Una de las mayores preocupaciones de un agente de contact center son los clientes enfadados. La interacción con ellos nunca es una tarea sencilla, implica desplegar muchas habilidades, como la escucha activa, la capacidad de resolver problemas o el empleo de un lenguaje positivo. El origen de su malestar puede estar muy claro, y con ello se abre una oportunidad directa para modificar los procesos que lo generan. Sin embargo, hay ocasiones en las que existen elementos subjetivos más complicados de resolver e identificar. En cualquier caso, ambas situaciones son una oportunidad muy interesante para aprender y para aprovechar estas experiencias en la mejora continua.
La queja como palanca para avanzar tiene que ir más allá de frases bonitas como “tu opinión nos hace evolucionar” o “nos importas tú”. Bajo esta perspectiva, a la hora de estructurar los mecanismos de la voz del cliente debemos involucrar a toda la organización, implantando una serie de acciones que van a ser las bases para alcanzar el objetivo que estamos persiguiendo. Vamos a hacer un repaso de las 4 principales.
Acción 1. Construir una cultura de servicio entre los agentes.
Con esta filosofía del aprendizaje, necesitamos ir más lejos de una gestión excelente de los clientes, no es suficiente. Es fundamental resolver los problemas del ahora y salvar las interacciones más complejas, hasta aquí nadie puede tener dudas. Pero cuando pensamos en una cultura de servicio, requiere poner el punto de mira sobre las reclamaciones futuras, el error de hoy es la solución del error de mañana. Por este motivo es imprescindible que nuestros colaboradores en primera línea compartan esta visión, y sean de esta manera los motores del cambio.
Acción 2. Canales rápidos para transmitir el feedback.
En los servicios de atención al cliente las protestas se repiten a lo largo del día, en muchos casos generando ingentes cantidades de información. Este escenario exige que el nervio que comunica el front-end con la reingeniería de procesos tenga la sensibilidad al máximo. Así será capaz de identificar los puntos de dolor, etiquetarlos y agruparlos de la forma más eficiente.
Acción 3. Rediseño de procesos que impacta en las quejas.
Con todos los impulsos recibidos llega el momento de transformar los procesos. Es una excelente actitud para limpiar las pequeñas piedras del camino que con el tiempo provocarán situaciones de conflicto. Este diseño, por supuesto, debe estar en línea con la misión global de la compañía y poner el foco en la fidelización del cliente.
Acción 4. Comunicación hacia el cliente de los cambios.
No hay nada mejor para cerrar el círculo de mejora que hacer partícipes a los clientes a través de la comunicación. Si nuestro interlocutor toma consciencia de que su reclamación ha servido para modificar la forma de gestionar un proceso, generamos una fuerza muy poderosa.
Bill Gates comparte esta visión cuando afirma que “tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. Efectivamente son un libro abierto lleno de lecciones magistrales que son la energía que impulsa a las empresas hacia un nivel superior.
