La inteligencia artificial (AI) está en pleno hype, no hay proveedor tecnológico que no ponga encima de la mesa soluciones que mejoran mágicamente el rendimiento de sus empleados, que incrementan la conversión de ventas de forma exponencial o que son capaces de atender a los clientes de forma automática mejor que cualquiera de nuestros mejores empleados.
En definitiva y gracias a grandes inversiones en comunicación y marketing de los proveedores, las direcciones de las empresas han sido convencidas que la inteligencia artificial es el santo grial, y andan buscando la tecnología, el algoritmo y en definitiva la magia que resuelva sus problemas de gestión de forma casi instantánea.
Lo cierto es que los avances en inteligencia artificial en los últimos años son espectaculares, pero todavía muy lejos de ser Data, el gran asistente del capitán Riker en Star Trek, sin embargo, a día de hoy ya hay casos de uso donde utilizar sistemas de inteligencia artificial para resolver aspectos concretos de la relación con clientes. Veamos dónde debemos hacer foco:
Identificación y autenticación de clientes
Uno de las principales fuentes de frustración de los clientes al llamarnos es pasar por tediosos procesos de identificación y autenticación basados en el número de DNI, pines, passwords, códigos de cliente, etc… Resolver este proceso ya es viable a través de tecnología capaz de analizar la voz y compararla con la huella vocal única de cada cliente y así determinar sin molestia alguna que el cliente es quien dice que es.
Clustering de clientes
La segmentación tradicional de los clientes basada en datos estáticos no es suficiente para crear experiencias de clientes personalizadas, y es ahí justo donde la integración de eventos captados del cliente por distintos canales y su integración en procesos de Machine Learning, nos permitirán crear clusters de clientes que comparten características comunes y ser susceptibles de compartir journeys casi personales adaptados a dicha información.
Contexto de la necesidad del cliente
Cada día los clientes usan más medios digitales para resolver sus necesidades o realizar sus gestiones, pero de vez en cuando necesitan la asistencia por un gestor y proceden a abrir un chat, a enviar un email o a hacer una llamada. Parece evidente que integrar el contexto del cliente e incluso ampliarlo preguntando de forma precisa para entender mejor el problema y así conectar con el mejor agente disponible, que además se centra en resolver y no en volver a preguntar de nuevo al cliente.
Justo aquí es donde los sistemas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) son ya capaces de automatizar esta parte de la interacción, y por tanto de forma integral engarzarlo con la atención humana dónde el gestor dispone de la información clave para resolver de forma eficaz.
Autoservicio
Desde el punto anterior, y en la medida que engarzamos con las estrategias de APIficación, podemos conectar de forma sencilla con los procesos y sistemas empresariales, y así ir avanzando en la automatización de las gestiones con clientes a través de interfaces conversacionales basados en chatbots o portales de voz.
Asistencia y potenciación de empleados
Uno de los grandes retos que existen en las empresas es la evolución de las aplicaciones empresariales para hacerlas más sencillas, intuitivas y eficaces.
En los últimos años muchas aplicaciones empresariales han revolucionado los aspectos de usabilidad, de utilidad y de contexto de cliente; pero el siguiente paso es la incorporación de sistemas de inteligencia artificial para recomendar al cliente soluciones o hacer propuestas de cross-sell o up-sell al cliente en base al contexto anterior.
En definitiva, nuestros gestores pueden ser apoyados en cada interacción con recomendaciones concretas y precisas para atender mejor, en menos tiempo y prever la siguiente mejor acción que proponer a cada cliente según el cluster al que pertenezca.
En conclusión, si tratamos de buscar en las plataformas y tecnologías de AI una solución mágica para automatizar de forma completa la gestión del cliente nos estaremos equivocando, pero si pensamos en como la inteligencia artificial puede ayudar a simplificar y mejoras aspectos concretos del servicio, sí encontraremos tecnologías con el suficiente grado de madurez como para ser útiles y tener un claro retorno de inversión, no sólo reduciendo costes, sino incrementando ingresos e incluso mejorando la experiencia de nuestros clientes.
