Tal y como definimos en nuestro glosario de términos de negocio, Customer Lifetime Value o Valor del tiempo de vida del cliente es un indicador que, representado muchas veces como CLV o LTV, recoge el valor económico que para una compañía tiene un cliente durante toda la relación entre dicho cliente y dicha empresa. Se trata de reflexionar en el largo plazo sobre el valor económico de un cliente durante toda la posible relación, ya sea continua ésta o discontinua. El CLV debe ser un indicador cuantificable y se deben poder hacer previsiones del mismo.
Dicho indicador entra en juego para analizar también los costes de adquisición y los de retención y/o fidelización, pues de lo que se trata no es solamente captar un cliente, si no mantenerlo en la empresa el mayor plazo posible para hacer que éste siga consumiendo en esta empresa el mayor tiempo posible. En definitiva, nos ayuda a entender cuánto podemos destinar a dichos procesos (adquisición, fidelización, retención) pues sabemos finalmente cuánto se obtendrá de cada cliente durante toda la relación.
La pregunta entonces es sencilla. ¿Cómo hacer para aumentar al máximo este valor del tiempo de vida del cliente? En el portal Loyalty360 nos hablan de 7 trucos de la psicología conductista que nos ayudarán a incrementar el Customer Lifetime Value. Sentando antecedentes, la psicología conductista estudia al individuo desde el ámbito de su conducta o sus actos en un determinado contexto para analizar éstos en base a condicionamientos determinados o formas de aprendizaje, para finalmente crear procedimientos que incidan sobre la conducta originaria del análisis. Básicamente, esta escuela, en su visión más estricta, dirá que cualquier persona es capaz de hacer cualquier cosa siempre que sucedan los condicionamientos adecuados. Quizá el ejemplo más popular de esta escuela de pensamiento sea el caso del perro de Pavlov
Así, en el portal especializado en la fidelización del cliente, nos detallan estas siete fórmulas basadas en la psicología conductual para mejorar la respuesta del cliente:
- Todo gira en torno a pequeños requerimientos y a recompensas fácilmente alcanzables. Da igual lo increíble que sea tu oferta o promoción si esta parece exigir un gran esfuerzo para el cliente. Además, tu propuesta ha de parecer realizable: un cliente se sentirá más atraído por una oferta de 10 euros sobre 100 que una de 1.000 sobre 10.000, pese a estar ofreciendo en ambos casos un 10%
- Siguiendo las migas de pan. Una vez que un cliente es atraído por una situación como la descrita en el punto anterior, será más factible avanzar hacia situaciones de mayor exigencia. Es lo que se conoce como técnica foot-in-the-door, y la realizamos todos incluso a los pocos años de edad: ¿puedo quedarme un rato en casa de mi amigo? ¿puedo quedarme a dormir?
- Etiqueta a tus clientes. A la gente no le molesta ser usuario plata, oro o platino, pero si verán un reto gratificante el ascender de un nivel a otro. Además, en el camino, serán más fieles a la marca consumiendo más
- Defiende tus principios. Dejar clara tu postura ante ciertos temas puede ser un gran arma para conectar con tus clientes. El medio ambiente, políticas de precio justo, de cuidado de los trabajadores, de reducción de precios para colectivos desfavorecidos o para familias… son valores que crearán vínculos de fidelidad con tus clientes. Al menos así sucede con el 89% de los clientes en Estados Unidos
- Pide compromiso publicamente. La gente quiere potenciar su imagen personal a través de sus valores, sus ideales. Ahora que has compartido los tuyos y has conectado con tu clientela, pídeles que lo hagan público. Al hacerlo, recibirán una recompensa personal satisfactoria que les hará estar, de nuevo, más cerca de ti
- Que la comunicación fluya. Y que lo haga de manera sencilla y frecuente. Los mensajes más efectivos son los mensajes sencillos de recordar. Además, pequeñas actualizaciones frecuentes son más manejables por el público que las recibe, y se perciben como un acto de transparencia que conduce a la conversión o a la ampliación de interés. En este punto, el vídeo es una de las herramientas clave debido a nuestra capacidad para confiar y retener información visual en alta medida frente a otras formas
- Deleita a tus clientes de manera inesperada. Ve más allá de lo que se supone que como empresa debes estar haciendo ya para alinearte con las expectativas del cliente, sobrepasa estas ocasionalmente con pequeñas sorpresas. Cualquier mínimo detalle o gesto inesperado, por pequeño que sea, hará ganarte el favor y la fidelidad de los clientes, debido al ánimo de reciprocidad que rige las relaciones humanas: dar y recibir. Cuando un cliente recibe, es más proclive a dar de vuelta
Así, estos siete consejos que se aplican en la psicología conductual para modificar el comportamiento humano pueden servir de referencia a la hora de pensar el nuevos pasos para la mejora de la experiencia de cliente
