Estamos totalmente acostumbrados a los asistentes virtuales y a los chatbots. Tal vez fruto de la evolución natural y de esa familiaridad creciente con la inteligencia artificial, han surgido los influencers virtuales.
Antes de nada, veamos las características de cada uno de estos sistemas, todos ellos basados en la inteligencia artificial. Partiendo de ahí, podemos entender cómo perfiles virtuales se convierten en ídolos con millones de seguidores.
¿Es lo mismo un asistente virtual que un chatbot?
La respuesta es no. Un asistente virtual no es lo mismo que un chatbot. Ahondemos en ello. Los chatbots y asistentes virtuales no podrían existir sin los desarrollos de las TICs de las últimas décadas. Especialmente, gracias al internet de las cosas y a la necesidad creciente de omnicanalidad en las estrategias de ventas.
Los asistentes virtuales como Google Assistant, Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) o la reciente Sam (Samsung), son aplicaciones diseñadas para responder preguntas (cada vez más sofisticadas) de manera precisa.
Funcionan a través del Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL), una auténtica revolución en la comunicación humano-máquina.
Además, a través del Machine Learning, son capaces de aprender las costumbres del usuario y mejorar la experiencia en su conjunto. Su eficacia también reside en la posibilidad de interconectarse con un número cada vez mayor de objetos cotidianos, desde el televisor, a la lámpara o las persianas. En el campo de la domótica, los últimos años hemos vivido un salto espectacular.
La finalidad de los chatbots es más concreta. Insertados en un sitio web, una app o en una red social, nos permiten consultar información o realizar algún tipo de acción. Por ejemplo, localizar un pedido, saber si hay stock de una prenda, etc.
Si vamos a un caso particular, en Zara podría hacer la consulta al chatbot a través de su sitio web, la app o desde su perfiles de atención al cliente de Facebook o Twitter (además de por teléfono, claro). El resultado será el mismo: el bot me dará la información de manera inmediata. Sólo en el caso de que el asunto sea muy complejo y requiera la interacción de un agente humano, me pasaría con uno.
Esto implica un win-win para empresa y cliente: yo recibo la información que necesito al momento y la compañía libera a sus especialistas de resolver este tipo de consultas que se pueden solventar de manera automatizada. Los procesos se optimizan y las personas pueden dedicarse a tareas más sofisticadas.
Los chatbots contribuyen enormemente al desarrollo del concepto de omnicanalidad. Pueden estar presentes en cualquier canal de venta y ofrecen una experiencia de usuario rápida y eficiente.
Llegaron los influencers digitales
La realidad virtual, esa que hace solo unos años nos parecía algo exclusivo de los videojuegos, ya está aquí. Y sin necesidad de ponernos gafas. Las redes sociales ya cuentan con un buen número de personajes ficticios (no humanos) que sirven de escaparate a las marcas para promocionar sus productos. Son los influencers virtuales.
Detrás de cada uno de estos personajes hay una historia que les imprime un carácter, un estilo e incluso una ideología, que manifiestan con su apoyo a distintos movimientos sociales. Es, como vemos, un paso más en la inteligencia artificial: del chatbol al asistente virtual y del asistente virtual al influencer virtual.
Todo ello les confiere un mayor grado de realismo y les convierte en todo aquello que sus seguidores quieren ser.
Estos avatares hiperrealistas tienen tras ellos empresas que destinan millones de dólares a su desarrollo. Si la industria resulta tremendamente rentable es por su asombrosa capacidad para conectar con los usuarios.
Además, el nivel de compromiso y la efectividad de estas figuras jamás hará peligrar la reputación de una marca, como ocurre con los influencers de carne y hueso, ya que todas sus interacciones están controladas al milímetro.
Su polivalencia también es inigualable, pueden cantar, bailar o tocar instrumentos como auténticos virtuosos. Por supuesto sus capacidades físicas también son inasequibles; ganar o perder peso, masa muscular o cualquier otro atributo solo es cuestión de programación. Lo que sus usuarios y las marcas demanden tendrá su reflejo en este alter ego digital.
Otra característica interesante es la capacidad para combinar realidad y ficción de los creadores. Esto permite que sus personajes interactúen con influencers humanos en escenas de todo tipo. Tal vez de esta manera, los robots como Lil Miquela, Blawko, Erica o Bermuda no destronen a los originales.
