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El teatro de improvisación para mejorar el contacto con el cliente

El teatro de improvisación es una disciplina que se basa en la escucha del compañero y del entendimiento de un contexto y una escena sorprendente e irrepetible. Como la vida real, la improvisación sucede en el momento, y depende de los actores que el resultado sea el esperado, o que en el caso de la empresa, finalice en una venta y un cliente satisfecho.

¿Cuáles son algunas de las reglas del teatro de improvisación que deberíamos aplicar a la operación?

  • Trabajar en equipo: Sin duda un esencial en el Contact Center, pues sin unas buenas sinergias entre compañeros, es imposible alcanzar buenos resultados. Como en el teatro, es lo que nos ayuda a seguir con la escena. Nos alimentamos de nuestro alrededor para dar lo mejor de nosotros mismos y entender lo que se espera de nosotros, es nuestra fuente de inspiración si nos quedamos sin ideas y una razón de más para superarnos. Un buen trabajo en equipo es garantía de que todos los actores estarán involucrados.
  • Acción-reacción: Cada operación especifica el contexto dentro del cual puede moverse el agente, algo muy similar sucede cuando en improvisación se comienza a partir de frases de la audiencia, quienes marcan cierta línea narrativa. Sin embargo, a partir de ahí el guion no está escrito y una buena conversación con el cliente se basa en la escucha activa y la empatía. Se trata de reaccionar ante las acciones de nuestro receptor de forma adecuada, manteniendo siempre en mente nuestros objetivos y siguiendo el hilo de la conversación.
  • Sí, y…: La regla de oro de la improvisación. Valida lo que recibes de tu compañero y siempre suma, nunca restes. Lo que se haga sobre el escenario es siempre posible, correcto y veraz (muy similar a “el cliente siempre tiene la razón”). En la vida real no siempre se puede dar un sí, pero es nuestro trabajo aportar, ayudar y nunca negar la situación de nuestro cliente o minusvalorar su situación, sea cual sea. Trabajamos para hacer crecer la relación con la marca, para mejorar la experiencia de cliente y fortalecer la imagen de marca. Por eso, una actitud positiva y las ganas de construir, son esenciales.

El teatro de improvisación es inteligente, divertido y sorprendente. Atrae a personas que se sienten especiales por compartir un momento único, y es así como deberían sentirse nuestros clientes: especiales, escuchados y con ganas de volver.

El Autor

Mariola Montoya

Mariola Montoya

Como periodista y comunicadora audiovisual, Mariola consigue unir la multidisciplina en contenidos de valor para las empresas. Curiosa por naturaleza, una autora que trae enfoques muy relevantes en el mundo de la innovación desde la perspectiva más joven entre los autores de Innovando.

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