Hemos cambiado, y lo hemos hecho de manera radical en los últimos 15 años, esto es algo indudable. Las formas de comunicarnos, las formas de acceder a la información, y las formas de relacionarnos con nuestro entorno, incluyendo las relaciones con las empresas que nos proveen bienes y servicios, se han visto influidas sustancialmente por la adopción masiva de los dispositivos móviles. Aplicaciones de mensajería y comunicaciones gratuitas como pueden ser WhatsApp, Skype o Hangouts, empresas referente de la innovación al servicio del cliente como Amazon, Apple, Google, o casos más recientes como por ejemplo Uber, Spotify o Netflix, y la forma de relación surgida a partir de las redes sociales son algunas de las piezas clave para entender las nuevas formas de comunicación y las nuevas expectativas en las relaciones entre los clientes y las empresas.
Siendo esto así, ahora se espera una contraparte en el mundo de la atención al cliente. Este área, cada vez de mayor relevancia en las empresas, también ha ido incorporando cambios para adaptarse a las nuevas expectativas del cliente, pero el camino está en sus inicios. ¿Hacia dónde debe dirigirse el Customer Service para alinearse con las estrategias de Customer Engagement? ¿Cuáles deben ser las novedades a incorporar en el Contact Center para convertir a este en clave dentro del Customer Experience?. Quizá la respuesta la empecemos a conocer de manos de las grandes dominadoras tecnológicas de la actualidad, pues como hemos ido viendo en los últimos días, Amazon prepara su llegada a la creación de soluciones para Contact Center, y también Whatsapp está ya probando un servicio para la atención al cliente a través de su app. En el portal customerthink.com repasan 10 predicciones del Contact Center para 2020 entre las que destacamos algunas como:
- El fin de la división de la gestión por canales, pasando a ser todos los canales tratados como uno solo
- El cambio del rol de los agentes hacia el de personal de gran especialización y capacidad de resolución
- La necesidad de nuevas métricas que puedan ponderar no tanto el resultado cuantitativo sino el cualitativo, con especial foco en medir la satisfacción del cliente.
- La migración total hacia las soluciones de Contact Center en la nube
Quizá hayan olvidado dos puntos que pensamos serán clave en la relación con el cliente de la próxima década, y que nos desarrollaba recientemente José Luis Sánchez en su artículo Servicios disruptivos, clientes satisfechos: la automatización y la personalización. Automatización no solamente desde la capacidad que ciertas tecnologías ya ponen en manos de las empresas para atender una serie de interacciones sin intervención humana, sino incluso para la anticipación en las actuaciones para que el cliente no tenga ni que contactar con la empresa cuando hay una predicción de mal funcionamiento (algo que vendrá de la mano de las capacidades de Internet of Things, por ejemplo) y personalización desde el conocimiento profundo que la empresa cada vez más tiene de su cliente y que ha de poner al servicio de ese área que se relaciona íntimamente con él, para poder de esa manera incrementar la satisfacción.
Estas son algunas pistas de como será, o deberá ser, la atención al cliente de la década que viene para tener un papel relevante como parte de la propuesta competitiva de las empresas.
