La atención al cliente es una parte cada vez más importante en las empresas, siendo para muchos negocios el gran diferenciador que aporta valor añadido. Estas son las cinco tendencias tecnológicas que pienso van a redefinir la experiencia del cliente en un futuro muy cercano. Tener en cuenta estas tendencias y aplicarlas en sus servicios de atención al cliente permitirá a las empresas de todo el mundo mejorar sus servicios, aumentar la productividad y reducir los costes.

1. Comunicación multimodal: cómo ganar usuarios e influir sobre los clientes

Consumimos y compartimos información utilizando diferentes “modos”: palabras, imágenes, sonido y vídeo. Es instantáneo, intuitivo y útil. Buscamos, observamos, escuchamos, leemos, escribimos y hablamos rápidamente, todos a la vez, hasta que obtenemos las respuestas que necesitamos. La velocidad y la utilidad del intercambio de información están creciendo exponencialmente.

Las empresas tienen que redefinir la experiencia del usuario y adaptarla a esta mentalidad multimodal. Todo gira en torno a la velocidad, las decisiones y un “factor de innovación” que resulta difícil de cuantificar. Limitarse a añadir otro canal no basta. Hay que reinventar el modo en que se recopila y se comparte la información y desarrollar un nuevo contenido multimodal, asegurándose de que la comunicación entre los clientes y los agentes incluya múltiples modalidades y de que sea posible pasar de una a otra rápidamente en una misma interacción. En definitiva hay que acelerar el progreso del cliente.

Un 73% (de los adultos estadounidenses en la Web) afirma que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una compañía para proporcionarles un buen servicio – Forrester

2. Internet de las Cosas: el próximo gran “avance” en los canales

En realidad, el próximo “avance” no es un canal como la voz, el chat, el correo electrónico, etc., sino que es un dispositivo. Sin embargo, estos dispositivos (en el hogar, en nuestra muñeca, en el coche, en todas partes) están empezando a generar una enorme cantidad de interacciones automatizadas y en tiempo real con los clientes. Por lo tanto, parece razonable pensar que en el Internet de la Cosas como el siguiente gran canal de comunicación.

Es necesario asegurarse de ser capaz no solo de detectar y captar de forma proactiva, sino también de proporcionar resultados de forma rápida, coherente y diferenciada. Evitar que surjan problemas mediante análisis predictivos y automatizaciones, solucionando los problemas antes incluso de que los clientes descubran su existencia. Si ya son conscientes, hay que tomar medidas inmediatamente (hasta su resolución) para superar las expectativas y cambiar vidas, o incluso salvarlas.

“Se calcula que el número de dispositivos conectados crecerá exponencialmente. En 2020 habrá más de 25.000 millones de “cosas” conectadas a Internet” – Gartner

3. . Ciencia de los datos: análisis para sumergirse en el conocimiento del cliente

El uso eficaz de los análisis de datos determinará qué empresas sobreviven en esta nueva era digital. Los vencedores utilizarán los conocimientos clave derivados del Big Data y los cálculos matemáticos para proporcionar un servicio al cliente mucho más proactivo, oportuno y cognitivo.

Las empresas deben utilizar la ciencia de los datos en su beneficio para ofrecer experiencias de cliente altamente diferenciadas y personalizadas. No hay que preocuparse: no es necesario tener un máster para hacerlo; basta con colaborar con proveedores de la nube expertos en esta área y disfrutar de arquitecturas modernas centradas en los datos.

La ciencia de los datos permite almacenar cantidades infinitas de información detallada sobre operaciones y comportamientos. A partir de los datos, puede emplearse el aprendizaje automático para detectar patrones y tendencias que se puedan utilizar para ofrecer la siguiente gran experiencia de cliente.

El 74% de las personas que toman decisiones sobre datos y análisis en todo el mundo piensan utilizar el Big Data para analizar los servicios de atención al cliente – Forrester

4. Bots: los “bichos inteligentes” están creciendo rápidamente

Los bots son programas de software que realizan tareas automatizadas en Internet. Normalmente, llevaban a cabo tareas repetitivas o rutinarias. Sin embargo, los avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático están transformando a los bots en criaturas digitales inteligentes.

Las empresas han de reflexionar sobre cómo los bots, los supervisores y los agentes pueden unir sus fuerzas para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Se trata, en parte, de hacer más con menos a medida que aumentan las interacciones digitales. Pero no se limita a eso. Dejando volar un poco la imaginación puede llegar a pensarse cómo los bots pueden utilizar la ciencia de datos para adquirir conocimientos de cara a influir en la vida de los clientes de formas nuevas y sorprendentes.

Se espera que la automatización de los procesos empresariales mediante bots se convierta en una gran oportunidad para prácticamente todas las empresas. En general, los analistas esperan que su efecto supere los 9 billones de dólares y afecte a 230 millones de trabajadores del conocimiento – CIO.com

5. Microservicios: es hora de avanzar exponencialmente

La mayoría de las aplicaciones antiguas de la nube tienen una estructura monolítica. Esto implica que la innovación, la escalabilidad y la fiabilidad que ofrecen son muy limitadas. Un error en un área puede tener efectos devastadores en otras áreas y suponer la suspensión del servicio para varios o incluso todos los clientes.

El futuro pasa por invertir en una arquitectura moderna en la nube donde las aplicaciones estén divididas en cientos de microservicios independientes. Un microservicio puede encargarse de la marcación automática de llamadas salientes, y otro de enrutar las llamadas entrantes de los clientes. Los errores en un microservicio no afectan al resto, con lo que se consigue una fiabilidad inmejorable. Los microservicios escalan de forma independiente para ajustarse de forma dinámica a cualquier área que necesite más recursos. Otra ventaja es que los proveedores de la nube que crean aplicaciones en esta arquitectura innovan rápidamente añadiendo nuevos microservicios de forma continua.

A medida que los negocios cambian exponencialmente, también han de hacerlo las aplicaciones de las empresas.

En una arquitectura de capas monolíticas, si una capa falla, todas fallan. En una arquitectura basada en microservicios, si un microservicio falla, otro ocupa su lugar.