Los sistemas IVR y los chatbots se alzan como dos aliados clave, ágiles y orientados a resultados en los Contact Center de una compañía. ¿Conoces los motivos?
Los sistemas IVR siempre han estado estrechamente vinculados al Contact Center, pero los tiempos cambian y con ellos la forma de trabajar. La aparición de los chatbots nuevas formas de comunicación. Descubre si ambas herramientas tienen espacio en el mismo negocio.
1. IVR: el servicio por voz más clásico
IVR o Interactive Voice Response es una tecnología que lleva entre nosotros algunos años. Cualquier persona que conozca el funcionamiento de un Contact Center sabrá de lo que hablamos.
Tal y como definen sus siglas en inglés, es una respuesta de voz interactiva. Básicamente, se centra en ofrecer un flujo conversacional que va en una dirección u otra en base a las respuestas del usuario.
El sistema se encarga de recopilar las interacciones humano-máquina y ofrecerá alternativas, como, por ejemplo: menús secundarios o la conexión con un agente del Call Center para resolver las dudas de forma más personalizada.
Digamos que es una forma de escalar y rentabilizar el trabajo, sobre todo en entornos laborales donde los recursos son tan importantes. La aparición del IVR permite:
- Segmentar las llamadas en función del motivo y derivarlas consecuentemente en base a patrones diversos.
- Hacer frente a un alto volumen de llamadas. Muy sencillo, una persona podrá atender a un cliente. En cambio, un sistema IVR puede garantizar atención a clientes en masa.
- Los menús secundarios permiten solucionar consultas fáciles. Por ejemplo, recargar saldo de una tarifa móvil. Así, los agentes del Call Center pueden dedicarse a solucionar aspectos más complejos.
2. ¿Qué papel juegan los chatbots en el Contact Center?
La necesidad de las compañías por ofrecer un Customer Experience al más alto nivel ha repercutido en gran medida en la digitalización de sus servicios de atención al cliente.
En el caso de los Contact Center inteligentes, este desarrollo e innovación parte de la base de incorporar nuevas técnicas, como es el caso de los chatbots o bots conversacionales.
Este tipo de herramienta se ha ganado el favor del público gracias a su facilidad de integración en canales digitales. Veamos algunos ejemplos de integración: Facebook Messenger, WhatsApp y otra multitud de herramientas de terceros.
A pesar de que muchos usuarios prefieren el contacto con un agente, los chatbots sirven para una primera aproximación y, sobre todo, para operar en momentos en los que no es posible contactar con un humano. También para reservar a los agentes físicos para los temas más complejos.
Hoy en día, la mayoría de grandes compañías (banca, seguros, telecomunicaciones, etcétera) ofrecen servicios de emergencia incluso fuera del horario laboral. La externalización de servicios a nivel global ha facilitado esta tarea.
Precisamente, la integración de los chatbots en los Contact Center está pensada para dinamizar la comunicación entre agente y cliente. Se trata de liberar a los agentes de tareas repetitivas que, al igual que ocurre con los sistemas IVR, pueden tratarse de manera rápida y eficaz sin intervención humana.
De esta forma, la carga de trabajo de los operadores disminuye. Podrán destinar sus esfuerzos a otras labores dentro del Call Center o a consultas de carácter crítico.
Un claro ejemplo es una cita médica. El usuario no recuerda la fecha y, antes de ponerse en contacto con un teleoperador, recurre a un bot conversacional que, a través de unos sencillos datos, podrá darle una respuesta en minutos o segundos. ¿El resultado? Un usuario satisfecho.
Tipos de chatbots según negocio
En función del área de negocio, es posible integrar diversos tipos de chatbots. Veamos los más comunes en el terreno del Contact Center:
Atención al cliente. Uno de los más comunes y necesarios. Dar respuesta a los clientes debe ser la prioridad número uno. Sea cual sea el motivo y sea cual sea la hora, con un chatbot podrás hacerlo.
Venta automatizada. Sí, un chatbot también puede encargarse de vender un producto o un servicio a un cliente potencial. Quizá el usuario no quiera facilitar datos sensibles a través de un chat, pero garantiza el nexo de unión entre usuario-agente y la consecuente compra.
Servicio posventa. Conocer qué opina un cliente tras una compra es otra de las prioridades de las compañías. Esto permitirá tomar decisiones en el futuro. ¿Cómo intervienen los chatbots? A través de encuestas de satisfacción.
Asistencia técnica. Hay que tener en cuenta todas las variables. Si un cliente no sabe configurar un producto, es indispensable facilitar un servicio de asistencia técnica que garantice una solución en este sentido. Los chatbots son capaces de ofrecer las instrucciones necesarias a través de un conjunto de reglas preprogramadas.
3. Contact Center: ¿IVR, chatbots o ambos?
Aquí entran en juego multitud de variables, pero nosotros nos decantamos por un modelo híbrido, sobre todo para grandes empresas con multitud de productos y sedes en diferentes países.
Una combinación de procesos IVR para llamadas telefónicas y chatbots para canales digitales garantiza una experiencia de usuario superlativa, acorde al cliente, independientemente de su edad y su conocimiento. Podrá elegir con qué se siente más cómodo y qué vía es la que mejor se ajusta a sus necesidades.
Además, recordemos que este tipo de herramientas comparten una serie de beneficios aplicables a la empresa:
- Ahorro de costes. Ambos sistemas permiten gestionar un amplio volumen de consultas en un menor tiempo y a un precio inferior que las gestiones humano-humano.
- Respuestas predefinidas. Esto promueve que el usuario solvente su duda rápidamente en unos sencillos pasos.
- Escalabilidad.
- Disponibilidad 24/7.
- Mayor capacidad de respuesta.
- Fácil integración en canales diversos.
Desde el punto de vista del usuario, las virtudes también son innumerables: rapidez y eficiencia, fáciles de usar e interacciones personalizadas. En definitiva, nos encontramos ante dos soluciones win-win que, desde luego, deben integrarse en la era digital.
