¿Crees que la omnicanalidad te ayudaría en tu puesto de trabajo? Esta es una de las preguntas que realizamos en nuestra entrevista a una docena de agentes de contact center de distintas empresas y distintos sectores recientemente para crear esta entrada. Una pregunta cerrada, sencilla, con solamente dos opciones: si y no. Pero no nos adelantemos, situémonos en contexto
La omnicanalidad y la experiencia de cliente son dos términos o conceptos que inundan la gran mayoría de eventos y publicaciones sobre la gestión de la relación entre cliente y empresa. Dos conceptos que articulan la conversación actual sobre cuál ha de ser la perfecta estrategia a la hora de atender a los clientes, a la hora de relacionarse con ellos. Las empresas sacan pecho y orgullosas dicen que están esforzándose en mejorar día a día la experiencia de cliente y la gestión omnicanal del mismo. Los fabricantes de soluciones para Contact Center nos ofrecen cada días soluciones con un mayor grado de alineamiento con estos planteamientos estratégicos: ahora toda solución promete ser omnicanal, y promete mejorar la experiencia de cliente. Los consultores siguen diciéndonos que sin una estrategia customer centric, en donde el cliente esté en el centro de todo, no nos posicionaremos como empresa en un lugar de privilegio en la batalla por el cliente. Y, en medio de todo esto ¿qué nos pueden enseñar los agentes del Contact Center sobre omnicanalidad y Experiencia de Cliente?
Omnicanalidad ¿hay alguien ahí?
“Nosotros no tenemos posibilidad de saber qué explicaciones le dieron al cliente desde el canal web, sólo podemos saber si hubo algún contacto o no. A menos que indaguemos con dicho departamento (fuera de la llamada perdiendo mucho tiempo de trabajo) y busquen en los mails que intercambiaron con el cliente” comenta Juan M, agente con más de cinco años de trayectoria dentro de una empresa del sector energético. “Lo que se haya hecho en las llamadas anteriores, en las visitas a tiendas, en los contactos vía chat, foro o Twitter / Facebook e incluso la aplicación de soporte técnico, serían informaciones muy importantes de las que no disponemos nos ayudaría a comprender el caso en una sola lectura sin tener que volver a sondear al cliente”, confirma Alberto Ch., agente del soporte técnico de una empresa de telecomunicaciones.
Parece una norma. Los agentes perciben el valor de la omnicanalidad. Volvamos a la pregunta del principio: ¿Crees que la omnicanalidad te ayudaría en tu puesto de trabajo?. El 100% de los encuestados respondió afirmativamente. Sin embargo, aproximadamente en un 20% de las empresas a las que pertenecían estos agentes parece que la gestión se acerca a lo que entendemos por omnicanalidad. “En mi caso y en el lugar donde trabajo, la omnicanalidad es una buena estrategia de atención al cliente. No está exenta de problemas, pero da muchas facilidades” comenta José, agente de una joven empresa de energía eléctrica. Eso si, de los entrevistados, más del 87% no habían escuchado jamás el término omnicanalidad, por lo que quizá los esfuerzos por conseguir dicha gestión omnicanal aún no sean lo suficientemente importantes en ninguno de los sectores para los que trabajan los participantes en este estudio
Experiencia de Cliente. Buenas intenciones ¿y algo más?
La segunda parte de nuestra entrevista consistía en la experiencia de cliente. Aquí notamos ya un cambio: el 71% de los participantes si conocía el término y sabía definirlo de una manera bastante certera, lo cual es indicativo del esfuerzo que están haciendo las distintas empresas en mejorar dicha experiencia de cliente haciendo partícipes a los distintos implicados en el proceso. Aún así, pese a este grado de conocimiento del término, más de un 30% de los entrevistados considera que en sus servicios no se hace nada por mejorar la experiencia de cliente. “Es muy difícil mejorar la experiencia del cliente ya que casi todos los procedimientos están muy encorsetados y no podemos aplicar distintas soluciones en función del cliente que nos encontremos” comenta Juan M., agente de empresa energética, “la calidad de las llamadas es nula y no se hace nada por solucionarlo” indica David, agente para una empresa de telefonía móvil, “nuestros clientes son corregidos constantemente sobre el tipo de servicios que damos, dando la impresión de que la empresa busca que el cliente esté confundido” comenta Alberto S. “desde nuestro servicio lo que mejoraría bastante la experiencia del cliente sería poder rellamar siempre que sea necesario al ser un servicio técnico de telefonía móvil y el cliente llamar desde dicho dispositivo”
Básicamente los agentes vienen a destacar conceptos en los que incidimos siempre desde innovan.do: procesos rígidos, falta de orientación al cliente, y falta de uso de la tecnología en aras de mejorar la satisfacción. Pero no todo son malas experiencias, por supuesto. Belén, agente de una empresa de seguridad y alarmas, nos habla verdaderas maravillas de los esfuerzos continuos que realizan en su servicio para mejorar el Customer Experience “En mi empresa todo gira en torno a la satisfacción del cliente, pero empezando desde «arriba», es decir, lo primero que intentan desde la parte más alta de la jerarquía es que los trabajadores estemos bien. La satisfacción del empleado para ellos es muy importante (…) El refuerzo positivo es constante, procuran no criticar sino reforzar, la educación y la comunicación es una de las bases más importantes, y siempre la visión de tod@s l@s jefes de mayor o menor rango es que nuestra satisfacción sea muy buena y eso mismo reflejemos en el cliente” Pero en la empresa de Belén no se detienen en el employee engagment, sus acciones orientadas a la mejora de la experiencia del cliente abordan prácticamente todas las buenas prácticas sobre el tema. “Hay un feedback constante entre todos los departamentos, con el de procesos si vemos que hay algo mejorable en los programas y en el programa de codificación si hay que cambiar, añadir (…) Tenemos un departamento exclusivo de Customer Experience que se dedica en exclusiva a mejorar la experiencia del cliente llamándole cuando está disgustado” continuó explicándonos Belén, cuya extensa disertación puede resumirse en una de sus propias frases “Tenemos en cuenta la opinión del cliente”
Escuchemos a los agentes. Si vemos sus frases, ellos se sienten parte de la empresa hasta el punto que siempre hablan de “nuestros clientes”. No hay nada más gratificante para un trabajador que saber ha ayudado a alguien en el desarrollo de sus funciones diarias, que ha aportado algo positivo al día de un cliente. Pero muchas veces los problemas que ellos mismos nos relatan van sumándose al cajón de la frustración, convirtiendo su tarea en tediosa y sin motivaciones. Atendamos a lo que nos tienen que decir, pues ellos pasan ocho horas al día hablando con los clientes de la empresa, ellos conocen mejor que nadie qué sucede. Hoy hemos escuchado el testimonio de alguno de ellos, pero en la época del Big Data, ¿qué mejor recurso para obtener información que el cerebro inteligente de los seres humanos que hemos puesto al servicio de nuestros clientes?
