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Covid 19: La respuesta del Contact Center

Gonçalo Tavares
Director de Desarrollo de Negocio Konecta Portugal

El sector de los Contact Center respondió de forma ejemplar a las vicisitudes provocadas por esta pandemia y, en un momento especialmente crítico, fue capaz de reinventarse invirtiendo en soluciones que pudieran combinar el talento humano y la tecnología de forma aún más eficiente y flexible.

Podemos identificar fundamentalmente 3 desafíos macro a los que se enfrentan las empresas del sector como consecuencia de la pandemia:

  1. Implantación de soluciones de continuidad de negocio

En primer lugar, fue fundamental poner en marcha, en un corto espacio de tiempo, los planes de continuidad de negocio que garantizaran el mantenimiento de las operaciones en condiciones sostenibles y seguras.

En este contexto, la implantación de soluciones de teletrabajo fue casi unánime en este sector. A esto le siguió un periodo de transformación que permitió a varias decenas de miles de personas desempeñar sus funciones desde casa en un tiempo récord.

El entorno tecnológico en el que se desenvuelve el sector, ha respondido a los retos de forma ejemplar, confirmando una vez más la excelencia de las soluciones aplicadas al permitir garantizar los puestos de trabajo de decenas de miles de personas, por mantener el nivel de ingresos (no ha sido práctica recurrir al régimen de layoff) y garantizar las condiciones de seguridad para las personas y sus familias.

  1. Gestión de personas en el nuevo entorno

Reclutar, seleccionar, formar, motivar y gestionar la carrera de los empleados en ubicaciones distribuidas también planteó varios desafíos. Las nuevas tecnologías han contribuido a superar estos desafíos a través de herramientas de comunicación a distancia, plataformas de elearning, entornos de trabajo virtuales etc.

Sin embargo, el factor que más contribuyó al mantenimiento de entornos de trabajo motivadores, en los que los colaboradores no se sintieron abandonados, fueron las personas a pesar de la distancia física. De hecho, los gestores, a diferentes niveles, lograron a través de diversas iniciativas y su compromiso mantener los procesos del entorno y de integración necesarios para mantener altos niveles de motivación en sus equipos, y superar esta difícil fase.

  1. Gestión de operaciones deslocalizadas

A pesar de la difícil situación que atravesamos, las operaciones nunca pueden abandonar su misión: el logro de los objetivos. La gestión, en entornos distribuidos, de los KPI’s y SLA’s, en particular los referentes a desempeño y calidad, planteó también varios retos. Una vez más, la tecnología y las personas fueron los grandes motores que permitieron mantener el foco de las operaciones.

Igualmente, han sido necesarios el rediseño y transformación de los procesos de gestión operativa (garantía y control de calidad, seguimiento y evaluación del rendimiento, etc.) para mantener su eficacia en los nuevos entornos de trabajo.

Algunos de los cambios que el sector se ha visto obligado a aplicar en los últimos meses seguirán siendo postcovid, con mayor o menor difusión:

  • Operaciones distribuidas (teletrabajo): en soluciones más o menos híbridas y con una aplicación más evidente en el sector de los servicios, el teletrabajo se ha ganado su papel en el futuro de la organización del trabajo a nivel mundial.
  • Equilibrio vida/trabajo: como resultado de la implementación de operaciones distribuidas, podemos ver una reducción de los desplazamientos y horarios de trabajo más flexibles, con impactos sociales y ambientales.
  • Mayor incorporación de la tecnología en los procesos de negocio: la transformación digital ya era una tendencia anterior a la crisis. La aplicación de los planes de contingencia aceleró algunos movimientos que estaban en marcha. Después del Covid, seguiremos viendo inversiones en esta área con importantes ganancias en términos de rendimiento y calidad.

A pesar de los efectos altamente negativos de la pandemia, podemos observar un conjunto de evoluciones y disrupciones en este sector que permitieron garantizar la continuidad de las operaciones, mantener los puestos de trabajo, contribuir al esfuerzo de los servicios críticos y crear las condiciones para las transformaciones sociales y económicas en el período post-pandémico.

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