Tradicionalmente, el sector bancario tenía definido un curso de cliente para los distintos tramos de la vida de éste, con breves periodos en los que las necesidades del cliente respecto de su banco cambiaban puntualmente en ocasiones sociales como el matrimonio, el nacimiento de un hijo, o la llegada de la jubilación. La vida tendía a ser, por lo general, sencilla y lineal, y lo que un banco conocía sobre sus clientes en muchas ocasiones se limitaba a la relación personal entre el gestor de la sucursal y su pequeña cartera de clientes, quedando la entidad relegada de alguna manera a la bandera detrás de la relación.
Pero la era digital ha llegado con fuerza, permitiendo a los bancos conocer más que nunca los detalles de sus clientes en todo momento. La analítica predictiva y el big data se han revelado como dos herramientas fundamentales para que las entidades bancarias puedan ajustarse perfectamente a tendencias a la hora de ofrecer productos a sus clientes. ¿Es una simple evolución o estamos ante una verdadera revolución?
Mientras que aún hay directivos dentro de la banca que ven el marketing como una herramienta publicitaria para atraer clientes con regalos de vajillas y enseres varios, la transformación digital que ha vivido la sociedad ha hecho que una gran parte de esas cúpulas directivas hayan entendido que el marketing digital es una de las piezas clave para permanecer competitivos en la nueva era. Norman Blackwell, presidente de Lloyd’s Bank, declaró que “la banca se enfrenta a un cambio más importante en los próximos 10 años de cualquiera que haya sucedido en los últimos 200”. En nuestro país, también los máximos dirigentes del Banco Santander o del BBVA están totalmente convencidos , y son los principales impulsores, que transformar sus instituciones en la línea de la revolución digital que estamos viviendo será lo que haga tener éxito a las entidades bancarias en el medio y largo plazo.
Respecto a esto, encontramos un extenso e interesante informe sobre la revolución que ha supuesto el marketing digital en la banca, que enfoca el análisis de la importancia del marketing digital en cuatro aspectos clave:
- Los factores socioeconómicos y demográficos, más relevantes que nunca. Factores como la crisis laboral, que está llevando al empobrecimiento paulatino de muchos trabajadores, o cambios generacionales como los que supone la entrada de los millennials en el tablero económico, están cambiando definitivamente la forma en que los bancos deben prestar soluciones a sus clientes, tanto en el contenido como en el continente. Cada generación espera un tipo de banco, y es vital saber adaptarse a cada grupo de población en la manera esperada, desde las generaciones mayores y más involucradas con la marca, a las jóvenes, agnósticos en marca pero muy demandantes en cuanto a tecnología y comunicación social, y en este sentido, la banca digital tiene mucho que decir.
- Las nuevas capacidades digitales redefinen el ROI del Marketing. Finalmente, se ha hecho realidad aquello de poder medir el ROI en cada uno de los puntos de contacto, siempre y cuando éstos vengan del mundo digital. Ahora cada cliente que accede a una web, a una app, a alguna promo del banco, es una oportunidad para el banco totalmente cuantificable y medible. Pese a ello, muchas entidades financieras aún se preguntan ¿qué es eso de la estrategia digital?
- La consumerización de los servicios bancarios. Tendencias como el Fintech o las monedas digitales o criptodivisas (p.e BitCoin), han demostrado que los servicios bancarios más innovadores empiezan a quedar fuera del control de las organizaciones tradicionales, viniendo en muchos casos su creación y desarrollo de la mano de los propios consumidores que ven una necesidad a satisfacer. Los servicios y capacidades más disruptores en la banca, están llegando desde fuera, y el sector ha tomado conciencia de ello. Ahora toca que empiecen a participar
- La banca digital, una oportunidad a distintos niveles. No solamente para el cliente final, si no incluso se convierte en una oportunidad para proveer servicios a esos nuevos competidores de tendencias como FinTech, dotándoles de aquellas capacidades que, por la infraestructura necesaria para ofrecer solidez económica, puede que no tengan esas startups. Por ello, las oportunidades de la banca digital van más allá de la clásica relación cliente-empresa o incluso empresa-empresa.
No obstante, aquí hemos dado una breve pincelada al informe mencionado sobre la revolución digital en la banca que te recomendamos leer si estás interesado en el tema
