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De la teoría a la práctica: la automatización del Customer Service pasa a la acción

Estamos entrando de lleno en la era de la automatización. De aquí a 2030, como vimos en Inteligencia artificial, predicciones para los próximos diez años, prácticamente cualquier ámbito digital estará integrado, dirigido o ejecutado por medio de alguna solución de automatización e inteligencia artificial. Son muchas las ventajas que surgen gracias a estas nuevas tecnologías: desde un aumento de la eficacia o la posibilidad de realizar tareas ininterrumpidamente a la reestructuración de costes, empleando los recursos humanos para acciones que realmente aporten valor, dejando las más repetitivas y simples para las máquinas.

Pero un proyecto de automatización no es algo que deba afrontarse si una reflexión previa. ¿Qué, cómo y por qué automatizar alguna parte del proceso de la relación con los clientes? Veíamos hace poco en El éxito empresarial pasa necesariamente por la automatización como, según Forrester, este 2021 hasta un 30% de las organizaciones aumentarán su enfoque en la calidad mediante una mejor planificación y realización de pruebas de su automatización antes de implementarla en producción debido al fracaso de cientos de  proyectos de automatización surgidos de urgencia en 2020. 

Es por ello que hoy rescatamos esta entrada de Call Center Helper en donde su autor nos relata ejemplos reales de automatización en el Customer Service, así podremos saber qué es lo que ya podemos dejar a las máquinas que hagan por nosotros en ese ciclo de interacción con el cliente tan importante:

  • Automatización y autoservicio. Los portales de autoservicio clásicos como pudieran ser las FAQs han dado paso a verdaderos entornos en donde el cliente es capaz, gracias a la Inteligencia Artificial, de resolver por su propia cuenta centenares de tipologías de interacción con sus proveedores. La clave para el triunfo de estos proyectos radica en la facilidad de uso y en un bajo esfuerzo para que el usuario consiga lo que espera. 
  • Automatización de respuestas. Aplicable a canales digitales como por ejemplo el email, existe la posibilidad de automatizar la interacción con el cliente a través de respuestas “enlatadas” que dan solución a las cuestiones planteadas por el usuario sin necesidad de intervención humana, o con la mínima posible. 
  • Live chat, bots y asistentes virtuales. Sin duda las soluciones más populares para automatizar la gestión de la relación con el cliente, las opciones tipo chatbot son cada día más aceptadas y utilizadas por los usuarios a la vez que más eficaces con sus respuestas y gestiones. 

Son solamente tres ejemplos. Jorge del Río nos daba muchos más en su reflexión titulada La automatización en la gestión del cliente, mucho más que bots, donde también nos introducía en las capacidades y beneficios de incorporar soluciones como las “RPA (Robotic Process Automation) para automatizar tareas informáticas reiterativas que varían muy poco en cada repetición; BPM (Business Process Management) para automatizar sistemas y procesos con el objetivo de estructurar y estandarizar la gestión de una empresa o de partes de su negocio; BI (Business Intelligence) para automatización del análisis de datos y la generación de reportes a medida; soluciones inteligentes de Workforce Management para la automatización de la planificación de recursos y turnos; o las tecnologías de Speech Analytics y Text Analytics para extraer valiosa información a partir del análisis de las conversaciones, ya sean habladas o escritas, con clientes.”

Queda claro que la automatización es tan imprescindible como imparable. Pero solamente una automatización ligada a una visión de mejora continua a lo largo del ciclo del cliente y, por consiguiente, con el Customer Lifetime Value nos permitirá seguir siendo competitivos en la economía que viene.

El Autor

Mariano Regidor

Mariano Regidor

Tras 10 años de experiencia en el área de operaciones y procesos y procedimientos del sector del Contact Center, doy el salto al área de marketing, desarrollando contenidos de valor para la propuesta comercial de distintas empresas relacionadas con la gestión de la relación con clientes.

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