El consumidor tiene el control. La diversidad de marcas, productos y servicios en un mercado altamente competitivo le han otorgado esa ventaja. Por eso, uno de los pilares fundamentales para diferenciarse (y que te elijan) es apostar por la innovación.
Una apuesta que va de la mano del Big Data para lograr anticiparse y personalizar las demandas de los usuarios. ¿Quieres mejorar tu customer experience usando la tecnología? ¡Te mostramos cómo!
Estrechar la relación con el cliente, prioridad número uno
El vínculo marca y cliente debe cuidarse al más mínimo detalle. Por un lado, fortalecer la relación existente y por otro, conseguir un mayor alcance de público. Es decir, tenemos un doble objetivo:
- Cuidar de nuestros clientes.
- Llegar a más personas.
¿Has oído hablar del efecto boca a oreja? Se trata de una de las más antiguas y efectivas estrategias de marketing. Clientes satisfechos que se convierten en prescriptores de tu producto o servicio y, además, lo hacen completamente gratis.
¿Cómo es esto posible? Estableciendo canales de comunicación activa con el usuario. El mundo digital permite plantear recomendaciones en línea, ante un amplísimo abanico de usuarios que navegan por la red.
Algunos de estos canales estarán controlados por ti; otros no directamente. Hay que tener en cuenta que, del mismo modo que se plantean comentarios positivos, también pueden darse malas opiniones que dañen la reputación digital de una marca en cuestión de segundos.
Por ello, es imprescindible realizar una escucha activa de la reputación de la marca en el entorno digital. Y, por supuesto, cuidar al máximo la dimensión de customer experience. Consigue que la relación con tu marca desde el primer minuto sea más que satisfactoria, tanto en el terreno online como en el offline.
De hecho, tal y como afirma una encuesta realizada por PwC, el 32% de los consumidores no volvería a comprar un producto o servicio que les encanta si ha vivido una mala experiencia. También que el 42% de los usuarios pagaría un poco más si eso influye en una mejor atención al cliente.
En la era digital no hay segundas oportunidades. La aplicación del Big Data en los procesos operacionales permite obtener gran feedback de lo que ocurre en el entorno de los consumidores.
En primer lugar, te ayudará a entender quién es tu cliente, qué es lo que esperan de tu marca, que piensan al respecto y cuáles son tus puntos fuertes/débiles. Con esta información, es posible establecer una estrategia.
Nuevas tecnologías al servicio del CX
Hoy en día, todas las empresas persiguen objetivos comunes: incrementar las ventas, fidelizar a sus clientes, mejorar su imagen corporativa… Pero es imposible conseguir cualquiera de estas grandes metas sin entender a nuestro público.
Como mencionamos, para conocer a tu público hay que recurrir a los datos. Los datos hablan, solo hay que saber leerlos.
Eso sí, debemos tener en cuenta que la mayoría de los datos proceden de múltiples fuentes y forman parte de un universo de información desestructurada que debemos ordenar y analizar para extraer conclusiones con valor de negocio.
La aplicación de Big Data e Inteligencia Artificial nos permite dar estructura a esos datos y obtener gran cantidad de información accionable:
- Propensión de compra de un producto o servicio.
- Ofrecer contenidos totalmente personalizados.
- Adelantarse a la acción en los Contact Centers ofreciendo la respuesta precisa en el momento preciso.
- Predicción de fugas o bajas de servicio, entre otros muchos.
La integración de estas tecnologías en los procesos operativos acerca a las empresas de la era digital a la maximización de los resultados.
Virtudes del Big Data en la empresa digital
El microtargeting o microsegmentación permitirá crear un perfil mucho más preciso de tus potenciales clientes, y así, poder diseñar las estrategias adecuadas para alcanzarlos.
El Big Data permite extraer patrones en base a una serie de datos. Con ellos, es posible establecer segmentaciones que, a su vez, ofrecen ideas de cómo garantizar la personalización a tus clientes. Esto se puede aplicar, por un lado a los propios productos o servicios, pero también a la promoción de los mismos.
La analítica de datos puede aprovecharse desde una perspectiva cuádruple:
- Análisis descriptivo: aprovecha los datos históricos para entender la realidad del negocio y, en base a ello, establece patrones de comportamiento.
- Análisis diagnóstico: cruza los datos históricos con los datos contextuales para dar explicación a lo que ocurre en el negocio en la actualidad. Con esa información, toma decisiones y cambios de rumbo, en caso de que sea necesario.
- Análisis predictivo: en base a los datos recolectados, podemos plantear predicciones futuras de hacia dónde va a evolucionar el mercado y nuestros clientes. ¡Adelántate!
- Análisis prescriptivo: aprovecha las conclusiones de los análisis previos para sugerir opciones que permitan minimizar el riesgo en el futuro y tomar decisiones orientadas a resultados.
La analítica se debe utilizar para mejorar el customer experience. Para anticiparnos a las demandas de nuestros clientes podemos acudir a los análisis prescriptivo y predictivo. No quedarse en el hoy, pensar en el mañana.
Pongamos un ejemplo. Imagina que eres un consumidor de una crema facial en particular y, justo cuando está a punto de agotarse, recibes un e-mail de la marca con un reminder: “Estimado cliente, parece que tu crema facial está a punto de agotarse. ¿Quieres que te enviemos otro?”.
Adicionalmente, puedes ofrecerle ventajas como un envío gratuito o un porcentaje de descuento en el nuevo pedido elevando el ticket mínimo. El objetivo no es solo conseguir la fidelidad y recurrencia del usuario, sino crear vínculos más especiales con la marca. Que el cliente se sienta partícipe de la misma.
En esencia, en este ejemplo la empresa ha utilizado la data sobre el usuario para abordar una situación futura en el momento adecuado, por el canal correcto y con los mensajes que mejor se adaptan a su perfil. Esto es microsegmentación. La marca al servicio del cliente, no al revés.
Eso sí, tengamos en cuenta todas las variables. Si la crema tarda 20 días en llegar al usuario, la experiencia de cliente se devaluará.
Aprovechemos la información para implementar mejoras en toda la cadena, también en la logística. Prepararnos ante cualquier impedimento, cerrar el círculo y mejorar exponencialmente la experiencia de usuario.
