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Interaction Analytics: detrás de la relación con tus clientes

A raíz del Covid-19, se ha acelerado la transformación digital, creando nuevos conceptos y soluciones tecnológicas, aunque muchas de ellas fueron creadas hace unos años, a partir de esta situación, han tenido un auge importante:  Inteligencia Artificial, Big Data, Machine Learning, Analítica descriptiva, etc., por mencionar algunos.


Quizá, ponerles nombre nos ayuda a alinear mensajes de empresa, de marca, experiencias, movimientos culturales, e incluso políticos. Sin embargo, en esta ocasión nos queremos centrar en uno de los conceptos más innovadores y trascendentes: Interaction Analytics (Análisis de Interacciones), un servicio que se está usando cada vez más en las relaciones con los clientes gracias a las nuevas estrategias que quieren implementar las empresas en su transformación digital.

Para entender mejor qué significa Interaction Analytics, nos vamos a sumergir en una empresa que se dedica a los servicios de Contact Center. Como bien saben, en cada campaña se requieren cumplir una serie de objetivos: captación, ventas, cobros, fidelización, postventa, incidencias, entre otras. El análisis de las interacciones que tienen los clientes con los diferentes departamentos o áreas durante su experiencia de compra, atención, aclaraciones o seguimientos, es lo que llamamos Interaction Analytics.

A través de los distintos canales de comunicación, estas empresas pueden tomar distintas decisiones para mejorar la productividad, experiencia del cliente, seguimientos y auditorías de calidad, trayendo además, beneficios como ahorro de costes o mejora de ingresos. Si bien existen diferentes soluciones para lograr esto, este nuevo concepto engloba todas estas necesidades de manera rápida, sencilla y mediante un solo canal.

Es una realidad que nuestro presente genera una cantidad infinita de información, las interacciones que tenemos con nuestros clientes no son la excepción; cada una de estas puede traernos distintas ideas y podemos explorar nuevas soluciones. Actualmente estamos tan conectados que podemos saber qué sucede exactamente con nuestros productos o servicios, podemos hacer ajustes de manera casi inmediata para mejorar la experiencia que tienen nuestros clientes con la marca.

Si a todo lo anterior le sumamos el concepto de omnicanalidad (comunicación continua y constante con nuestro cliente a través de canales de voz, correo electrónico, chatbot, encuestas y redes sociales) tendremos como resultado una retroalimentación continua y constante en tiempo real, que genera en cada minuto información valiosa digna de ser estudiada y analizada.

¿Te has preguntado qué pasa con toda esta información?, ¿qué nuevas ideas podrías obtener?, ¿qué ajustes necesitas hacer?, o incluso ¿qué es lo que tus clientes prefieren o necesitan de ti?

El modelo de Interaction Analytics te permite analizar las palabras, sentimientos, frases clave, tonos de voz, contexto y flujos al momento de interactuar con tu cliente, lo que te permitirá extraer información valiosa para seguir potencializando tu negocio.

El Autor

Nacho Abad

Nacho Abad

Profesional creativo, dinámico, flexible, con iniciativa y con particular interés en desarrollar la gestión y ventas de proyectos de Inteligencia Artificial. Apasionado por el DATA para analizar y tomar decisiones.

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