Estamos en la era digital y los IVRs (Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva) siguen en la mayoría de casos siendo “la puerta de entrada” a las empresas cualquiera sea su tamaño o su sector de actividad.
Hoy en día los clientes o usuarios quieren una respuesta inmediata y aprecian las interacciones humanizadas. Combinar ambas es todo un reto. Hablar con una persona aporta confianza y satisfacción, siempre en cuando el trato y la respuesta del agente experto sea la correcta en función de las necesidades y ánimo del cliente. Es por ello que los clientes aprecian el ser atendidos por un experto así como evitar repetir varias veces el motivo de la llamada y el histórico de su consulta o problema. Así, el IVR sigue siendo una tecnología y un servicio central y estratégico para la imagen de su marca. En España, muchas empresas adquirieron una IVR en los últimos años.
En 2016-2017 podemos asegurar que se trata de una tecnología en plena renovación ya que el servicio aportado por algunos IVRs se está quedando poco optimizado, por no decir obsoleto. Es por ello que el canal de voz y la escucha del cliente es uno de los retos actuales más citado por las empresas que quieren mejorar su customer care.
¿Cuáles son los desafíos del IVR?
Sus clientes seguramente recordarán la frustración que sufrieron tratando de marcar o pronunciar códigos confusos al llamar a su empresa. Para decirlo sin rodeos, muchas personas odian la IVR, o «árboles de locuciones» como se les llama en ocasiones, y a menudo vemos que podrían ser una de las razones por las que los clientes cambian su lealtad de una empresa a otra. Pero no son realmente los sistemas IVR los que odian sus clientes: son las aplicaciones que algunas empresas desarrollaron para ellos.
Es indispensable utilizar la IVR para hacer la vida más fácil a sus clientes y crear experiencias positivas que ayuden a consolidad su la lealtad.
¿Cuáles son las buenas prácticas del IVR?
Hágalo corto
- Implemente un mensaje de bienvenida muy breve, para plantear la consulta lo más rápido posible.
- Unos diez segundos entre la recogida de información y una respuesta a la consulta deberían bastar.
- Permita a los usuarios experimentados hacer la selección de su motivo sin tener que escuchar todos los mensajes: implemente “shortcuts” y la posibilidad de interrupción mediante DTMF o voz.
- Detecte a su cliente y ofrézcale lo primero lo más probable o lo más útil para él.
Hágalo simple
- Limite el número de opciones en tecnología DTMF o reconocimiento de voz. Máximo cuatro opciones por menú, si es posible.
- En cualquier caso, la mayoría de la gente escuchará sólo las primeras opciones y deliberadamente tomará la decisión equivocada para evitar su IVR
- En lugar de muchas opciones, utilice submenús, pero manténgalo lo más plano posible
- Implemente la tecnología de lenguaje natural cuando tenga una gran cantidad de puntos de enrutamiento o razones de llamada (más de veinte).
- Limite la cantidad de información a ser recordada por sus clientes o si no haga que sea fácil de recordar y de proveer (ejemplo: identificador único).
Hágalo intuitivo
- Presente primero los elementos más comúnmente seleccionados o importantes.
- Presente la función de menú primero y luego dígale qué tecla o qué palabra la activa.
- Utilice un vocabulario «centrado en el cliente» en lugar de demasiado técnico o demasiado empresarial: guíe a sus clientes en la dirección correcta, no lo pierda.
- Utilice verbos para acciones («dar una orden») y nombres comunes para conceptos («ayuda»), y siempre los mismos a través de todo el diálogo.
- Evite largas pausas o silencios entre los menús, ya que confundirán a los usuarios.
Hágalo comunicativo
- Seleccione la voz y la música que comuniquen su marca o la “firma de sonido” utilizada en otros canales (anuncios de televisión, radio, vídeos de Internet …)
- Difunda mensajes importantes: promoción, noticias, información personalizada (horario, dirección, etc)
Hágalo inteligente y personalizado
- Utilice el contexto y el conocimiento de sus clientes para saltar por la IVR lo más rápido posible.
- Evite por todos los medios las rutas sin salidas.
- Utilice la información del identificador de llamada y de su CRM para ofrecer mensajes personalizados y estrategias de enrutamiento.
- Si no puede utilizar el identificador de llamada, utilice identificadores de clientes, de casos, de pedidos…
- Gestione de manera especial las llamadas reiteradas y los llamantes repetidos.
¿Es eficiente mi IVR?
A continuación propongo diez preguntas no exclusivas que debería plantearse para saber si su IVR es eficiente y sobre todo si es el tipo de servicio que sus clientes esperan de su empresa:
- ¿Me gustaría disminuir el TMO (Tiempo Medio de Operación) en mi IVR, acortando los tiempos de cualificación de las necesidades?
- ¿Me gustaría disminuir el TMO en los agentes de call center y el número de transferencias?
- ¿Me gustaría reducir el coste por llamada recibida?
- ¿Me gustaría que los agentes que reciban la llamada no tengan que pedir varias veces información sobre el motivo de la llamada en vez de concentrarse sobre la calidad de la atención, anticipando las necesidades del cliente/usuario?
- ¿Me gustaría acelerar el acceso de mi cliente al agente más apropiado y con ello mejorar la tasa de FCR (First Call Resolution)?
- ¿Me gustaría administrar fácilmente y con autonomía los mensajes de voz y el árbol del menú DTMF?
- ¿Me gustaría reconocer a mi cliente/usuario con seguridad y de manera automatizada?
- ¿Me gustaría mejorar la experiencia de mis clientes/usuarios?
- ¿Me gustaría potenciar el Business Intelligence y el análisis para conocer, por ejemplo, cuales son los motivos que concentran más llamadas abandonadas?
- ¿Me gustaría posicionar de nuevo el servidor vocal como frontal de acogida a clientes que comunica la imagen de mi empresa?
Una vez obtenidas las repuestas a esta serie de preguntas, se podrá empezar a determinar si tenemos un IVR funcionando en la manera que alineamos expectativas de cliente a eficiencia en costes, dando paso a replantear la estrategia de dicho IVR para conseguir de esta valiosa herramienta su máximo resultado para empresa y para cliente
