IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que corresponde a la tecnología telefónica que permite una comunicación interactiva entre un ser humano y una computadora, la cual dará diferentes opciones o realizará diferentes acciones al reconocer ciertos comandos de voz de la persona, o cuando ésta introduzca respuestas preconfiguradas a través del teclado de marcación del teléfono
Básicamente, una IVR permite a los clientes interactuar telefónicamente con las empresas para gestionar determinadas operaciones sin la necesidad de la participación de un ser humano en la comunicación. Pueden ser tareas simples, como determinar con qué departamento quiere hablar un cliente (pulse o diga uno para hablar con facturación…) o tareas que tradicionalmente correspondían a los agentes como el cambio de datos personales, la consulta de saldos, la ampliación de la contratación, etcétera.
Entre las ventajas del uso de un IVR como primera línea de recepción de llamadas en una empresa o en un Contact Center estarían la reducción de los tiempos de espera en la atención, ya que el IVR siempre está disponible, la ampliación de la atención al cliente a 24/7 fácilmente, o la reducción de tareas repetitivas y que aportan poco valor por parte de los agentes telefónicos de la empresa, pudiendo destinar dichos recursos a tareas más complejas.
No obstante, esta solución tecnológica no deja de ser una herramienta en manos de la estrategia. Con una estrategia incorrecta, su implementación no habrá servido para cumplir los objetivos. Entonces ¿cómo ha de plantearse la configuración de un IVR para maximizar su impacto positivo sobre el servicio y sobre el cliente?. A esto es a lo que trata de responder el autor de 7 Tips for an Effective IVR Experience que encontramos en Call Center Cafe:
- Asegurarse que las locuciones son breves y concisas
- Utilizar música o algún anuncio para clientes en espera
- Cerciorarse que el sonido de la locución es de alta calidad
- Crear menús realmente interactivos, sin que sean repetitivos
- Ordenar las opciones del menú de las más frecuentemente utilizadas a las menos
- Proveer la opción de Callback (llamar al cliente en otro momento)
- Comunicar el valor que representa para la empresa el cliente que está en ese momento interactuando con la IVR
Sobre esta lista reflexiona el mencionado artículo, una visión interesante de cómo la tecnología es solo parte de la solución, pero que con una mala estrategia puede volverse parte del problema.
