Para muchas personas el aislamiento social fue un fuerte impacto a nivel emocional y el adaptarse a una nueva cotidianeidad implicó un desafío. Para otros significó la posibilidad de reinventarse y la adaptación fue más fácil. Y con más o menos facilidad, todos nos logramos acomodar a la situación que nos toca afrontar. El factor que nos permite tener capacidad de adaptación a los cambios es la resiliencia y en el mundo laboral es tan importante como en la vida personal.
La pandemia forzó a la sociedad a replantearse la forma de vivir su comunidad, su trabajo, las relaciones interpersonales, las costumbres, la educación, y todo lo que podamos imaginar. El siguiente gran reto es la llamada “nueva” normalidad que, aunque parezca una contradicción semántica, refleja claramente que dentro de poco el mundo entero debe adaptarse a nuevos hábitos que, posiblemente, dejen de ser excepciones para constituir nuevas normas que lleguen para quedarse.
La resiliencia como estrategia para salir a flote mejor que antes de la pandemia
Me acuerdo que en 2011 o 2012, me enganché con una película llamada Contagio y en ese momento no se me ocurrió tomarla con una historia realista sino como “ciencia ficción”. ¿Cuántos de nosotros hubiésemos pensado vivir una pandemia y ver al mundo casi por completo paralizado?
Si a nivel personal, nadie estaba preparado para la crisis del Covid-19, a nivel empresarial no fue muy distinto. Claramente, quienes más vienen invirtiendo en innovación, desarrollo tecnológico y seguridad de la información pudieron hacer frente con mayor fortaleza al contexto, pero también se requirió una buena dosis de capacidad para adaptarse a los cambios.
El aislamiento nos permitió repensar y reconstruir lazos interpersonales en todos los niveles de nuestra vida, y la atención al cliente no fue la excepción. Al contrario, los centros de contacto experimentaron la doble tarea de adaptar sus procesos para que sus colaboradores pudieran trabajar de manera remota al mismo tiempo que afianzaban la atención poniendo especial foco en la comunicación efectiva de sus clientes. Todo ellos manteniendo inalterable la calidad de atención.
En este sentido, fue fundamental delinear estrategias que priorizaran el bienestar físico y emocional de los colaboradores para que su desempeño continuara siendo óptimo, aún en las condiciones actuales. Hoy más que nunca se ha hecho evidente que hacer foco en employee experience permite que el customer experience fluya de manera orgánica permitiendo mejores resultados a la hora de brindarle al cliente una experiencia memorable.
La pandemia y la consecuente situación de aislamiento social llevaron al límite nuestra capacidad de liderazgo, decisión, estrategia y adaptación porque tuvimos que tomar acción con rapidez sobre arenas movedizas. ¿Cómo mantener la motivación de miles de agentes que, primero, son personas? Haciendo lo que hicimos siempre: manteniéndonos conectados, entendiéndolos como personas no como números, aunque se trate de miles como somos en la empresa. Conteniendo desde lo humano, reforzando cada una de nuestras habilidades duras y blandas desde lo profesional.
Esta situación fuera de todo parámetro obligó a repensar cada parte del negocio y a confirmar que siempre se puede ir más allá, siempre hay lugar para una idea más “loca” y que el mundo es de los que se atreven a cuestionarse lo establecido. Así es que tendencias que apenas comenzaban a asomarse como un contact center en la nube y teletrabajo se consolidaron hoy y no en 5 años como auguraban los pronósticos pre COVID -19. Es estimulante ver tales avances y darnos cuenta que es más fácil de lo que creemos patear el tablero para crear nuevos paradigmas.
El rol de los centros de contacto como el nexo entre cliente y marca en la nueva normalidad
La pandemia nos plantea numerosos interrogantes y la mayoría se pueden sintetizar en una incertidumbre sobre lo que viene después. Aún es muy pronto para saberlo, pero lo que sí sé, porque lo comprobé durante estos meses, es la importancia del contacto interpersonal y de lo valiosa que puede ser una “voz amable” al otro lado de un teléfono o una computadora.
Para el cliente que se vio obligado a recluirse en su casa, la única manera de recibir o solicitar información, hacer una gestión o realizar unas compra es a través del teléfono, un chat o por mail. Y por cada interacción del cliente, hay un agente gestionando ese contacto siendo, más que nunca, la cara visible, o mejor dicho la voz de la marca. Acá retomo lo dicho anteriormente sobre la importancia del employee experience porque a cada lado de la comunicación se encuentra una persona con miles de incertidumbres.
El gran reto inmediato es hacer énfasis en la empatía, la escucha activa y la comunicación asertiva porque cada contacto del cliente, en el contexto actual, es posiblemente la única relación con la marca.
Hoy la experiencia lo es todo y estar abiertos a adaptarse a los consumidores post pandemia será clave para triunfar. Los clientes quieren conectarse, demandan inmediatez y conversaciones online, exigen ser escuchados y que sus sugerencias sean aplicadas. Por todo esto, el rol del centro de contacto está destinado a perdurar como principal y a veces único nexo entre usuarios y marca.
El 2020 sin duda será recordado como una bisagra en la historia contemporánea y depende de cada uno tomarlo como la oportunidad de reinventarse.
