Dominan todos los canales, demandan inmediatez y trato humano en su relación con las empresas, saben lo que quieren y exigen que se les responda: los miembros de la llamada Generación Y plantean numerosos desafíos a las empresas y a los servicios de atención al cliente
Jóvenes entre 15 y 25 años que conformarán el mundo de mañana
Tras la generación X, que se rebelaba contra la jerarquía y quería conocer el porqué y el cómo, llega la generación Y. Este grupo designa a los adolescentes y los jóvenes nacidos a partir de la segunda mitad de los años 90, que tienen hoy entre 15 y 25 años, y que se han convertido en una verdadera obsesión para las marcas. Ellos son los verdaderos “nativos digitales”, nacidos en el momento de la llegada de los ordenadores portátiles y la proliferación de internet y que, por lo tanto, han crecido con la presencia de ambas tecnologías. Sus mayores han conocido el chat y la webcam; para ellos, su mundo es Facebook, Instagram, Snapchat, la GoPro, el iPad y Netflix. Es necesario señalar que sus costumbres son muy concretas: son capaces de integrar la rapidez, la intuitividad, el análisis y la multitarea.
Esta generación, que no tiene miedo de nada, forma parte de los nuevos clientes de las empresas. No es tan diferente de la generación precedente, la generación X, salvo que este grupo sabe perfectamente qué es lo que quiere y tiene unas expectativas muy altas. Al igual que la generación X, piensan en el corto plazo, y muestran una ausencia de interés por su proyección y desarrollo profesional: se preocupan por la búsqueda de sentido, el compromiso, la cuestión de la legitimidad y no respetan el estatus ni la jerarquía. Zapping, individualismo, impaciencia e instantaneidad: sus comportamientos se convierten en norma y ponen en duda los modelos de funcionamiento tradicionales de las empresas a todos los niveles. La generación del milenio, por lo tanto, es una extensión y evolución de la generación X: aunque es más selectiva por su uso de Internet, tienen voluntad de hacer cosas y quieren crear, más que copiar. Por lo tanto, dedican más del 50% de su tiempo a adquirir conocimientos (diseño, producción de video, desarrollo de aplicaciones) con un objetivo ampliamente compartido: crear su propia empresa y definir las reglas del juego.
Necesidades del cliente que evolucionan con los nuevos servicios
Pasan tres horas al día en Internet y navegan simultáneamente en cinco pantallas: los millennials (el otro nombre de los componentes de la generación Y) son capaces de pasar de un canal a otro con una facilidad desconcertante. De hecho, han sobrepasado las comunicaciones multicanal para abrazar las comunicaciones omnicanal, señalando el hecho de que todos los canales de contacto y de venta posibles entre la empresa y sus clientes han de estar disponibles para utilizarse. Más que nadie, los millennials han demostrado su ubicuidad: están simultáneamente en la tienda y en el smartphone, delante de la televisión y en su iPad, en conversación con el centro de llamadas y ante su ordenador. Por lo tanto es necesario ofrecerles una experiencia de cliente y un itinerario fluido y sin fisuras. Y, además de la gestión de múltiples canales, hay que tener en cuenta los diferentes dispositivos utilizados para gestionar las interacciones personalizadas en tiempo real, que cambian constantemente de un medio a otro. Y, por supuesto, la atención ha de ser las veinticuatro horas del día, siete días a la semana.
Para la generación Y la cuestión es clara: no es el usuario el que ha de adaptarse a las características del servicio de atención al cliente, sino que es el servicio el que ha de adaptarse a las necesidades y expectativas del cliente. Y las marcas no deben creer, como dice la leyenda, que los Millennials han abandonado las redes sociales, ya que, por el contrario, están siendo ampliamente utilizadas, aunque más en el proceso creativo que para compartir contenidos. También utilizan las redes sociales para expresar abiertamente la decepción o la molestia con una marca, que puede ser rápidamente una crítica muy desfavorable para la empresa. Sin embargo, acuden a otros canales por las razones que sabemos: la solución de problemas es demasiado lenta, las funcionalidades son limitadas, es imposible realizar tareas complejas, o, lo más importante para ellos, la falta de confidencialidad.
En resumen, para dar una respuesta adecuada a la generación del milenio es necesario conocer hasta el mínimo detalle sus características y expectativas, y utilizar los medios adecuados. La capacidad de respuesta y la realidad virtual han de convertirse en las nuevas obsesiones de las empresas para evolucionar junto a la nueva generación. Para mantener la competitividad, las empresas y sus servicios de atención al cliente han de adoptar rápidamente las comunicaciones omnicanal y la instantaneidad, que son dos conceptos clave para esta nueva generación.
Es una pena comprobar que estos clientes, que son los consumidores del mañana, no son todavía la prioridad de las empresas. En cuanto al reciente éxito de aplicaciones y de juegos como Pokémon GO, esta tendencia muestra que la realidad virtual es la respuesta para satisfacer los deseos de esta nueva generación, la cual tiene muy presente en su día a día el vínculo entre el mundo virtual y la vida real.
