¿Qué se esconde tras las empresas líderes en atracción y fidelización de clientes? ¿qué hay tras el éxito en la conquista del cliente de organizaciones como Amazon, Nike, Apple, Netflix, IKEA y un largo etcétera? Obviamente, el azar no puede estar nunca detrás del éxito. Éste es producto del trabajo, de la dedicación, de la planificación estratégica, de saber anticiparse a las tendencias, o incluso de saber crear las tendencias, es producto de saber aplicar la innovación al negocio, de ser constantes con su exigencia en la entrega del servicio o el producto. En definitiva, es el resultado de un gran esfuerzo cuya finalidad no es otra que llegar al sumun del ciclo de venta, ese punto perfecto en el que el cliente se convierte en nuestro principal comercial, en el que el cliente está deseando volver a comprarnos algo: el Customer Engagement.
De todos los micro-momentos que van dando forma a este Customer Engagement, posiblemente los más críticos son aquellos en los que el cliente ha de ponerse en contacto con una empresa, esos en los que ha de entrar en juego nuestros protocolos de relación con el cliente y, en la gran mayoría de situaciones, nuestro Contact Center. Esos momentos de la verdad en los que se forjará ese Customer Engagement que convierta a nuestros clientes en adeptos pasa necesariamente porque todo nuestro modelo de atención esté orientado hacia sus expectativas. Pero los clientes, cada vez más digitales, están cambiando constantemente y de forma radical sus preferencias de interacción con las empresas, tanto para contactar como para ser contactados. Hoy por hoy, la innovación tecnológica está acelerando la adopción de canales digitales y los clientes comienzan a interactuar de forma natural con sistemas de inteligencia artificial que les permiten resolver con mayor velocidad sus requerimientos, en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Así pues, los clientes esperan de las empresas un diálogo inteligente, una disponibilidad “always on” y la adaptación a sus preferencias de contacto.
El gran reto es la convergencia entre los canales asíncronos, los sistemas de inteligencia artificial y el modelo tradicional de gestión del Contact Center. Esto debe suceder no sólo en los momentos donde interactuamos con el cliente, sino también para ayudar a nuestro equipo de agentes a incrementar su eficiencia, capacidades y conocimientos, así como para simplificar la ejecución de sus tareas. ¿Dónde encontraremos una herramienta que dé respuesta a estos retos y nos ayude en nuestra misión por conquistar al cliente? ¿Cómo debería ser un Contact Center en 2021 para maximizar ese Customer Engagement?
Acercándonos a las estrategias Digital-First
Pese a que el teléfono sigue siendo el canal por el que se resuelven la mayoría de interacciones, esto en parte es porque en muchos casos es la única vía para gestionar multitud de situaciones. No obstante los clientes cada vez tienen menor deseo de realizar una llamada a un Contact Center. En medio de este dilema aparecen las estrategias Digital-First, a las que a día de hoy ya es posible aproximarse a partir de herramientas tecnológicas para el Contact Center:
- Autoservicio y automatización de interacciones a partir de IVR activado por voz, Bots conversacionales integrables en diferentes canales o Chatbots basados en inteligencia artificial.
- Incorporación de canales digitales como email, chat, aplicaciones de mensajería instantánea (incluyendo Facebook Messenger o WhatsApp), SMS, e incluso co-navegación y pantalla compartida con el cliente para poder guiarle durante la interacción.
- Enrutamiento inteligente que combina canales tradicionales y digitales interactuando de la misma manera que se hacía con las llamadas telefónicas.
El agente, elemento diferencial para la atención más compleja
Queda mucho para que la tecnología sea capaz de dar respuesta a todas las inquietudes del cliente pero, en esa estrategia Digital-First antes comentada, las tareas más sencillas deberían ser resueltas sin necesidad de intervención humana. De esta manera, el agente se convertirá en el mejor embajador de nuestra marca gestionando aquellas cuestiones más complejas o delicadas. Por ello, necesita herramientas que le ayuden a dar la mejor atención posible. Modificando una frase de John Fitzgerald Kennedy podríamos decir aquello de “No te preguntes qué pueden hacer tus agentes por tí, sino qué puedes hacer tú por tus agentes”.
Para que ese “toque humano” sea diferencial, los agentes necesitan herramientas digitales que:
- Sean sencillas de utilizar y proporcionen de manera rápida toda la información y contexto de la interacción en curso.
- Estén perfectamente integradas con las distintas herramientas de negocio que han de usar para su gestión del cliente.
- Les ayuden, en tiempo real, a conseguir la información relevante, la solución más óptima o el siguiente paso del proceso, por ejemplo integrando inteligencia artificial en su interfaz de trabajo.
- Les sirvan para obtener o reciclar conocimientos de manera continua, por ejemplo a partir de herramientas de aprendizaje digital, para estar siempre preparados para ofrecer la mejor de las atenciones.
Teletrabajo como palanca para la Experiencia del Cliente
El teletrabajo ha venido para quedarse siempre, claro, que sepamos extraer todos sus beneficios y dar respuesta a los retos que nos presenta. De entre los beneficios que este modelo de acceso al trabajo nos ofrece, uno de los que mayor impacto tendrá sobre la mejora de la Experiencia del Cliente será, precisamente, la mejora de la Experiencia del Empleado. Este punto quedó analizado más ampliamente en nuestra entrada Work at Home Agent: Multiplicando el engagement de tus agentes de Contact Center, artículo del que rescatamos estos beneficios clave:
- Eliminamos las restricciones geográficas. De este modo, podemos acceder al mejor talento, esté donde esté.
- Facilitamos la integración laboral con las necesidades del agente (disminución del tiempo de traslado, jornadas reducidas o quienes deban permanecer en su domicilio durante el horario laboral).
- Motivamos a nuestros agentes con incentivos Work at Home gracias a un ecosistema híbrido donde los agentes pueden trabajar desde la plataforma tradicional o desde sus domicilios indistintamente, con base a incentivos que favorezcan un entorno motivador.
Por ello, el nuevo Contact Center debe contar con herramientas que habiliten el teletrabajo y lo integren a la perfección con el modelo tradicional. Y no solo para la operación, sino también en ámbitos como la atracción y contratación del talento, la formación, la colaboración, el trabajo en equipo, la comunicación, etcétera. De este modo, la clave para extraer el máximo del trabajo remoto es encontrar aquellas soluciones tecnológicas que den respuesta a todas las necesidades y retos que el teletrabajo supone en el Contact Center.
Estos tres pilares deben dar forma al nuevo Contact Center, y solo serán alcanzables si evolucionamos nuestros sistemas tecnológicos hacia las demandas de ese nuevo cliente que está al otro lado del teléfono, el smartphone, la pantalla de su ordenador, o cualquier otro dispositivo presente o futuro.
