Después de relatar la experiencia de cliente de nuestro colaborador Mariano Regidor en sus gestiones con el sector energético y en el sector seguros debido a las necesidades de distinta naturaleza surgidas tras su cambio de vivienda, y analizar cómo mejorar dichas experiencias a través de la visión del consultor de innovación para la gestión del cliente Sergio Comuñas, hoy centramos el foco en el sector de las comunicaciones. También puedes leer nuestros artículos previos que analizan la experiencia de cliente en el sector energías y la experiencia de cliente en el sector seguros. ¿Qué nos encontraremos?
Experiencia:
Mi objetivo era continuar en la misma compañía y trasladar todos mis servicios de un sitio a otro (conexión a internet, telefonía, fija y móvil). A priori, la gestión parece algo bastante normal y a la vez de gran valor para la compañía, pues aunque tenía ante mí la posibilidad de cambiar de proveedor, decido mantener mi confianza en ellos.
Por alguna extraña razón, un cambio “puro” de domicilio implicaba un coste equivalente a una mensualidad y un plazo de hasta un mes, por lo que decido dar un alta nueva e ir dando de baja lo anterior progresivamente para no quedar sin servicio en ningún momento, o eso creía yo:
- En el proceso del alta nueva, tanto contact center como técnicos se muestran voluntariosos y eficaces. El proceso se completa aunque se requiere mi intervención para dejar todo configurado tal y como yo quería
- Finalmente, toca realizar decenas de llamadas para una gestión que dejé totalmente explicada en la primera. Al ser procesos separados (alta y baja) dentro de la empresa, soy yo el que debe preocuparse del cumplimiento de los mismos llamada a llamada
- Llegados a cierto punto, empiezo a recibir información inconsistente. Unas veces ya está todo, otras no está de baja el ADSL del piso viejo y tengo que hablar con bajas, etc. Si no llego a ser insistente, hoy me vería con dos facturas por servicios que no utilizo y que expresé mi deseo de terminar en una primera llamada
- Cada llamada, en donde tengo que explicar todo desde cero, voy descubriendo algo nuevo, alguna posible penalización si no hago algo, como por ejemplo devolver el router.
- Pese haber devuelto el router siguiendo las instrucciones concretas, me siguen llamando de manera “automática” para que lo devuelva, lo cual genera más llamadas por mi parte al Contact Center para ver que todo está bien.
- Desde mi área de cliente en la web de la compañía, no tengo la posibilidad de ver de manera sencilla el estado de los distintos procesos. Es más, a día de hoy, con el proceso finalizado, sigo sin poder ver el estado de una de mis líneas de teléfono móvil.
- Finalmente parece que, unas 15 llamadas después, todo el proceso está completado correctamente
- Todas y cada una de las veces que llamo para esta gestión, tratan de realizarme una infructuosa propuesta comercial para mejorar los servicios contratados. ¿De verdad es el momento de pedir que mejore mis servicios cuando estoy teniendo tantas dificultades sólo en poner en marcha los que deseo utilizar?
Propuestas:
El primer problema que observamos es un procedimiento deficiente para traslados. Pese a ser tratado como Alta+Baja debería ser controlado por la compañía y evitar, en la medida de lo posible, la intervención del cliente. Esto provoca incertidumbre en el cliente pues no deja claro cuál es el proceso y las implicaciones del mismo. Como propuesta de solución tendríamos la creación del proceso de Traslado tratado como tal donde sea el propio agente de Call Center que contacta internamente tanto con Altas como con Bajas
El segundo tema que destaca es la dificultad para llevar a cabo una baja. Esto genera un resentimiento en nuestros clientes que provoca, en la mayoría de ocasiones, una mala sensación perpétua. A partir de este momento este cliente ya mirará con malos ojos a nuestra marca. Como destaca Carlos Bravo en su artículo La importancia de dejar ir a un cliente cuando corta contigo, qué importante es mejorar la experiencia del cliente, hasta en las bajas. Convirtamos un adiós en un hasta luego
Por último destacar la inclusión de elementos comerciales en ciertas partes del proceso. ¿Quién no se ha encontrado en una llamada de queja la típica cuña comercial insistiendo en que contrates más servicios o promociones? Esto consigue aumentar el enfado del propio cliente ya que no sólo no te atienden sino que te ofrecen servicios cuando ya tienes problemas con los actuales. Se propone una estrategia comercial y de marketing basada en el análisis complejo de los datos de cliente, de contacto y de histórico de servicio. Para ello, lo más común sería implementar una estrategia de Business Intelligence sobre Data Wharehouse (DWH) o repositorio centralizado de datos. La idea es ofrecer a un cliente un cierto producto o servicio cuando las posibilidades de que lo necesite son máximas
A veces hasta sorprende cómo podemos llegar a complicar los procesos dentro de nuestra compañía. Cuando el tamaño de ésta aumenta, todavía se tornan más engorrosos. Como fan del grupo KISS os recomiendo recordar estas siglas, pero no por el grupo de rock sino con otra connotación: Keep It Simple and Stupid. Simplifiquemos los procedimientos, esto aligerará la carga de trabajo de nuestros trabajadores y al mismo tiempo mejorará la experiencia de cliente notablemente.
