Las compañías abordan proyectos, grandes o pequeños, que incluyen innovaciones o transformaciones de sus centros de relación con los clientes. En muchas ocasiones se contrata un proyecto e, internamente, se vende en la organización que se va a recibir una “naranja”, pero a medida que se avanza y llega a su entrega final, el resto de gente ve una “manzana”. Esto suele ocurrir por el afán de querer hacer el proyecto tan perfecto que olvidamos algunos factores clave para tener más éxito durante el proyecto y después de finalizar quedando implantado.
Hay 3 factores clave que a menudo se descuidan y deberían tenerse muy en cuenta desde el primer instante.
- Involucrar a las personas que trabajan día a día
- Adaptación al cambio y mejora continua
- Poder medir lo que ocurre y tomar decisiones
¿Quién mejor que ellos para saber cómo funciona el negocio y qué se necesita en el día a día?
La gestión del cambio en un proyecto o transformación es muy importante, y se debe planificar y tratar con especial atención. Dado que los cambios habitualmente se rechazan por la incertidumbre y falta de comunicación que suele haber, esto se debe trabajar internamente en la organización para ganar “fans”. Habrá que explicar qué motiva el proyecto o transformación que se quiere abordar, indicando cuáles son los objetivos principales que se quieren conseguir y cuál es el riesgo de no llevarlo a cabo.
Un proyecto normalmente cubre los objetivos principales por los que se aborda, pero si la gestión del cambio y aceptación de los usuarios no se produce desde el primer momento, el proyecto no tendrá el mejor resultado posible. En pocos proyectos se consigue involucrar a un equipo de personas que trabajan día a día dando la cara con los clientes, sino que solamente se trabaja con mandos intermedios o incluso con áreas ajenas al día a día que deben tomar las decisiones de cómo implantar el cambio. Las personas que trabajan en el día a día nos pueden ayudar a identificar qué les parece bien de su trabajo y qué echan en falta para poder ofrecer un mejor servicio de cara a los clientes o los departamentos internos a los que de soporte. Además, si escuchamos y somos capaces de recoger sus necesidades dentro del proyecto y damos una respuesta positiva a la mayor parte de éstas necesidades, esas mismas personas nos ayudarán a hablar de las bondades del nuevo proyecto dentro de la compañía, haciendo menos importantes las necesidades que no se pudieron cubrir. Las personas quieren saber cómo tendrán que trabajar cuando se produzca el cambio y que sea más sencillo que antes de dicho cambio, si es posible. Es difícil que todo el mundo esté de acuerdo, pero esto lleva a ganar algún fan.
¿Cómo nos adaptamos a las innovaciones y mejoras continuas?
Cuando se aborda un proyecto de cambio o transformación de la compañía, es muy habitual que se defina un modelo ideal donde se contemplen todas las situaciones posibles, pero se descuida el sentido práctico de las necesidades del día a día. Esto provoca rigidez tras realizar la transformación y dificulta la mejora continua. Un proyecto de cambio o transformación tiene que tener la flexibilidad para adaptarse a las nuevas necesidades que surgen día a día y evitar el modelo antiguo de un proyecto de muchos meses de duración que cuando finaliza, tiene nuevas necesidades que requieren de otro proyecto con más meses de trabajo.
Debe utilizar una metodología de trabajo Lean Innovation que nos permita definir las necesidades priorizarlas e ir aplicando. Esta metodología está basada en:
- Identificar oportunidades
- Visión innovadora
- Ejecución simplificada
- Resultados
La ejecución simplificada se basa a su ves en 3 puntos:
- Hipótesis: crear pequeñas maquetas con mínimo coste que permita utilizarlo como laboratorio y muy sencillas de implantar.
- Servicio: pilotar el nuevo servicio y obtener los datos que permitan medir los resultados de la maqueta.
- Feedback: analizar los datos y aprender para decidir cuales son los siguientes cambios a realizar.
¿Somos capaces de obtener los indicadores necesarios de nuestro negocio?
Otro factor clave en un proyecto de cambio o transformación es poder medir lo que hacemos. Se presta poca atención a la definición de los indicadores de negocio que se desea obtener. Sin embargo, se definen procesos e implantan soluciones sin saber si se podrá obtener todos los indicadores de seguimiento y evolución, o si obtener dichos indicadores tendrá una dificultad elevada que prácticamente será como no tenerlos.
Cualquier cambio o trasformación tiene que prestar atención a los indicadores con los que medir el resultado de negocio. Estos indicadores deben estar accesibles, si es posible en tiempo real, por personas que se dediquen a analizar los resultados, pero no tienen que ser expertos en desarrollo, macros, o BI. En muchos proyectos, los indicadores se dejan para el final de proceso y se pasa por encima lo más rápido posible, pero es un error porque esos indicadores son los que se utilizarán para el seguimiento del día a día y la toma de decisiones.
Hemos querido destacar estos factores clave porque pensamos que deben tener más importancia en los proyectos, y vemos que impactan de forma considerable en la percepción del resultado del proyecto.
