruta (curso) virtual de entrenamiento donde los recursos están pensados desde los requerimientos pedagógicos que necesita para cumplir las expectativas de acuerdo al estilo de aprendizaje con el que se ha identificado previamente.

En este punto se ponen en práctica los desarrollos tecnológicos que la empresa considere mejores para la generación de sinergias entre herramientas. En el caso de Konecta utilizamos las siguientes soluciones analíticas y digitales: Tokio, Experience Learning, Paco y Rubik.

  • Tokio: Herramienta de perfilamiento para agrupar estudiantes que tienen un comportamiento similar a través del tiempo, logrando especializar a cada persona según sus habilidades y asignarle metas mucho más retadoras y alcanzables.
  • Experience Learning: Facilita el proceso de Gestión del Aprendizaje permitiéndole al tutor llevar el control de sus grupos de una forma ágil y simple, midiendo y controlando la trazabilidad de los grupos o personas que participan en el proceso de Gestión del Aprendizaje (GAK), desde el registro de asistencia diaria hasta el resultado del desarrollo de la temática y la evolución de la persona durante la etapa práctica del entrenamiento.  
  • Paco (Plataforma de Aprendizaje y Conocimiento Empresarial): LMS Moodle, software libre, sistema de gestión de aprendizaje.
  • Rubik: se encarga de estructurar las diversas fuentes de información que tienen data asociada al personal, en una base de datos tipo panel (datos que combinan una dimensión temporal con otra transversal), con este insumo se genera un análisis longitudinal de la información a través de modelos lineales generalizados para entender cuáles son las variables que apalancan la rotación de las personas.

Estas herramientas digitales en el modelo de aprendizaje, corresponden al contexto tecnológico mundial, el uso de la plataforma de formación empresarial y la implementación de inteligencia artificial en los procesos abren nuevos caminos en la era de la cuarta revolución industrial, que genera crecimiento económico, sostenimiento de cupos de empleo y potencial contratación de más empleado/as.

El Autor

Martha Isabel Marín

Martha Isabel Marín

Soy una enamorada del servicio y ello me ha llevado a pensar cada día en mejores formas de crear experiencias de valor a los clientes. Con mi equipo diseñamos los cimientos del relacionamiento con clientes que nos han llevado a ser pioneros en la entrega de experiencias que los clientes siempre quieran repetir.

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