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Hacia el nuevo Contact Center: la era del conocimiento

Año 2021 en el sector del Contact Center. Un siglo de experiencias nos ha permitido evolucionar desde las primeras teleoperadoras que conectaban llamadas entre abonados hasta la complejidad del Contact Center actual, desde aquel papel de las primeras trabajadoras que tenía como finalidad unir ambos extremos de una conexión analógica, para lo cual se exigía como condición necesaria ser capaz de separar los brazos 1,55 metros, hasta el día de hoy donde los agentes son los encargados de gestionar y responder las dudas, consultas, incidencias o peticiones, cada vez más complejas, de millones de clientes, con una gran exigencia en el grado de eficiencia y eficacia: velocidad y resolución siguen siendo dos de los parámetros clave que rigen el día a día de un sector que aún mantiene indicadores como el AHT, tiempo de espera, trabajo tras llamada y similares como brújula cotidiana del funcionamiento de los distintos servicios.

En los diversos hitos disruptivos que ha vivido el Contact Center en este siglo de historia, seguramente el más reciente haya sido el de la adopción masiva del trabajo remoto debido a la pandemia global de coronavirus. El teletrabajo ha sido prácticamente la única opción viable para asegurar la continuidad de esa relación cliente-empresa en una gran mayoría de escenarios. Pese a los retos iniciales, y pese a los posteriores, poco a poco ha ido desvelando una serie de innegables beneficios que no estaban en el guión al comienzo. De todo ello hablamos en nuestro ebook gratuito “Impacto futuro del teletrabajo en la gestión de la relación con los clientes”, donde reflexionamos sobre los retos, beneficios y modelos de trabajo remoto desde los puntos de vista operativo, funcional y tecnológico, y cómo evolucionar hacia el trabajo del futuro. 

En las páginas de este ebook dividimos los beneficios del trabajo remoto en tres grandes bloques: para la empresa, para el empleado y para la sociedad. Pero aunque sean estos los tres principales beneficiarios del trabajo remoto, detengámonos en cómo mejora la vida de los trabajadores. Ahorro en tiempo al evitar traslados al centro de trabajo, llegando a recuperar hasta 28 días al año; ahorro económico, ascendiendo éste hasta los varios miles de euros al año por diversos factores; por último, mejoras en la salud y bienestar de los empleados. Sin duda todos estos impactos positivos en la vida de las personas tendrá un impacto positivo a su vez en la productividad y orientación al cliente. ¿Por qué es especialmente importante en el Contact Center?

Nos dirigimos hacia un nuevo escenario en nuestro sector. El Contact Center que viene será totalmente diferente, donde el verdadero protagonista va a ser el conocimiento. Y detrás de ese protagonista, de ese conocimiento, debe estar el talento. Llevamos años hablando de la mejora de la experiencia del cliente, y es justamente ahora cuando mejor preparados estamos gracias principalmente a la tecnología. Hoy en día, la experiencia de cliente se mide por la velocidad de respuesta y por la resolución en primer contacto. Ambas métricas, gracias a los sistemas automáticos, serán triviales y a coste residual en la gran parte de las interacciones. En el resto, sin embargo, el factor humano va a ser crítico. Es ahí donde primará disponer del mejor talento, sobre todo un talento basado en soft-skills como la empatía, la simpatía, la escucha activa, la capacidad de tranquilizar y dar confianza, ya que el conocimiento técnico especializado o el propio de cada sector al que se de servicio le vendrá dada a los agentes a través de sistemas de Inteligencia Artificial que les asistirán a través de UX/UI, reaccionando en tiempo real al contexto del cliente. Así, los diferentes automatismos basados en inteligencia artificial junto a las mejoradas e innovadoras soluciones de CRM se convierten en las herramientas que nos permitan ese salto de calidad, pero el ser capaces de acceder al mejor talento disponible será, en este Contact Center del conocimiento, la clave diferencial. Y si queremos atraer, conquistar y fidelizar al talento, nada mejor que llevar el trabajo hasta él. 

Nuestra industria va a virar de un modelo basado en la gestión de la productividad a un modelo basado en el conocimiento. El desafío es, entonces, prepararnos para reclutar a un nuevo tipo de talento, además de ser capaces de potenciar el talento innato del personal actual. Disponer de la estrategia y de las herramientas tecnológicas adecuadas para trabajar desde cualquier sitio será, cada vez más, la mejor forma de ayudarnos a localizar y atraer estos perfiles que serán tan escasos, pero que realmente marcarán la diferencia en la gestión del cliente.

 

El Autor

Jorge del Río

Jorge del Río

Apasionado sobre cómo la tecnología y la innovación mejoran la fidelización con los clientes y por tanto los los resultados empresariales. PDG en 2011 por la escuela de negocios IESE e Ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad de Alcalá de Henares.

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