La industria del Contact Center si por algo se caracteriza es por maximizar la eficiencia de sus recursos humanos. Planificaciones, rotaciones de turnos calculadas al milímetro en base a los históricos de interacciones, decenas de indicadores de servicio para evaluar el rendimiento de cada servicio, grupo de agentes, turno o agente individual, y en todo ello la tecnología como herramienta fundamental para potenciar al máximo la eficiencia de cada euro invertido en un servicio de Contact Center.
Si bien tradicionalmente una de las máximas para aumentar la productividad de los agentes ha sido perseguir que se cumpliesen a rajatabla indicadores como el TMO o AHT (tiempo medio de operación, el tiempo en que el agente, de promedio, realiza cada interacción por cliente) o la adherencia al puesto (el tiempo que el agente está atendiendo gestiones, o disponible para atenderlas, dentro de su jornada laboral), también es cierto que alguna de las técnicas que buscaban “bajar los tiempos” a toda costa se han demostrado inútiles en la visión global de la eficiencia de un Contact Center.
Así pues, ¿cómo podemos ayudarnos de la tecnología para mejorar la productividad del agente del Contact Center? A esta pregunta tratan de responder varios expertos del sector en el artículo del portal Call Centre Hellper, y dan con una lista de 25 formas para hacerlo. Quizá estas dos docenas (más una) puedan parecer demasiadas, por ello rescataremos cinco que nos parecen interesantes sin ser obvias a estas alturas como pueda ser la programación de llamadas, el scripting basado en árboles de decisión para ayudar a los agentes (sobre todo a los nuevos, o en aquellas consultas difíciles), la marcación predictiva o la formación específica y el elearning en las horas valle:
- Verificación de identidad biométrica: quizá uno de los puntos que menos valor aporta un agente es el paso de la política de seguridad, la cual además se repite en todas y cada una de las llamadas por regla general y suman preciosos segundos a nuestro TMO. Pero si esta verificación se hace a través de una app que tiene el cliente en su smartphone o mediante la IVR, el agente (y el cliente) tendrá más tiempo para lo que realmente importa
- Enrutamiento inteligente multicanal: En un mundo en que las interacciones han pasado de ser prácticamente solo vía telefónica a que ésta, pese a seguir siendo la más importante, se ha diluído en un gráfico de porcentajes en donde aparecen con fuerza los distintos canales digitales, un enrutamiento inteligente multicanal puede ser clave para mejorar la productividad del grupo de agentes y la calidad del servicio
- Monitorización del agente en tiempo real con speech analytics. Poder ayudar al agente por parte de un supervisor o coordinador cuando se den ciertas palabras clave y además en tiempo real, hará que el ratio de Resolución en Primer Contacto o First Call/Contact Resolution incremente considerablemente
- Escritorio unificado de agente. Dependiendo de la complejidad del servicio, un agente puede necesitar tres, cuatro, cinco, y sucesivas pantallas para encontrar toda la información referida a la consulta del cliente. Esto hace que se tenga que perder tiempo valioso cambiando de aplicación, buscando al cliente copiando datos de una para pegarlos en la otra, etcétera. Por ello, unificar todo bajo un único interfaz es un reto que indudablemente mejorará tanto la eficacia como la eficiencia de los agentes
- Automatización de procesos. Todavía los agentes de contact center se ven obligados a abrir muchos procesos de manera manual, y muchos coordinadores o supervisores deben ordenar ciertos trabajos con dichas interacciones también manualmente. Se me ocurren esos listados que se pasan a mano con clientes a los que les falta el DNI en la ficha, o aquellos de tal zona que presentan una incidencia en tal servicio, o esas listas impresas de clientes a llamar porque llevan X días sin servicio y hay que hacer una llamada de seguimiento para cerrar la incidencia… en definitiva, son procesos manuales que, además de ralentizar el funcionamiento del departamento, pueden crear inconsistencias en la experiencia de cliente por fallos en dichos procesos manuales, evitándose todo esto con una estrategia y una herramienta de automatización de procesos adecuada
Estas como decimos son las que rescatamos, pero tienes en el enlace muchas más formas en que la tecnología mejora la productividad del agente de Contact Center
