Inteligencia Artificial, aquello que parecía ciencia ficción no hace muchos años, ha ido colándose en nuestras vidas de forma más o menos natural y progresiva. No tanto en el mundo de los negocios, donde se ha producido una gran brecha digital, entre las empresas que han ido introduciendo estas nuevas tecnologías en sus procesos y las que todavía no han dado el paso.
Más extendidos en otros sectores como la banca (detección del fraude) o la inversión, la inteligencia artificial se ha instalado ya en la mayoría de las empresas del sector del Contact Center. Uno de sus usos más conocidos, por ser los que más han interactuado con nosotros, son los bots, que son capaces de dar respuestas automáticas a las demandas de los usuarios.
Inteligencia Artificial y Big Data Predictiva
Dentro del amplio espectro de aplicaciones de la Inteligencia Artificial, la analítica predictiva es una de las más desarrolladas y ha contado con un crecimiento exponencial en los últimos años, tanto por capacidad como por complejidad. Los Algoritmos Predictivos son capaces de predecir los hechos antes de que sucedan. Los modelos se desarrollan en base al análisis de datos históricos y actuales, identificando patrones de comportamiento sobre los que se basa la predicción.
La explotación de los datos desestructurados es una de las asignaturas pendientes de las empresas. En un sector como el del Contact Center, con miles de interacciones diarias, la clave reside en disponer de tecnología capaz de extraer y aportar valor a los datos. Los algoritmos predictivos todavía se están introduciendo en la industria del Contact Center, aunque ya se pueden ver algunas de sus aplicaciones en los procesos de negocio.
Algoritmos predictivos para campañas de venta
Una de las aplicaciones más utilizadas por las empresas del sector es la del uso de algoritmos predictivos para las campañas de venta. Estos algoritmos se basan en el histórico de ventas de la empresa para detectar el patrón de éxito asociado a la venta. Gracias a esta tecnología, la empresa conoce a priori y antes de contactar un registro, la probabilidad de que ese usuario se convierta en venta. Con esta información, la empresa puede dedicar más esfuerzos a los usuarios con más propensión a la venta y dedicar menos recursos a los de menor probabilidad.
Antes de disponer de los algoritmos predictivos, los usuarios eran todos tratados de la misma manera. Con el uso de la inteligencia artificial se reduce el coste de oportunidad, ya no se pierde tiempo con usuarios que no van a comprar, ni se dejan escapar usuarios que podrían convertirse en venta.
Algoritmos predictivos compuestos para maximizar el beneficio
Es un paso más allá de los algoritmos de venta, en realidad es una combinación de algoritmos que trabajan a la vez. En una primera etapa, se aplica un primer algoritmo para calcular la propensión del usuario a la venta. Posteriormente, un segundo algoritmo estima el gasto que va a realizar cada usuario en el caso de que se realice la venta. La combinación de estas dos etapas permite maximizar el número de ventas y el volumen total facturado.
Esta combinación de algoritmos permite a la empresa no solo conocer la propensión a la venta sino, además, de cuáles obtendrá un beneficio mayor. Esta información repercute directamente en la cuenta de resultados de la empresa, ya que incrementa los ingresos por comisiones de las campañas.
Algoritmos predictivos para la contactabilidad
Estos algoritmos producen dos beneficios, uno más directo hacia la empresa y otro más indirecto hacia los usuarios. Los algoritmos de contactabilidad son capaces de ordenar las bases de datos para llamadas salientes en base a las probabilidades de que un usuario sea contactado.
Gracias a estos algoritmos, un call center necesitará menos intentos para conseguir que alguien descuelgue al otro lado, reduciendo así el coste por contacto útil y, por tanto, el coste de adquisición para una campaña. El hecho de necesitar menos llamadas para lograr el contacto repercute en los usuarios de manera positiva, ya que tendrán la percepción de estar menos ¨acosados¨ por los teleoperadores.
Estos son los algoritmos más comunes que se utilizan en la industria del contact center, aunque, cada vez más, la tecnología permite nuevos usos.
En mi opinión la llegada del Smart Data a la empresa, ha permitido extraer valor a los datos generados en el contact center y obtener un gran beneficio a las empresas que utilizan algoritmos predictivos. Aquellas compañías que han sabido realizar esta transformación digital rápida y eficazmente, son las que liderarán el sector del contact center en un futuro no muy lejano.
