5G es la nueva tecnología de conectividad móvil que va a permitir una mejora radical en la conectividad, velocidad y la latencia de acceso a Internet. Esta tecnología va a habilitar modelos de interacción y relación con los clientes que hasta ahora eran difíciles de conseguir. Una innovación tecnológica que, unida a los avances en omnicanalidad (la posibilidad de gestionar la relación con el cliente por diferentes canales de forma integrada y coherente) y el boom de los sistemas de inteligencia artificial aplicados al entendimiento del lenguaje humano, va a suponer una revolución radical en las estrategias de gestión del cliente de las empresas.
Muchos profesionales del sector dedicados a la creación de nuevas herramientas tecnológicas para una mejor gestión del cliente, estamos trabajando en crear soluciones basadas en las últimas tecnologías en la nube que permitan a las empresas diseñar journeys de clientes mucho más sencillos, más ágiles y con un mayor nivel de automatización, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente a la vez que se reducen los costes operacionales del servicio. Es, sin duda, uno de nuestros grandes propósitos y que la tecnología 5G nos puede ayudar a conseguir, principalmente a partir de las siguientes claves estratégicas:
Experiencia omnicanal
Más y más dispositivos van a estar conectados a las redes 5G, lo que va a crear más canales por los que el cliente puede comunicarse con las empresa y de formas más multimodales. Hemos de habilitar que un cliente, por ejemplo, inicie una solicitud en una app de su móvil, siga la gestión conversando con un bot mientras conduce su automóvil y valore la experiencia del servicio a través de una encuesta en WhatsApp. Al final, la tecnología y la conectividad 5G van a permitir interactuar con el cliente en cualquier momento, desde cualquier lugar y usando cualquier dispositivo.
Proactividad
La conexión a Internet en tiempo real de los dispositivos por redes 5G (Internet of Things – IoT) va a permitir capturar eventos y alertas de los diferentes sistemas que usamos de manera convencional en nuestro día a día. Automóviles, electrodomésticos, suministros del hogar… serán convertidos en dispositivos inteligentes que, de manera constante, envíen y reciban información. Todas estas alertas van a ser recolectadas por los sistemas en la nube, analizados por sistemas de inteligencia artificial, los cuales detectarán averías potenciales. El Contact Center ha de estar preparado para conectar a estas alertas y responsabilizarse de contactar proactivamente con el cliente para recomendarle actuaciones preventivas, las cuales podrán ser realizadas bien por agentes humanos, bien por bots de forma automática.
Asincronización y presencia
Al estar siempre conectados a las redes 5G, podremos señalizar nuestra presencia y disponibilidad para interactuar, lo que puede ayudarnos a definir modelos de comunicación con los clientes en todo momento. En un mundo donde nuestro tiempo cada vez estará más limitado, poder interactuar con los clientes como actualmente se hace en WhatsApp, de forma asíncrona, instantánea y con presencia, van a cambiar las reglas de gestión del Contact Center. El cliente ya no va a aceptar llamar por teléfono y escuchar música en espera durante varios minutos para hablar con un agente. Ahora el cliente espera enviar un «Hola!» y obtener respuesta en 2 ó 3 segundos. No solo eso, además espera que su interlocutor le conozca, sepa de su necesidad y no tenga que explicarle de nuevo todo el histórico de su caso.
Integración entre humanos y máquinas
La única forma viable económicamente de conseguir los puntos anteriores es con la convergencia de los Chatbots o Callbots (o sistemas informáticos que son capaces de hablar con clientes con lenguaje natural por texto o voz) y de los agentes humanos. El cliente va a querer respuestas y las va a querer ya, y las querrá en WhatsApp, en su teléfono o en su app del móvil. Cumplir con esa exigencia requiere que los sistemas de inteligencia artificial sean capaces de hacer el “trabajo sucio” y que las personas entren de forma coordinada a aportar el toque humano, que siempre será necesario e imprescindible, para gestionar excepciones, para cerrar un trato, o para transmitir confianza, seguridad o calidez.
Seguridad y compliance
Por último, las redes 5G permitirán una mayor confiabilidad de las comunicaciones. Los nuevos dispositivos personales con sistemas de identificación biométrica de forma estándar van a permitir que los clientes puedan hacer muchas más operaciones de forma remota. La velocidad de las redes 5G y su baja latencia, permitirá las videoconferencias de alta calidad con las que se mejorará la posibilidad de identificación remota, facilitando así los procesos de contratación online, especialmente en los casos de la banca y seguros. Las redes 5G y la seguridad embebida van a dar más garantías a clientes y empresas para que los procesos de contratación no requieran papeles ni firmas en las oficinas.
En conclusión, las nuevas redes 5G van a suponer una revolución en cómo las personas nos comunicamos. Siempre que ha habido un cambio así (pensemos en el teléfono, en la web o en los smartphones) ha existido una revolución en la forma que las empresas gestionan al cliente. Las capacidades 5G nos va a traer clientes siempre conectados, más exigentes y más digitales. Por eso, debemos invertir de forma decidida en adoptar tecnologías innovadoras, procesos operativos integrados con la inteligencia artificial, y formación para nuestros agentes en competencias digitales. Solo así seremos capaces de subirnos a la nueva revolución digital sin quedarnos atrás.
