La incorporación de los bots y la inteligencia artificial al ciclo de relación con el cliente de manera cotidiana fue el tema central de Expocontact 2018, uno de los eventos más representativos del sector del Contact Center en España que, año tras año, reúne a las voces más destacadas en la materia para reflexionar sobre las estrategias y tecnologías más innovadoras y eficaces para mejorar de manera continua la Experiencia del Cliente.
En una de las ponencias de dicha edición de Expocontact, Paula Andrea Vélez, Directora Estratégica de Distribución del Grupo Bancolombia relataba los beneficios que había supuesto la implantación de soluciones de automatización basadas en inteligencia artificial para gestionar a los clientes del grupo financiero multinacional de origen colombiano. En poco tiempo, sus servicios de atención virtual habían pasado de atender poco más de 10.000 interacciones al año hasta llegar a la cifra de más de 3.4 millones de consultas resueltas. Para esta directiva de banca, las tres principales ventajas de la automatización de la gestión del cliente se basan en: primero, el aumento de la eficiencia, ya sea gestionando más interacciones de manera automatizada, ya sea ayudando a los agentes en el proceso de atención, acortando los tiempos de gestión; segundo, la posibilidad de acceder a la información de cada interacción para conocer en profundidad al cliente; tercero, la orientación a las exigencias y expectativas de éste.
Sin duda, en los últimos años, los chatbots han ido ganando aceptación, popularidad y eficacia principalmente porque las empresas comenzaron a reinventar las formas en que los chatbots podrían aplicarse, centrándose en hacerlos útiles en lugar de tratar de mimetizar el comportamiento humano. Una de las innovaciones que han posibilitado este aumento paulatino de la aceptación y utilidad de estos bots es la orientación de estas soluciones hacia escenarios fáciles de usar por sus administradores, eliminando el código o la necesidad de grandes conocimientos informáticos en muchos casos, como sucede por ejemplo con AgentBot de Aivo, la herramienta de automatización de interacciones incluída en Anywhere de Konecta Cloud.
Al igual que ha sucedido con diversas tecnologías, los chatbots y las soluciones de inteligencia artificial han visto cómo la pandemia ha reforzado su relevancia en la gestión de la relación con el cliente. A pesar del impacto global de COVID-19, el 30% de las organizaciones planeaban aumentar sus inversiones en inteligencia artificial y el 47% se mantuvieron sin cambios desde el inicio de la pandemia, según una encuesta de Gartner. Solo el 16% había suspendido temporalmente las inversiones en inteligencia artificial y el 7% las había reducido.
Hoy en día, los chatbots son mucho más que un simple servicio de mensajería, pudiendo convertirse incluso en una herramienta que une elementos interactivos visuales y conversacionales (basados en texto o voz), diseñados no solo para recopilar datos o comprender el lenguaje natural, sino también para realizar funciones avanzadas por múltiples canales de comunicación. Existen proyectos realizados con chatbots que, por ejemplo, ayudan a la gestión y búsqueda en bases de conocimiento, colaboran con procesos de los programas de captación y contratación del talento humano, o potencian la personalización en la experiencia de compra online. Famosos son también los chatbots que, en los primeros momentos de la pandemia, ayudaron en distintos países a sus habitantes a tener mayor información sobre el coronavirus, disminuyendo enormemente el número de consultas que debían atender agentes humanos y, en su caso, personal sanitario.
No obstante, todavía queda mucho camino por recorrer. Hoy en día aún es difícil desprenderse de los estereotipos que rodean a estas soluciones de asistencia virtual. En gran parte de las situaciones, es debido a proyectos con un diseño incorrecto, por ejemplo aquellos que intentan seguir haciendo aparentar que el chatbot es un humano. En otras ocasiones los problemas vienen derivados de la imposibilidad a día de hoy de que estas tecnologías sean capaces de entender las sutilezas del lenguaje humano, dando pie a escenarios incómodos o insatisfactorios para el usuario. También encontramos que si al bot no se le entrena lo suficiente, al final será una herramienta poco útil y valorada por el cliente. Y, por último, cabe mencionar que aún podemos encontrar proyectos de asistentes virtuales que carecen de la capacidad de comenzar la conversación con un chatbot y continuarla con un agente humano con total transparencia, haciendo que el cliente no tenga que volver a contactar y a contar su caso desde cero.
Con todo ello, y varios años después de aquél citado Expocontact donde el debate se centraba en el papel que tendrían los bots en la gestión de la relación con el cliente, la inteligencia artificial y los bots conversacionales siguen teniendo una gran relevancia en el sector. Su correcta implementación en el ciclo de contacto con el cliente nos permitirá, como bien ejemplificaba Paula Andrea Vélez en su charla, no solo una reducción del tráfico de interacciones atendidas por agentes del Contact Center, sino también mejorar la Experiencia del Cliente gracias a dotar de una herramienta resolutiva y siempre disponible, y a extraer gran información del cliente para adaptarnos lo más posible a sus necesidades y expectativas. Los chatbots están más vivos que nunca, preparados para dar el paso al siguiente nivel de adaptación al cliente: una experiencia de conversación sin fricciones, siempre disponible, que ofrezca al usuario información relevante en el canal adecuado y en tiempo real.
