Seguro que ya has usado alguno y no te has dado cuenta. Los chatbots empiezan a ser una pieza común dentro de la estrategia de gestión de clientes. Una herramienta capaz de comunicarse online, integrada en distintos lugares como las redes sociales, apps o webs, y que dan respuesta a multitud de cuestiones planteadas por los clientes a diario. El volumen de interacciones que procesan los chatbots por minuto cada día crece de manera constante y, siendo esta la enésima vez que esta tecnología, cuyos orígenes se remontan a los años 60, vuelve a nuestras vidas, parece que, por fin, existe suficiente capacidad como para convertirlas en una herramienta útil en ambas direcciones, como nos explica ampliamente el consultor Sergio Comuñas en su artículo ¿El mejor agente para nuestro Contact Center? ¡El propio cliente!
En la dirección de la empresa, parecen muy claras las ventajas de una solución de gestión de cliente de estas características. Enumerando unas cuantas, podríamos empezar por la más obvia, el ahorro en costes, y pasar después a recordar otras ventajas como la supresión de los tiempos de espera, el almacenamiento completo de todas las conversaciones para su posterior análisis, la capacidad de gestionar simultaneamente un enorme número de interacciones y, claro, si está bien estructurado y diseñado, el incremento de la satisfacción del cliente que prefiere una solución de Customer Service autoservicio, un tipo de cliente que cada día crece más. Y del lado del cliente, podríamos rescatar la atención 24 horas e inmediata, sin tiempos de espera, sin consultas ni tiempo de hold o túneles oscuros, pero, visto el artículo de Venture Beat titulado These 5 chatbots have saved people more than $10 million, comprobado queda que, además, muchos de estos chatbots están ayudando al usuario a ahorrar dinero.
Desde chatbots que bucean en centenares de promociones de descuento, pasando por los que organizan las finanzas o incluso aquellos que ayudan al usuario a reclamar multas de aparcamiento en zonas reguladas o a reclamar a las compañías aéreas cuando se producen retrasos con derecho a indemnización, los chatbots poco a poco empiezan a estar también del lado del cliente para que él ahorre dinero. Una forma de hacer a la vez apetecible y de común uso este tipo de soluciones tecnológicas que las empresas irán incorporando en su flujo habitual de servicio al cliente
