En los últimos años las empresas, o sus responsables, han ido interiorizando el concepto de la vital importancia de la estrategia de Customer Experience para el éxito de sus negocios. Año tras año nos encontramos estudios que consolidan esta percepción, en donde una de las preocupaciones que ocupan las posiciones “top” de los directivos suele ser la implantación de una estrategia de experiencia de cliente que les permita seguir siendo competitivos en el marco de la Era del Cliente. No en vano, es casi una obviedad en estos días contarle a un puesto relevante dentro de una organización como las empresas que están haciendo foco en la mejora de la experiencia de cliente son las que están obteniendo mejores resultados.
Y llega el contraste. Mientras que todos saben lo importante que es este tipo de estrategia para el buen funcionamiento de la empresa y de la relación con el cliente (y de la maximización de beneficios, claro), cuando la pregunta versa sobre cuán avanzados están los planes de sus empresas para implementar estrategias de mejora de la experiencia de cliente, la gran mayoría acaban confesando que o bien no han comenzado, o bien está todo en un estado embrionario, en sus fases iniciales. Y es que las estrategias de Customer Experience abarcan tal cantidad de cambios dentro de las organizaciones, con raíces e interrelaciones de tal calado, que es muy complejo comenzar a andar, más si resultan ser organizaciones ya consolidadas y de tamaño relevante.
¿Por dónde empezar una estrategia de Experiencia de Cliente?
A esta pregunta tratan de responder desde el portal econsultancy.com en su entrada Cuatro utiles consejos para comenzar un programa de Customer Experience, basándose en las recomendaciones de distintos expertos en marketing reunidos para una mesa redonda en la ciudad australiana de Sidney. Sus consejos se centran en sendos epígrafes:
Conocer las diferencias entre qué compone el CX y cómo mejorar el CX.
Muchas veces nos quedamos en la fase de conocer bien al cliente trazando Customer Journeys, diseñando Personas, recopilando datos de la actividad del cliente… de esta manera es cierto que podremos hacer foco en la experiencia del cliente, pues conoceremos muy bien al cliente, pero hace falta la otra parte de la perspectiva para empezar a mejorar la experiencia: cómo el cliente percibe el servicio que le estamos ofreciendo.
Trabajar duro por el contenido orientado al cliente
El marketing de contenidos se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para moldear la experiencia que un cliente recibe sobre una marca. No en vano, esas continuas interacciones positivas marca-cliente que crean un contenido enfocado en las necesidades, dudas, gustos y expectativas del cliente, posicionará la marca con una ventaja de relevancia sobre el resto de competidores. Pese a ello, los participantes en la mencionada mesa redonda declaraban la dificultad que encuentran para obtener la financiación adecuada para conseguir un programa de marketing de contenidos de calidad. Y eso que todos estaban de acuerdo en que las empresas con un programa adecuado y una inversión en contenido obtenían de manera más rápida y sencilla el retorno de la misma
El reto de la analítica CX
Medir es clave. No es ningún secreto. Solo consiguiendo medir, conseguiremos conocer cómo estamos y cómo deberíamos estar. A día de hoy, las métricas que evaluan el Customer Experience siguen siendo, fundamentalmente, métricas post-venta basadas en el feedback de cliente como puede ser el NPS. Pero pese a que métricas de este estilo son necesarias, los profesionales siguen pensando que existe una carencia de métricas concisas para evaluar todo el ciclo de la experiencia de cliente, y no sólamente el feedback. Aquí tanto tecnología como inteligencia estratégica tienen un reto por superar, y que puede ser clave en la competitividad frente a los rivales
Distintos acercamientos online – offline
Para los participantes en la mesa redonda, si bien es cierto que la omnicanalidad es vital, también lo es que ambos canales fundamentales (online – offline) han de tratarse según la idiosincrasia de cada uno. Mientras que en el canal online se puede alcanzar un gran diseño a través del A/B Testing, en el canal offline es más complicado y requiere de gran conocimiento del tipo de consumidor al que nos dirijamos. Aquí entran distintas estrategias para llegar al mejor diseño posible de las tiendas físicas que desglosan los participantes en el texto antes mencionado
Cuatro puntales para comenzar a trabajar en pos de la mejora de la experiencia de cliente y hacer de esta tarea algo un poco menos abrumador
