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Tendencias del Contact Center en 2021

Muchos hemos puesto nuestras esperanzas en que el 2021 será un año mejor que el que acabamos hace pocos días, y en el mundo del Contact Center, ha habido una serie de cambios y tendencias que auguran una transformación hacia una atención más empática, personal y tecnológicamente avanzada.

Hablemos de algunos de estos cambios y las tendencias a las que nos están llevando:

La atención a través del vídeo: con la normalización del contacto por videollamada y de la expansión de su uso, no nos extrañaría ver una tendencia hacia la atención al cliente mediante este canal.

Esto conllevaría, además, una reconfiguración de la formación al agente específica a la atención con vídeo y un equipo acorde a la profesionalidad que queremos llegue a nuestro cliente como es el uso de cámaras de alta calidad.

Horarios flexibles: también es posible que la llegada masiva del teletrabajo a nuestras empresas propicie una reforma en la configuración de los horarios de cada agente de tal forma que las horas se ajusten, por difícil que nos parezca ahora, tanto a las necesidades del cliente como las del trabajador en remoto. Si se realiza esta matriz de disponibilidad a intervalos que pueden llegar a ser tan cortos como 30 minutos, los beneficios para cubrir servicios en los que la demanda es impredecible e irregular llegarán ipso facto.

Formas híbridas de trabajo: si realmente el teletrabajo ha llegado para quedarse, no sería de extrañar que se instaure un modelo híbrido entre el off y el online en los modelos de trabajo del Contact Center. El teletrabajo ha traído numerosos aprendizajes y ventajas a las organizaciones y empleados, sería un error echarlo a perder en vez de aceptar el cambio y crecer sobre una base que se fundamenta en el momento actual en vez de intentar innovar desde la lente de un momento pasado.

E-learning y gamificación: con el trabajo en remoto hemos tenido que adaptar procesos como los formativos y aquellos destinados al seguimiento y motivación. En cuanto a la formación el e-learning supone una revolución de la forma en la que podemos formar a nuestros agentes e, igual de importante, en la forma en la que renovamos el conocimiento y lo ponemos a disposición del agente.

Por otro lado, en el 2020 se reafirmó como esencial la inversión en motivar a nuestros empleados. Una forma de conseguirlo fue la inversión de recursos (entre ellos nuestro tiempo) en la gamificación. Por ello, es un aspecto que creemos se debería seguir reforzando para continuar con buenas prácticas en 2021.

Tecnología de reconocimiento emocional: es cierto que en el teletrabajo se pierden ciertas cosas, pero en muchos casos ya existe la tecnología que puede acompañar al agente aunque trabaje en remoto; es solo cuestión de aplicarla. En el caso de tener una conversación en la que el cliente no se siente satisfecho, el agente puede levantarse, comentarlo con su coordinador o coordinadora y tomar medidas para redirigir la conversación; y en caso de que esto suceda en teletrabajo, es posible que el coordinador reciba una notificación de insatisfacción de forma automática mediante las herramientas de Inteligencia Artificial especializadas en la detección de emociones en el discurso.

La integración de estas herramientas y su uso debe aumentar si se quiere mantener una productividad alta en teletrabajo e incluso si se pretende aumentarla en contraposición al trabajo presencial.

Self-service: que el cliente primero intente solucionar el problema por su cuenta antes de contactar con la empresa, es cada vez más frecuente, pero el Contact Center debe permanecer durante ese journey se encuentre donde se encuentre el cliente ¿Cómo estar cuando el cliente no nos busca? Facilitando un buen sistema de self-service e integrando en nuestras operaciones herramientas de chatbots y de asistentes virtuales a través de los cuales el cliente pueda probar a solucionar el problema sin tener que recurrir a un agente.

El apoyo en la nube: tal vez lo más claro en tendencias del Contact Center, y especialmente tras haber hablado de temas como el teletrabajo y la formación, es la necesidad de crear ecosistemas, estructuras de comunicación y procesos accesibles desde cualquier sitio.

El Autor

Mariola Montoya

Mariola Montoya

Como periodista y comunicadora audiovisual, Mariola consigue unir la multidisciplina en contenidos de valor para las empresas. Curiosa por naturaleza, una autora que trae enfoques muy relevantes en el mundo de la innovación desde la perspectiva más joven entre los autores de Innovando.

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