Hagamos una fotografía de las relaciones de las entidades bancarias con sus clientes en este momento, según datos que aporta Frost & Sullivan. La cosa es esta:
- Casi el 50% de las interacciones de los clientes con sus bancos ocurren, a día de hoy, de manera online (websites, mobile apps, email y social media). El resto de interacciones se reparten entre la atención telefónica (algo más de un 12%) y la atención presencial, que escala hasta casi el 38%
- El 37% de las nuevas cuentas, son abiertas de manera online, el 40% aún siguen siendo abiertas en las entidades físicas
- La fidelidad de los clientes ha descendido hasta poco más de la mitad de los clientes. En la otra mitad de casos, los clientes no son leales a sus entidades
Esto no es más que el reflejo fiel del mercado y del cliente actual. Un cliente hiper-conectado, al que el uso del smartphone y de internet han cambiado su manera de relacionarse con su entorno, y que tiene al alcance de sus pulgares, o a un par de clicks de distancia, a todos los proveedores del mundo sin moverse de su sofá. Combinemos esa hiperconectividad del cliente y esa falta de lealtad actual con una estrategia equivocada, redundante, molesta, problemática (o no “effortless”)… y el resultado es más que obvio: tendremos al cliente haciendo un par de clicks para abrir una cuenta en ese banco que si ha sabido posicionarse con una experiencia de cliente a la altura de las expectativas
Es en este punto donde Jeff Cotrupe, uno de los directores de Frost & Sullivan, no expone las cuatro claves / oportunidades que considera vitales para mejorar el Customer Experience en el sector bancario, lo cuál redundará en mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes actuales y también en atraer nuevos clientes: Realizar el mapa del nuevo Customer Journey, interconectar los mundos online y offline, construir experiencias de cliente online diferenciadas a partir de los distintos segmentos, e ir más allá de lo básico con la estrategia Mobile. Puedes encontrar el desarrollo de estas cuatro ideas en el artículo de The Financial Brand “4 Ways Financial Marketers Can Improve the Consumer Experience”
