Solamente con el titular de esta entrada, muchos estarán empezando a imaginar un futuro con un claro dominante en el mercado de las soluciones de Contact Center. Y es que Amazon ha demostrado que donde pone el ojo, pone la bala. Así, no solamente el gigante estadounidense es líder sin discusión en el mundo ecommerce, siendo de hecho el paradigma actual del sector, sino que poco a poco ha ido consiguiendo ser uno de los proveedores de soluciones tecnológicas en la nube más importantes, así como ser uno de los hostings más grandes del mundo (12.000 millones de ingresos el año pasado), como se demostró hace poco con una caída que afectó a medio mundo, con sus Amazon Web Services. Si además añades los esfuerzos que están haciendo por convertir a Alexa en uno de los asistentes virtuales domésticos dominantes del mercado, no es extraño pensar que sus progresos en reconocimiento de lenguaje natural quieran llevarlos al ámbito empresarial.
Así leemos en GeekWire que Amazon pretende ofrecer Alexa y herramientas de deep learning en la nube a los Contact Centers. Parece un matrimonio perfecto: Alexa permitiría responder a multitud de preguntas de los usuarios y su fiabilidad y versatilidad ya ha sido probada. Además, los servicios en la nube de Amazon son referencia mundial, y últimamente no cejan en su empreño de añadir características a su producto: rumores sobre nuevas soluciones de productividad al estilo de Google Apps o Microsoft 365, mejoras en su plataforma de email Amazon Workmail, o su nuevo servicio de comunicaciones unificadas Amazon Chime, todas ellas perfectamente integrables en una supuesta solución para un Contact Center.
Está claro que viene el lobo, o los lobos. También hemos visto intentarlo y fracasar repetidas veces en otro ámbitos a estas empresas, como la red social que Google siempre busca hacer para desbancar a Facebook y que nunca lo consigue. Pero el de las soluciones de Contact Center parece un sector que va a incorporar nuevos competidores del calibre de Amazon en breve. Habrá que estar atentos
