ArtículosAtención al clienteCustomer EngagementCustomer JourneyGestión de procesosInteligencia del negocioOmnicanalidad

Tendencias de omnicanalidad en el sector retail

En estos tiempos en los que el sector del retail está sufriendo un proceso de transformación profundo, la omnicanalidad se presenta como uno de los ejes principales del cambio.

Sin duda, viene precedida por los cambios en los hábitos de compra de los consumidores, de hecho, en el sector retai y a lo largo del customer journey, las fronteras offline-online se evidencian cada vez más difusas gracias, en parte, al esfuerzo de los negocios por hacer que ambos canales trabajen juntos, de manera integrada, para extender y mejorar la experiencia del cliente.

La omnicanalidad es una estrategia muy rentable para el sector retail. Y es que al ofrecer más canales de compra y de contacto a los clientes, se amplían las posibilidades de que estos realicen compras y gasten más dinero. De hecho, una investigación de Harvard Business Review revelaba que los consumidores omnicanales gastan 4% más en cada viaje de compras que los que compran por un solo canal. 

Si te interesa conocer cuál es la mejor forma de integrar la omnicanalidad en el comercio minorista es importante que conozcas las principales tendencias que te cuento a continuación.

Pasar de transacciones a relaciones

Los clientes de ahora son más transaccionales que antes. Si no encuentran lo que buscan, o consideran que los precios son altos, se irán y comprarán en otro lugar. La fidelidad no es algo intrínseco en ellos, pero dado que están listos para la conversión, los comercios minoristas pueden trabajar en crear relaciones duraderas. Solo de esta manera podrá rentabilizar a largo plazo los altos costes de adquisición.

Para pasar de una relación de transacciones a relaciones, las estrategias omnicanal pueden ser de gran utilidad. Por ejemplo, los negocios pueden permitir a los clientes programar citas online para visitar la tienda, y luego ofrecerles una atención personalizada en el lugar. También pueden ofrecer descuentos por correo para ser canjeados en la tienda u ofertas exclusivas. Si los clientes sienten que son valorados por las marcas, hay más probabilidades de fidelizarlos y que regresen.

Priorizar la experiencia del cliente

Otra de las tendencias en la omnicanalidad tiene que ver con la experiencia del cliente. Recuerda que la omnicanalidad no solo se trata de hacer que las cosas funcionen en todos los canales, sino también de ofrecer una gran experiencia coherente en todos ellos. Es decir, tener una estrategia omnicanal no solo significa garantizar que los clientes puedan hacer sus transacciones, sino también facilitarles los procesos de búsqueda y de compra obteniendo una experiencia increíble.

Para ello, es fundamental que el negocio sea capaz de conectarse emocionalmente con los clientes en cada oportunidad, de crear contenido adecuado para todas las etapas del viaje del cliente, hablar con ellos, conócelos… no asumas que conoces sus deseos y expectativas, investiga qué quieren y qué esperan para poder enriquecer la experiencia omnicanal. Para ello, te recomiendo dibujar el customer journey map de tu empresa, una herramienta que te permitirá visualizar todas las fases del recorrido que hace el cliente cuando interacciona con la marca, los puntos de contacto, los canales por los que interactúan, puntos de dolor del cliente, así como la medición de cada una de esas etapas.

Alianzas entre empresas

Las asociaciones pueden ahorrar tiempo y dinero. Es por esto por lo que es una de las tendencias en la omnicanalidad. Mejorar las compras online ha sido un desafío para muchos minoristas, sobre todo porque muchos de ellos carecen de las capacidades para hacerlo. Una solución a corto plazo cada vez más usada es obtener las capacidades de otras empresas.

Por ejemplo, para gestionar los envíos, en lugar de tener un servicio propio, se acude a otros servicios de encomiendas. Una muestra de este tipo de asociaciones es la alianza entre DHL y Amazon Fresh en Alemania. O la que hizo Walmart con Google Home para mejorar la experiencia de compra utilizando el software de Google y proporcionar una experiencia de pedidos de voz sin problemas a sus clientes.

Automatizar procesos

Manejar diferentes canales puede ser un caos sin la automatización. Y es que mantenerse al día con todos los canales: sitio web, redes sociales, Amazon, eBay, etc., puede ser abrumador, además de agotador. La automatización te permitirá conseguir que todo funcione correctamente sin tener que invertir demasiado tiempo en ello.

Los negocios deben automatizar todos aquellos procesos que puedan y los que no deben delegarse a otras personas capacitadas. Otra tendencia relacionada con la automatización es la integración. Los canales deberían comunicarse entre sí para que puedas aprovechar en conjunto los datos para mejorar la experiencia del cliente.

BOPIS: compra online, recoge en tienda

Otra de las tendencias en la omnicanalidad en el sector retail es el tipo de compra que fusiona la compra online con la visita a la tienda. Se conoce como BOPIS (buy online, pickup in store), es decir, compra en la tienda online y recoge en la tienda. A muchos compradores les gusta esta opción porque así pueden recibir sus compras en un corto tiempo y además, pueden ahorrar dinero al evitar los gastos de envío.

Así que, si quieres retener clientes e incrementar el valor de por vida de estos, adoptar estrategias omnicanal te ayudará mucho. Y si sigues estas tendencias, podrás adelantarte a la competencia. 

El Autor

Jose Pozo Mateo

Jose Pozo Mateo

Experto en experiencia del cliente y customer Service. Lleva más de diez años trabajando en proyectos relacionados con marketing y ventas y sobre todo con cómo poner al cliente en el centro de la estrategia.

Entrada anterior

Neuromárketing en la estrategia de Televenta

Entrada siguiente

El teletrabajo en el Contact Center ¿una solución permanente?