Basado en hechos reales
Experiencia de cliente, Customer Engagement, Zero Contact Resolution, atención al cliente WOW… en www.innovan.do hablamos mucho de cómo debería ser, pero ¿cómo es realmente? Hoy nos proponemos acercar nuestros artículos a la realidad pues uno de nuestros colaboradores, Mariano Regidor, quien nos va a relatar su experiencia y otro de ellos, Sergio Comuñas, nos va a hacer algunas propuestas que podrían haberla mejorado. Como dicen en las películas: Basado en hechos reales. Eso si, hemos optado por agrupar las experiencias por sectores, obviando el nombre de las marcas comerciales pues entendemos que el fin no es tanto una crítica determinada a un proveedor u otro como un análisis de la experiencia de cliente cotidiana. En este primer artículo, nos centraremos en el Sector Energético
Experiencia compañía 1
Mi necesidad en este caso era contratar el suministro de gas. Parece la situación ideal para cualquier empresa: hay una necesidad, hay una decisión tomada, sólo falta formalizar la relación. Bien, pues esto es lo que pasó:
- Como es un piso de segunda mano mi primera intención era saber en qué estado se encontraba el suministro. Para saberlo tuve que llamar a varios números y en ninguno de ellos me podían facilitar la información pues sólo pueden darla con el DNI del titular de la última contratación. Como este piso había sido alquilado por los anteriores propietarios durante casi una década parecía misión imposible. Finalmente lo conseguí usando un poco de picardía y suerte ya que unas comerciales de la compañía se presentaron en el piso. Ellas, en un par de llamadas, consiguieron toda la información que yo necesitaba (saltando todas las políticas de seguridad, claro está)
- Cada vez que llamaba al servicio de nuevas contrataciones, la “máquina” que atiende las llamadas me decía que introdujese el DNI del titular. Bien, si es nueva contratación ¿de qué DNI me está hablando?. Pero lo mejor es que, pese a que daba la opción de “en caso de no conocer, pulse X”, pulsando X volvía a repetir el mismo mensaje para confirmar el DNI “por mi seguridad”
- Como decía al principio, tuve que llamar de un sitio a otro, ya que nadie parecía saber bien dónde me tenían que atender. Pero lo peor no era eso sino que, en uno de los sitios, todas y cada una de las veces que he llamado (en diferentes días y horarios) un operador (cada vez alguien distinto) me leía un mensaje a la velocidad del rayo cuya síntesis era “llame usted en otro momento”, con lo cual nunca pude comunicarme con ese número. Y lo más curioso: no era una locución, cada vez que llamaba me aparecía una nueva voz con un mensaje distinto.
- En alguna de las ocasiones llegué a hablar dos veces con la misma persona llamando a distintos números de teléfono. La operadora me dijo que llamase a otro teléfono para esa gestión, y cuando llamo al otro teléfono, ¡¡¡me vuelve a salir la misma persona!!!
- A día de hoy sigo sin tener suministro contratado
Propuestas
El primer problema que podemos apreciar es que el cliente no sabe dónde llamar y, cuando lo hace, en muchas ocasiones se equivoca. Esto genera: multitud de llamadas para la misma operación, transferencias, “fantasmas” (como transferir a otro número y que te atienda la misma persona), etc. Para solventar esto la mejor solución suele ser implementar una política de SPOC (Single-Point-of-Contact) donde tendríamos un sistema central que en base a información que nos proporcione el cliente (desde menús de pulsación hasta Lenguaje Natural) redireccione los contactos a un centro o a otro en base a nuestras reglas de negocio
El segundo problema que vemos es que tenemos cuellos de botella en nuestros procedimientos: el cliente necesita el DNI del anterior inquilino para poder iniciar el proceso de alta aunque por temas legales no se lo podemos facilitar. Esto genera impotencia y muchas veces fuerzas a tus propios trabajadores (en este caso el dpto. comercial) a saltarse las reglas de seguridad. Se podría solucionar implementando una regla de autenticación segura (desde firma por fax hasta Speech Recognition) que valide que la persona que da de alta el suministro realmente es propietario o arrendatario de dicho domicilio
Experiencia compañía 2
El motivo en esta ocasión es el cambio de potencia del suministro eléctrico. Cuando compré el piso quise dar de alta el suministro pero claro, contraté la potencia mínima. Ahora que me iba a vivir necesitaba subir dicha potencia contratada. Esta es la aventura:
- La primera llamada que hice, un viernes, me atienden de manera impecable, dándome toda la información, haciéndome toda la gestión, sin tiempos de espera… todo perfecto. Uno de los trámites que queda es enviar el boletín de instalación, bien por mail, fax o entregándolo en oficina comercial
- Decido ir a la oficina comercial, y aquí comienza mi odisea. La mujer de la oficina me convence para que ponga una potencia inferior, y me dice que es un proceso muy sencillo y que no me preocupe. Bien, el proceso sencillo no lo es tanto: hay que mandar una anulación a no sé quién que debe evaluar no sé qué y luego contestar, actualizarse en no sé cuántas aplicaciones para poder hacer la nueva petición de potencia, que entra en un nuevo periodo de plazos
- Como la comercial me había engañado, decido gestionar todo por teléfono. Cada vez que llamo, los agentes que me atienden son incapaces de encontrar rápidamente el asunto. Debo aprender yo (preguntándoles) dónde se mira en su aplicación la información sobre la cancelación para que así pueda agilizar en próximas llamadas la simple localización de mi problema.
