La batalla por la mejora de la experiencia del cliente parece una lucha que las empresas B2C han comprendido deben mantener y destinar sus esfuerzos en vencer, debido principalmente a los beneficios demostrados que el Customer Engagement aporta a las organizaciones: tener un cliente que compra más veces, más cantidad de productos o servicios de más valor, durante un mayor tiempo es, sin duda, una de las fórmulas clave para alcanzar el éxito en un escenario en que los productos en sí cada vez distan menos entre las diferentes marcas. La lucha por conseguir clientes ya no está tanto en el qué, sino en el cómo.
Pese a ello, en el B2B parece que, por las particularidades de este tipo de mercado, el Customer Experience está en un estado mucho menos desarrollado e interiorizado. No obstante, nadie se atrevería a decir que la experiencia de cliente, aquella percepción que el cliente tiene de su proveedor y que nace de todos y cada uno de los puntos de contacto en los que se desarrolla la relación entre ambas partes, sea intrascendente.
Yendo más allá, encontramos el artículo Getting started on delivering an effective customer experience strategy en B2B Marketing en el que el CEO de la consultora Brand Vista, reflexiona sobre las claves y ventajas de aplicar una estrategia de Customer Experience en el B2B, además de cómo hacerlo de manera efectiva. Según el citado Andrew Stothert, antes de nada hay que asumir algunas verdades como:
- La cúpula directiva de la empresa ha de estar totalmente comprometida con la orientación al cliente
- Es necesario involucrar a la empresa al completo, pues la relación con el cliente se sustenta desde la base de empleados misma de la empresa, y si no todos reman hacia el mismo sitio, la experiencia de cliente no será consistente
- Es necesario tener como referencia que mundo digital y mundo físico son ambos uno a la hora de definir una relación con el cliente
- Hay que lograr hacer sentir parte de la marca tanto a colegas como proveedores o socios clave. En la mejora del Customer Experience es igualmente vital el Employee Engagement
Partiendo de estas premisas, el autor del artículo avanza en las 5 claves para definir esa experiencia de cliente que resultará efectiva en el B2B, que en brevísimas pinceladas serían explorar, visionar, alinear, entregar y medir.
