Aquí te traemos la cuarta entrega del estudio «El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015», un estudio elaborado por Altitude Software que cuenta con la participación de www.innovan.do. Anteriormente vimos, en la primera entrega, los Modelos de Atención al Cliente Social (MACS) y los principales datos de mercado, para más tarde analizar en la segunda entrega las Operaciones de Gobierno de dichos Modelos de Atención al Cliente Social, para centrarse además en los sectores de la Banca y el Transporte. En la tercera entrega del estudio continúa el análisis de las Operaciones de Gobierno de los MACS, internándonos en la tecnología necesaria para estas Operaciones de Gobierno, para además centrar el análisis de datos en el sector de las Telcos y Utilities.

En esta cuarta entrega de «El Consumidor Social» descubriremos los modelos de Atención al Cliente Social y la madurez de estos servicios en los sectores del Turismo, Retail y Consumo, además de adentrarnos en el análisis de la estrategia de Procesos de distintas marcas a la hora de relacionarse con el Cliente Social. Algunos datos relevantes que destacan en esta cuarta entrega de «El Consumidor Social 2015»:

• El 87% de las marcas tienen una clara separación de roles y equipos en Redes Sociales para Atención al Cliente y para funciones de Marketing y Comunicación.
• El sector Turismo realiza una atención al cliente en Redes Sociales limitada y no resolutiva.
• El sector Retail se sitúa en línea con la media del mercado, en un estado de madurez básico.
• El sector Consumo se sitúa con la puntuación más baja en atención al cliente social, No SCS con un 13,5%.

El estado de madurez de las iniciativas de Social Customer Service actuales es todavía incipiente y reactivo en la mayoría de entidades españolas. La media del índice de madurez iMACS para el mercado español analizado (34,14%) está dentro del estado de madurez básico. Innovan.do ha participado en la iniciativa «El Consumidor Social:Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015» junto con principales actores del mercado para poner luz sobre cómo las empresas españolas están afrontando la gestión del cliente social. En el informe se estudiarán de manera exhaustiva 77 marcas representativas del mercado de 11 sectores de actividad para descubrir datos de relevancia sobre el estado actual del Customer Service a través de las Redes Sociales, elaborando además un análisis de dichos datos y una serie de recomendaciones en base a ellos.

¿Cómo conseguir este estudio?

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