- Por otro lado, cada agente me cuenta una maravillosa historia, que con los días se va poniendo a peor. Empezamos con “esto se solucionará en 24 horas”, a “el plazo pueden ser hasta 15 días”. Además de la inconsistencia en los mensajes, nadie parece tener en su mano la capacidad de desbloquear mi situación, reconocida solo por algunos agentes de mayor valía como una anomalía del proceso.
- Entre tanto, sigo llamando a diario, una vez por la mañana, otra por la tarde. Aproximadamente un 20% de los operadores parece tener la formación adecuada para esta situación, el otro 80% se recrea en su falta de empatía y conocimiento, llegando incluso a colgarme en alguna ocasión. Eso si, el túnel oscuro lo gestionan de maravilla: nunca estoy más de 15 segundos sin que me digan “sigo consultando su solicitud, no se retire”
- Finalmente consigo arreglar la situación hablando con un conocido mío que trabaja en el Contact Center de la empresa en cuestión. Gracias a su inestimable ayuda, desbloqueamos la situación, con un proceso que al parecer no es infrecuente: se manda a un backoffice para que arregle los errores varios que había cometido la comercial y se manda una petición nueva. Resultado: 24 horas después de hablar con este conocido, tengo al técnico en casa subiéndome la potencia
- Me llega un contrato con la potencia errónea ¿Cuándo va a acabar esta pesadilla?
Propuestas
El primer detalle que podemos observar es que hay 2 subprocesos que no están relacionados pues aparentemente el cambio de potencia se realizó correctamente pero simplemente facilitar la documentación acaba tergiversando todo el proceso. Esto genera una sensación de impotencia pues nadie en la compañía sabe como retomar dicho proceso para completarlo. Se me ocurren dos propuestas para intentar paliar este problema:
- Unificar los sistemas de información para poder disponer todos del mismo interfaz en Oficinas, Contact Center y Servicios Centrales. De esta forma todos tendrían acceso a la documentación cargada y a la que falta por aportar y no habría confusiones
- Generando un subproceso en la oficina que facilite la información al Contact Center. Indirectamente haríamos el trabajo 2 veces (pues tendría que participar el gestor de la oficina digitalizando y enviando la documentación y posteriormente el Back Office del Call Center haciendo el trámite) aunque mejoraríamos enormemente el Customer Experience
El segundo tema que se aprecia es de nuevo la falta de omnicanalidad. Vemos que cuando vamos a la oficina después de haber iniciado el trámite telefónicamente hay un problema y viceversa. Esto genera una sensación muy extraña en los clientes pues pareciera como si dos departamentos de la misma compañía no fueran capaces de comunicarse entre sí. De nuevo la propuesta sería incorporar un sistema omnicanal donde los gestores de la oficina tuvieran acceso a la información de los contactos que ha tenido el cliente con el Contact Center y viceversa
El último detalle quizá es el más preocupante. Se trata de la falta de transversalidad entre departamentos. No olvidemos que, una vez localizada la persona adecuada (en este caso el conocido), finalizar el procedimiento fue relativamente sencillo. Esto supone un factor determinante para nuestros clientes pues es el punto en el que empiezan a no recomendar nuestra compañía (el NPS cae por los suelos). Para solucionar este tema, cuando no disponemos de tecnología omnicanal, en ocasiones es recomendable crear un grupo de NINJAS. No me refiero a los de la crisis, quiero decir un grupo de agentes encargado de solucionar los puntos negros de los clientes teniendo contacto con incidencias de este tipo y las armas necesarias para solucionarlos (habitualmente contacto con el resto de departamentos y una prioridad relativa mayor)
En conclusión, vemos que la realidad siempre supera la ficción y que todavía nos queda mucho trabajo para hacer. Como siempre, la mejor fuente de información: escuchar a nuestros clientes. No tengamos miedo a las reclamaciones sino a no solventarlas, no tengamos miedo a una mala experiencia de cliente sino a no mejorarla, no tengamos miedo a cuestionarios de calidad con mala nota sino a no averiguar qué la generó. En resumen, escuchemos a nuestros clientes pues ¡ellos tienen la llave para mejorar nuestra compañía!
